文 / 王欽玉（寧夏中房發(fā)展集團(tuán)副總裁、銀川中房物業(yè)集團(tuán)股份有限公司董事長(zhǎng)）
根據(jù)國(guó)務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”是行業(yè)開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接服務(wù)人民群眾日常生活，在發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)方面有距離近、信任感強(qiáng)、服務(wù)初心好的優(yōu)勢(shì)。銀川中房物業(yè)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱銀川中房物業(yè)）堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面躬心深耕，制定“物業(yè)+養(yǎng)老”發(fā)展規(guī)劃，以期實(shí)現(xiàn)促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)和企業(yè)生存發(fā)展模式迭代升級(jí)的雙重目標(biāo)。
跟蹤業(yè)主需求，按需打造貼心服務(wù)
隨著現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏加快，年輕一代工作負(fù)擔(dān)加重，家庭養(yǎng)老的脆弱性、局限性顯現(xiàn)，家庭養(yǎng)老的人力成本令一般家庭難以承受。“421型”家庭、空巢家庭的增多也對(duì)家庭養(yǎng)老形成沖擊，導(dǎo)致家庭養(yǎng)老逐步向社會(huì)養(yǎng)老、社區(qū)居家養(yǎng)老過(guò)渡。
銀川中房物業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期探索和實(shí)踐，形成了“幸福里”“幸福匯”“幸福家”三種社區(qū)養(yǎng)老模式?！靶腋＠铩狈?wù)對(duì)象為社區(qū)及周邊高齡長(zhǎng)者，為失能半失能長(zhǎng)者或子女不在身邊需要專業(yè)照顧的長(zhǎng)者提供長(zhǎng)期托養(yǎng)、短期休養(yǎng)、術(shù)后康復(fù)護(hù)理、日間照料、臨終關(guān)懷等服務(wù)，屬于社區(qū)嵌入式養(yǎng)老?！靶腋R”服務(wù)對(duì)象為社區(qū)及周邊活力長(zhǎng)者，包括芳華學(xué)社（老年文化學(xué)校）、中億小廚（社區(qū)食堂）和健康管理等服務(wù)內(nèi)容，主要為長(zhǎng)者提供生活服務(wù)?！靶腋＜摇狈?wù)對(duì)象為社區(qū)及周邊居家長(zhǎng)者，根據(jù)長(zhǎng)者需求開(kāi)展“七助”服務(wù)，同時(shí)提供居家適老化改造和老年設(shè)施設(shè)備租賃等服務(wù)，推行“敬老、愛(ài)妻、親子、睦鄰、惜己”的社區(qū)文化五項(xiàng)主張，讓長(zhǎng)者快樂(lè)而有尊嚴(yán)地養(yǎng)老。
注入情懷責(zé)任，創(chuàng)建養(yǎng)老“七助”服務(wù)
社區(qū)居家養(yǎng)老模式下，老人仍然居住在自己家里，享受物業(yè)服務(wù)中心提供的物業(yè)、生活和康養(yǎng)服務(wù)。相對(duì)于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，這種模式更適應(yīng)老年人的生活習(xí)慣和心理特征，能夠滿足老年人心理需求，有助于他們安度晚年。銀川中房物業(yè)按照“養(yǎng)老不離家，親情常伴在身邊”“用一碗熱湯的距離，做有溫度的養(yǎng)老服務(wù)”的定位，推出“七助”服務(wù)，在實(shí)踐中不斷改進(jìn)完善，取得了較好效果。
一是助醫(yī)。充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制和資源稟賦，引入并統(tǒng)籌醫(yī)療資源，為有醫(yī)養(yǎng)需求的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。具體包括專家義診、急救急診、陪同就診、全程護(hù)理、藥品代購(gòu)等等；與寧夏衛(wèi)健委達(dá)成深度合作，借助“中華名醫(yī)全國(guó)行”“黃河名醫(yī)下基層”行動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)展寧夏中房集團(tuán)養(yǎng)老公司互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源在中房物業(yè)落地，在社區(qū)內(nèi)建設(shè)配有常用健康檢測(cè)、監(jiān)測(cè)儀器和設(shè)備的“健康小屋”，面向老年業(yè)主開(kāi)展日常健康體檢、健康宣傳，提供健康服務(wù)，適時(shí)安排專家、診療機(jī)構(gòu)進(jìn)社區(qū)開(kāi)展義診。
健康管家指導(dǎo)業(yè)主，在健康小屋內(nèi)進(jìn)行基礎(chǔ)健康水平檢測(cè)
二是助餐。以幸福里“幸福小廚”“中億小廚”、物業(yè)職工食堂為依托，以線下和微信訂餐形式提供服務(wù)，輻射一定范圍業(yè)主就餐，對(duì)不便出門業(yè)主由健康管家或物業(yè)服務(wù)人員送餐上門；依托中房好生活平臺(tái)系統(tǒng)，開(kāi)展線上預(yù)訂餐、自選菜單、特色需求餐等，實(shí)現(xiàn)堂食、送餐到家等不同方式的助餐服務(wù)，適度擴(kuò)大配送范圍。
三是助情。健康管家建檔了解老年業(yè)主需求，通過(guò)上門親情關(guān)懷、陪聊、幫助清潔室內(nèi)衛(wèi)生等，與長(zhǎng)者建立信任關(guān)系，了解業(yè)主需求，找出痛點(diǎn)難點(diǎn)，參與人員為物業(yè)健康管家、項(xiàng)目經(jīng)理以及養(yǎng)老公司相關(guān)人員；推出親情服務(wù)卡、服務(wù)包，向有需求業(yè)主及其子女推廣；陪聊服務(wù)30-60分鐘/次，每年為70歲以上未與兒女同住的長(zhǎng)者提供2次免費(fèi)陪聊服務(wù)，為80歲以上未與兒女同住的長(zhǎng)者提供3次免費(fèi)陪聊服務(wù)，為孤寡獨(dú)居老人提供6次免費(fèi)陪聊服務(wù)。
四是助潔。專業(yè)家政服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)預(yù)約上門，為長(zhǎng)者提供室內(nèi)保潔、居室消毒和整理收納等服務(wù)。
五是助浴。幫助長(zhǎng)者洗浴，提供中醫(yī)按摩服務(wù)，對(duì)于長(zhǎng)期臥床或出行不便的長(zhǎng)者或病患，上門提供洗浴、理發(fā)、剪指甲等服務(wù)，讓不便出門的業(yè)主在家里享受便捷周到、有尊嚴(yán)的服務(wù)。
銀川中房物業(yè)康養(yǎng)隊(duì)伍，在社區(qū)養(yǎng)老中心為長(zhǎng)者提供艾灸服務(wù)
六是助購(gòu)。健康管家和生活管家無(wú)償代購(gòu)大件、量重、距離遠(yuǎn)的生活物品，通過(guò)電話、微信群、好生活平臺(tái)進(jìn)行溝通，幫助不方便出行的長(zhǎng)者業(yè)主和病患滿足購(gòu)物需求。
七是助樂(lè)。芳華學(xué)社開(kāi)展舞蹈、合唱、器樂(lè)、書(shū)法、攝影、烘焙、烹飪、茶道、花藝、非遺手作等課程，開(kāi)展近郊游、趕大集、季節(jié)游、特色游等業(yè)務(wù)，讓長(zhǎng)者們結(jié)伴同行，有學(xué)、有樂(lè)、有陪伴。
“七助”活動(dòng)中的各項(xiàng)服務(wù)，均不高于市場(chǎng)價(jià)格，并對(duì)情況特殊的長(zhǎng)者給予優(yōu)惠，用讓利行為踐行中房物業(yè)忠誠(chéng)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)營(yíng)理念。
完善管理舉措，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)落地
僅有完善的服務(wù)體系是不夠的，銀川中房物業(yè)不斷完善管理舉措，從以下四個(gè)方面推進(jìn)各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)落地實(shí)施。
一是加快陣地建設(shè)。加速推進(jìn)健康小屋建設(shè)，并形成運(yùn)行服務(wù)制度，使其成為醫(yī)療、健康、養(yǎng)老資源進(jìn)社群活動(dòng)的主要陣地。目前，銀川中房物業(yè)各項(xiàng)目“健康+養(yǎng)老”管家對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行豐富和改進(jìn)，按月跟蹤回訪已經(jīng)建立的電子健康檔案，拓展建立檔案的業(yè)主群體，動(dòng)態(tài)完善檔案信息，通過(guò)陣地建設(shè)和實(shí)際行動(dòng)，保持與業(yè)主的服務(wù)黏性，增進(jìn)與業(yè)主的情感，提升服務(wù)溫度，鞏固與業(yè)主的互信關(guān)系。
二是拓展宣傳渠道。通過(guò)各媒體傳播平臺(tái)面向社會(huì)發(fā)布以“七助”服務(wù)為主要內(nèi)容的社區(qū)養(yǎng)老短視頻，把“物業(yè)+養(yǎng)老”宣傳軟文列入園區(qū)微信群日宣發(fā)內(nèi)容，向業(yè)主推送“物業(yè)+養(yǎng)老”宣傳折頁(yè)和電子宣傳單，開(kāi)展“吾家健康計(jì)劃”系列活動(dòng)，向業(yè)主發(fā)放應(yīng)急醫(yī)療包、愛(ài)心醫(yī)療箱、銀川地區(qū)三甲醫(yī)院綠通卡，每周、月末在住宅園區(qū)提供健康義診。這些措施讓廣大業(yè)主都知道為自己服務(wù)的中房物業(yè)，已經(jīng)有了專業(yè)的養(yǎng)老力量，能夠?yàn)樗麄兲峁┵N心、專業(yè)、便捷、可靠的養(yǎng)老服務(wù)。
三是規(guī)范養(yǎng)老工作內(nèi)容。目前，銀川中房物業(yè)的健康管家和生活管家居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)取證工作已經(jīng)形成制度，截至2023年底，銀川中房物業(yè)客服隊(duì)伍金牌管家達(dá)到50%；“七助”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化；園區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的樓梯、臺(tái)階、步道、亭臺(tái)、活動(dòng)室適老化改造形成標(biāo)準(zhǔn)；與政府部門共同實(shí)施的“名醫(yī)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”全面展開(kāi)，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的業(yè)務(wù)合作更加緊密；打通數(shù)據(jù)接口，幫助老年業(yè)主建立健康檔案移動(dòng)端，方便隨時(shí)查看健康報(bào)告、健康檔案和健康數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果等；為業(yè)主信息加設(shè)防火墻和授權(quán)密鑰，并將其列入企業(yè)保密信息進(jìn)行管理。
四是鞏固擴(kuò)大既有成果。推出家庭專屬服務(wù)，滿足老年業(yè)主解決困擾、即時(shí)響應(yīng)等需求，開(kāi)展代開(kāi)藥、陪診陪檢、醫(yī)院陪護(hù)、上門護(hù)理服務(wù)；在現(xiàn)有用戶中細(xì)分健康社群、亞健康群和居家養(yǎng)老群，精準(zhǔn)獲客，細(xì)化服務(wù)；按照“誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)受益、多服務(wù)多受益”原則，鼓勵(lì)更多員工參與“物業(yè)+養(yǎng)老”業(yè)務(wù)，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；響應(yīng)業(yè)主健康生活需求，在臨近銀川城區(qū)的黃河?xùn)|岸，承租100畝新墾沙地，委托農(nóng)業(yè)合作社種植綠色無(wú)公害果蔬，為園區(qū)業(yè)主和中億小廚提供優(yōu)質(zhì)果蔬，豐富社區(qū)專屬團(tuán)購(gòu)內(nèi)容；中億小廚4個(gè)食堂就餐模式、餐食口味繼續(xù)向老年人需求調(diào)整。在多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中開(kāi)展適老化改造、康復(fù)輔具租售業(yè)務(wù)，推出物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)包；“幸福里”“幸福匯”“幸福家”3個(gè)養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)，全部落實(shí)消防重點(diǎn)單位管理要求；拓寬公益活動(dòng)內(nèi)容，堅(jiān)持為70歲以上失能長(zhǎng)者提供上門助浴服務(wù)，承辦寧夏中房“百叟宴”活動(dòng)。
這些舉措使銀川中房物業(yè)的各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目能夠快速落地實(shí)施。幾年來(lái)，銀川中房物業(yè)提供的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)不僅讓業(yè)主滿意，而且得到了寧夏回族自治區(qū)政府和行業(yè)主管部門的認(rèn)可。