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依法管理與依法服務(wù)
――談物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化
文/蘇星 范國(guó)振 郭進(jìn)華
近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些問題（如業(yè)主的合法權(quán)益受到侵犯等）也逐漸暴露出來，而2003年9月1日起實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）則以立法的形式為這些問題的有效解決提供了保障。本文以深圳中航物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱CPM）管理的深圳市“南天一花園”為例，就物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范管理和服務(wù)的問題談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，供同行討論。
南天一花園位于深圳市福田區(qū)白沙嶺地區(qū)，由三棟高層復(fù)式住宅樓組成，總建筑面積11萬平方米，小區(qū)業(yè)主1140戶，于1989年底陸續(xù)入住。90年代初，該小區(qū)曾是深圳市高尚住宅中的代表性物業(yè)。
一、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格、充分地履行與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》，提供使業(yè)主滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、確定合理的管理費(fèi)收費(fèi)價(jià)格，簽訂責(zé)權(quán)利明確的《物業(yè)管理服務(wù)合同》。
2002年，南天一花園業(yè)主委員會(huì)經(jīng)房地產(chǎn)主管部門批準(zhǔn)后，向社會(huì)公開招聘物業(yè)管理公司，CPM經(jīng)過周密的市場(chǎng)調(diào)研和嚴(yán)格的費(fèi)用測(cè)算，在確保高水平服務(wù)的前提下，控制成本，將投標(biāo)價(jià)格確定為高層住宅管理費(fèi)2.58/月"平方米、多層住宅管理費(fèi)0.88/月"平方米，低于當(dāng)時(shí)的政府指導(dǎo)價(jià)，并通過最后的公開答辯和評(píng)標(biāo)一舉奪取了該小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，并將該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確寫入了與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》，同時(shí)將招標(biāo)書、投標(biāo)書作為合同附件，起到了補(bǔ)充與細(xì)化的作用。
《物業(yè)管理服務(wù)合同》是業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)作為平等主體之間訂立的委托管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的協(xié)議。它是業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行合作的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)依法規(guī)范地進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。因此，業(yè)主委員會(huì)與CPM按照《條例》的要求認(rèn)真簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》，明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，盡可能詳細(xì)地約定物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)收費(fèi)辦法、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等等。
2、認(rèn)真、充分地履行《物業(yè)管理服務(wù)合同》。
南天一花園是一個(gè)老住宅區(qū)，為使小區(qū)業(yè)主的生活環(huán)境和生活質(zhì)量得到改善，CPM在與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》中明確寫入了根據(jù)CPM投標(biāo)時(shí)依據(jù)費(fèi)用測(cè)算所作出的鄭重承諾：在合同期內(nèi)，除完成日常的物業(yè)管理服務(wù)以外，還要完成十余項(xiàng)，總計(jì)幾百萬元的工程改造項(xiàng)目。在CPM履行合同承諾時(shí)，出現(xiàn)了諸如市政府統(tǒng)一調(diào)低停車場(chǎng)收費(fèi)價(jià)格等不利因素，使得原先一直按照費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行的項(xiàng)目改造出現(xiàn)了一定的困難，但是，CPM通過采取一系列增收節(jié)支措施，有效保證了工程項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)行，贏得了業(yè)主委員會(huì)和廣大業(yè)主的理解和信任。
二、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持做到財(cái)務(wù)收支公開透明，按《條例》規(guī)定使用專項(xiàng)維修基金和公共收益。
由于住宅的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用涉及到廣大業(yè)主的切身利益，在全國(guó)范圍內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育還不完善的現(xiàn)狀下，物業(yè)管理服務(wù)作為物業(yè)管理企業(yè)提供的一種作為交換的“商品”，顯然應(yīng)該本著“明碼實(shí)價(jià)”的原則使廣大業(yè)主明明白白的“消費(fèi)”。
1、按《條例》規(guī)定使用專項(xiàng)維修基金。
專項(xiàng)維修資金是物業(yè)保修期滿以后，專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的資金，是物業(yè)的“養(yǎng)老金”。CPM除認(rèn)真執(zhí)行如專項(xiàng)維修基金按標(biāo)準(zhǔn)收取、專項(xiàng)帳戶保管、按棟單列收支、每次使用須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審批同意等等措施，確保按《條例》規(guī)定貫徹落實(shí)。另外，鑒于在合同期內(nèi)南天一花園內(nèi)有十余項(xiàng)包括動(dòng)用專項(xiàng)維修基金的工程改造項(xiàng)目，CPM除堅(jiān)持每一個(gè)改造項(xiàng)目都向社會(huì)公開招標(biāo)以外，還特別邀請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)專門成立了由業(yè)主委員會(huì)主任負(fù)責(zé)的，由熟悉財(cái)務(wù)管理和項(xiàng)目管理的業(yè)主委員會(huì)委員和業(yè)主代表組成的監(jiān)督工作小組，對(duì)改造項(xiàng)目從招標(biāo)到合同簽訂再到施工驗(yàn)收進(jìn)行全程監(jiān)督，此舉不但使整個(gè)運(yùn)作過程公開、公正、透明，也使CPM和廣大業(yè)主都放心、滿意。
2、按《條例》規(guī)定使用公共收益。
公共收益是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的批準(zhǔn)和授權(quán)后利用物業(yè)項(xiàng)目紅線范圍內(nèi)的公共資源合法經(jīng)營(yíng)所得收益。
過去，在《條例》未明確以前，有些開發(fā)商或物業(yè)管理公司運(yùn)作并不十分規(guī)范?，F(xiàn)在，《條例》明確了開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主等各方在物業(yè)管理中的法律責(zé)任，以及處罰辦法。《條例》規(guī)定：開發(fā)商擅自處置屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
南天大廈1號(hào)樓是南天一花園內(nèi)一棟鄰街的18層高樓，位置十分醒目，樓頂?shù)膹V告資源潛力巨大，CPM經(jīng)與業(yè)主委員會(huì)商議，決定利用該資源發(fā)布戶外廣告，并將廣告收益用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金的不足，還聘請(qǐng)了專業(yè)公司制作完善方案，最大限度的減輕安放廣告對(duì)南天大廈1號(hào)樓頂層業(yè)主的影響。正是CPM和業(yè)主委員會(huì)依法進(jìn)行的大量工作，使得《條例》的規(guī)定和要求落到了實(shí)處，在贏得業(yè)主的理解和支持的同時(shí)，又使小區(qū)的專項(xiàng)維修資金得到了補(bǔ)充。
三、依《條例》辦事、規(guī)范管理、誠(chéng)信服務(wù)是實(shí)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙贏的根本保證。
什么是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的雙贏？第一，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方在《條例》的要求和指導(dǎo)下，認(rèn)真履行《物業(yè)管理服務(wù)合同》中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)后，業(yè)主得到了物業(yè)管理企業(yè)提供的全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，物業(yè)得到了保值和增值，同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)通過規(guī)范管理和誠(chéng)信服務(wù)，得到了自己應(yīng)得的酬金。這也就是所謂的“踏踏實(shí)實(shí)的管理，兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)，明明白白的賺錢”。第二，業(yè)主委員會(huì)在代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的同時(shí)，要接受業(yè)主的監(jiān)督?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》中有關(guān)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)選舉的規(guī)定，無疑是非常先進(jìn)的。如不論職業(yè)、身份、性別，每個(gè)業(yè)主都有選舉權(quán)和被選舉權(quán)；業(yè)主大會(huì)必須要持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加方為有效；大會(huì)做出決定必須有經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過；重大事項(xiàng)必須經(jīng)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過，這些有關(guān)選舉定量、定性的原則無疑在社區(qū)基層是首次提出，對(duì)社區(qū)的民主建設(shè)將起到深遠(yuǎn)的影響！對(duì)業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督也有較具體的規(guī)定，如業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)中沒有財(cái)務(wù)權(quán)，若做出違反法律、法規(guī)的決定，政府房地產(chǎn)部門可以責(zé)令限期改正或撤銷其決定，此外還要接受居委會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督。而“僅有1/4以上的業(yè)主投票權(quán)就可罷免有‘問題’的委員”這一規(guī)定，無疑是一種創(chuàng)新的監(jiān)督方式。
CPM管理服務(wù)南天一花園已經(jīng)兩年，在廣大業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的理解和大力支持下，CPM經(jīng)過自己的規(guī)范管理和誠(chéng)信服務(wù)，使業(yè)主享受到了全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)得到了保值和增值，小區(qū)房?jī)r(jià)比CPM進(jìn)行管理服務(wù)以前平均增值30%--40%，2004年業(yè)主滿意率調(diào)查更是達(dá)到了創(chuàng)記錄的98.8%，初步實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的雙贏。
本文作者分別系：深圳市中航物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理
深圳市南天一花園業(yè)主委員會(huì)主任
深圳市中航物業(yè)管理有限公司南天一花園管理處主任