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業(yè)界觀點
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處理業(yè)主投訴的幾點對策

發(fā)布時間:2008-06-12 文章來源: 中國物業(yè)管理協(xié)會 查看次數(shù):9322次

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                      處理業(yè)主投訴的幾點對策

                         文/岑國權(quán)

  業(yè)主投訴的規(guī)律表明:業(yè)主依據(jù)與物業(yè)管理企業(yè)交涉頻次的結(jié)果,選擇不同的投訴方向。初期,業(yè)主會向物業(yè)管理企業(yè)反映問題,及時得到解決,業(yè)主會諒解物業(yè)管理企業(yè)的輕微差錯。多次投訴物業(yè)管理企業(yè)后得不到解決,致使業(yè)主的不滿升級,尤其是業(yè)主所受損失越大,過錯又在物業(yè)管理企業(yè),就越會采取比較激烈的行動,把投訴的方向轉(zhuǎn)向外部機構(gòu)(媒體、消協(xié)等)甚至法庭。投訴的升級不僅可能使物業(yè)管理公司失去一個業(yè)主,更會影響企業(yè)信譽度和市場發(fā)展能力。

  享譽全球的“經(jīng)營之神”松下幸之助就此曾說過:“好好留住一位顧客,可能就此增加許多顧客,失去老顧客,即是喪失許多生意上的新機會。”在服務(wù)行業(yè)中的專項研究也證明了這一點:一個不滿意的顧客至少會向其他11個人講述自己不愉快的經(jīng)歷,而這11個人中平均每個人會告訴其他5個人,也就是說,一個不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來67個的顧客的流失。物業(yè)管理行業(yè)特點決定業(yè)主流失率不會很高,但是會造成物業(yè)管理企業(yè)的信任危機,制約企業(yè)的健康發(fā)展。因此,如何妥善解決業(yè)主的投訴,將不滿意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\者,是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力和公關(guān)意識的綜合體現(xiàn)。

  受目前物業(yè)管理的發(fā)展水平、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)特點等因素的制約,投訴在物業(yè)管理行業(yè)中是難以避免的,物業(yè)管理企業(yè)切合實際的投訴處理對策就是降低投訴比率,提高處理效率。這主要體現(xiàn)為以下幾個方面:

  一、制定投訴預(yù)防措施,提高服務(wù)質(zhì)量。

  增強員工責(zé)任意識,全面提高服務(wù)質(zhì)量,減少返修率,是降低業(yè)主投訴率的根本措施。物業(yè)管理企業(yè)在加強質(zhì)量控制的過程中,要對歷年投訴的情況進行收集整理,對投訴高發(fā)的時期、階段、區(qū)域和人群要做統(tǒng)計,通過收費人員反饋、維修人員走訪、電話咨詢等措施獲得業(yè)主近期有關(guān)信息,有條件的要建立業(yè)主資料庫,強化信息綜合分析能力。據(jù)此有針對性地制定不同時段、不同區(qū)域、不同服務(wù)對象的服務(wù)措施,對可能發(fā)生的投訴,制定有效預(yù)案,力爭趕在業(yè)主報修前將服務(wù)送到。同時還要對不同業(yè)主的潛在需求進行市場預(yù)測,進行差異分析,重新細(xì)化、定位現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容,采取個性化的服務(wù)措施,消滅可能產(chǎn)生投訴的“土壤”。

  二、“用微笑平息業(yè)主的怒火?!?/p>

  物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)通過廣告、公示板、發(fā)放業(yè)主手冊等溝通活動,公布報修、監(jiān)督電話及包片負(fù)責(zé)維修人員信息,為業(yè)主投訴提供方便。還可以采取如對投訴屬實的顧客重獎等措施,向業(yè)主表明物業(yè)管理公司歡迎并感謝他們批評和監(jiān)督的誠意,降低處理投訴的難度,避免不滿的業(yè)主對親友、鄰居等述說自己的經(jīng)歷,對物業(yè)管理企業(yè)造成不利的口頭宣傳。

不滿、甚至憤怒的投訴業(yè)主可能會有過激的言行,為合理地處理投訴帶來困難。要有效地處理業(yè)主投訴,就要建立一支懂得以微笑面對每一位投訴者的報修服務(wù)人員。希爾頓飯店的創(chuàng)始人唐拉德"希爾頓在《企業(yè)家的秘訣》中曾說過:“無論旅店本身遭遇的困難如何,希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光,缺少服務(wù)員美好的微笑,正好比花園失去了春天的太陽與和風(fēng)?!蔽⑿κ瞧较I(yè)主因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生怒火的“滅火器”,微笑為員工靈活處理業(yè)主投訴贏得了主動。在接待投訴的過程中,服務(wù)人員要堅持“業(yè)主不一定是對的,但總是第一位的”的服務(wù)思想來接待投訴的業(yè)主,設(shè)身處地為業(yè)主著想,耐心聽取他們的意見,詳細(xì)了解業(yè)主投訴的原因,真誠承認(rèn)服務(wù)中出現(xiàn)的差錯,誠懇地向業(yè)主表明歉意或者做必要的解釋,恢復(fù)業(yè)主對本企業(yè)的信任,消除業(yè)主擔(dān)心物業(yè)管理公司不會重視自己的投訴,不會為自己真正解決問題的疑慮。

  三、建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部隊”。

  處理業(yè)主投訴不僅需要微笑,更需要誠信踐諾的實際行動,這是企業(yè)信譽度的體現(xiàn),也是每個投訴的業(yè)主所希望的。實際解決問題有利于業(yè)主改變不滿的態(tài)度,獲得心理上的受尊重感和滿足感。處理業(yè)主投訴關(guān)鍵是速度,快則生存,慢則淘汰,物業(yè)管理企業(yè)要在保證妥善處理正常報修的同時,建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部隊”,并且對從接到每一起投訴到實地現(xiàn)場調(diào)查處理嚴(yán)格規(guī)定時間限制。這個時間的確定要有科學(xué)性,不能超過業(yè)主容忍等待的時限。同時要對投訴處理人員進行服務(wù)知識和服務(wù)技能的專項培訓(xùn),灌輸“重復(fù)勞動就是浪費”的思想,準(zhǔn)確判斷和處理業(yè)主投訴的問題,提高維修服務(wù)的一次合格率,嚴(yán)格控制返修率。在實際處理工作中要適當(dāng)擴大他們的自主權(quán)和責(zé)任,減少投訴處理中的決策層次,提高反應(yīng)速度。

  四、預(yù)見隨時可能發(fā)生的意外情況,及時調(diào)整應(yīng)對策略。

  初次投訴的業(yè)主對物業(yè)管理公司還是信任的,抱著物業(yè)管理公司能及時修正失誤的希望。在初次投訴中解決業(yè)主面臨的問題,可以避免業(yè)主改變投訴方向,將物業(yè)管理公司拖入煩瑣的解釋和應(yīng)訴的境地。物業(yè)管理企業(yè)要努力提高初次投訴處理結(jié)果的有效性,彌補服務(wù)中的過失,獲得業(yè)主的諒解。

  對于來自外部(媒體、消協(xié)等)的投訴調(diào)查,企業(yè)要冷靜應(yīng)對不利的輿論氛圍,先從內(nèi)部尋找導(dǎo)致投訴的原因,采取果斷措施進行整改,然后要和外部(媒體、消協(xié)等)及時溝通,如實反映情況,使業(yè)主和外部單位(媒體、消協(xié)等)準(zhǔn)確了解企業(yè)為解決投訴所采取的方案和措施,使業(yè)主相信企業(yè)的誠意,并在結(jié)果實現(xiàn)之后,通過媒體進行炒作,努力變被動為主動,挽回已造成的負(fù)面影響。

  遠離訴訟是對企業(yè)自我保護的基本原則,法庭的任何判決結(jié)果都將影響轄區(qū)業(yè)主的信任度,甚至可能使物業(yè)管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對待,對起訴前因、后果了解清楚,積極尋找政策和法律依據(jù),學(xué)會用法律武器保護自己,必要時聘請專業(yè)律師應(yīng)訴,力爭在法庭上維護自己的聲譽。

  《松下幸之助經(jīng)營管理全集》中提到:“顧客的抱怨是很嚴(yán)重的警告,但誠心誠意去處理顧客抱怨的事,往往又是創(chuàng)造另一個機會的開始?!蔽飿I(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確看待業(yè)主投訴,象摩托羅拉公司那樣,把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”,業(yè)主投訴能為企業(yè)提供大量針對性極強的信息,這是任何市場調(diào)查都不能比擬的,在投訴中物業(yè)管理企業(yè)不僅能發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,還有可能發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求,形成新的產(chǎn)品構(gòu)思和服務(wù)設(shè)計,增加擴展服務(wù)內(nèi)容的機會。投訴也為物業(yè)管理企業(yè)提供了將不滿業(yè)主轉(zhuǎn)化為忠誠者的有利機會,否則,不滿的業(yè)主“跳槽”,另聘其他物業(yè)管理企業(yè),就會使企業(yè)永遠失去為這些業(yè)主服務(wù)的機會。

作者單位:大慶林源物業(yè)(集團)股份有限公司

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