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物業(yè)企業(yè)人力資源培訓的戰(zhàn)略化管理
陳惠蓉
在星級酒店擔任老總的近7年經(jīng)歷，使我對物業(yè)管理行業(yè)情有獨鐘。物業(yè)管理作為國內(nèi)一門新興的、蓬勃向上的朝陽行業(yè)，正在吸引著越來越多的有識之士加盟。通過在物業(yè)管理行業(yè)中近6年的實踐，我愈加感到“物管”不僅是一門行業(yè)，更是一門包羅萬象、日新月異的學科。在其中遨游，方知其深無際，其廣無涯。
有個企業(yè)在招聘時曾問過一個問題：一個水池有個出水口，出水口半徑是１，此時水流量是１，若出水口的半徑增加到２，水流量是多少？很多人的回答是２。
錯了，答案是４，而不是２。這像在考察應聘者的數(shù)學能力，其實不然。它是在向我們透露一個企業(yè)理念：注重關(guān)鍵要素。雖然半徑只改變１，流量卻改變了３。這個半徑在企業(yè)中就是“人力資源”的開發(fā)和培訓，可以說它是企業(yè)的核心能力或核心投資，它對企業(yè)整體績效的貢獻是無法估量的。如果忽略一個小小的“出水口”，看似損失不大，其實企業(yè)將會以倍數(shù)的比例受損。
人力資源培訓是所有企業(yè)經(jīng)營資源再生和增值的一條重要路徑，在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理中具有獨特的戰(zhàn)略意義。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量說到底就是從業(yè)人員自身素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。為提升現(xiàn)存物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的偏差，對人力資源培訓的管理應革故鼎新，豐富其內(nèi)涵，擴展其外延，才能使人力資源培訓更行之有效，也才能為物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)其特定的戰(zhàn)略目標提供持久的推動力。
一、物業(yè)企業(yè)人力資源培訓管理及操作的四大誤區(qū)
近年來，隨著物業(yè)行業(yè)規(guī)模的擴張和同業(yè)競爭的加劇，物業(yè)企業(yè)逐步樹立起“以人為本”的經(jīng)營管理思想，物業(yè)企業(yè)對人力資源培訓的重視程度也在逐步提高。但是，由于認識上和體制上存在這樣或那樣的問題，許多物業(yè)企業(yè)的人力資源培訓陷入了誤區(qū)。
1.培訓目的不明確，培訓思路與物業(yè)發(fā)展脫節(jié)
配置充足而適用的人力資源、保有適量的人才儲備是物業(yè)企業(yè)長期發(fā)展的先決條件之一。而人力資源培訓則是配置人力資源、保有人才儲備所不可或缺的。但有很多物業(yè)只是維持最低限度的培訓，在效益滑坡時則培訓更少或者干脆不培訓。大多數(shù)經(jīng)營決策者認為：與其把資金和時間耗費在頭緒多、見效慢的人力資源培訓上，不如投入到預期能顯著改善業(yè)績的經(jīng)營管理項目中。在如此培訓思路的制約下，能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓少而又少，這在物業(yè)的發(fā)展進程就難免因遇到人力資源“瓶頸”、人才儲備“斷層”而受阻。
2.培訓對象不全面，培訓計劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)
職業(yè)規(guī)劃是人力資源管理趨向人性化的一個重要標志，而人力資源培訓是職業(yè)規(guī)劃的一個主要基點。但多數(shù)物業(yè)的培訓計劃只考慮到那些低學歷的基層員工和重實務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，沒有就中高層管理人員的培訓作出必要的、合理的安排。采取這種做法，其動因主要基于這樣一種觀念：中高層管理人員是物業(yè)的棟梁，既不需要、也沒有時間接受培訓。實際上，物業(yè)中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問題更為突出，他們更需要通過培訓更新觀念、補充知識、增強能力、增長才干，物業(yè)企業(yè)應當為他們接受高層次、高級別、高增值的培訓提供機會。
3.培訓內(nèi)容不求實，培訓課程與崗位要求脫節(jié)
各類崗位的素質(zhì)要求和績效要求有分別，每個員工的從業(yè)能力和職業(yè)規(guī)劃有差異，而人力資源培訓在課程設(shè)置上應區(qū)別對待這些分別和差異，盡可能使培訓內(nèi)容與崗位要求相匹配。物業(yè)行業(yè)歷來存在“經(jīng)驗派”、“學院派”兩種經(jīng)營管理風格及流派之爭，反映在培訓領(lǐng)域就是：“經(jīng)驗派”一味地強調(diào)實務(wù)操作類的培訓，“學院派”執(zhí)著地講求理論應用類的培訓，在課程設(shè)置上都不是以分析培訓需求為依據(jù)、以解決實際問題為目標，而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實質(zhì)上不堪施用的理論或?qū)崉?wù)知識，使一些物業(yè)長年重復著低效甚至無效的培訓。
4.培訓過程不徹底，培訓效果與工作績效脫節(jié)
人力資源培訓的全過程應當包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段，四個階段缺一不可。如果缺漏效果評估階段，員工在培訓中學到了新知識、學會了新技能，但沒有在本職工作中學以致用，則不能達到改進工作行為、提升工作績效的效果，這樣的培訓就會失去實際意義。培訓項目結(jié)束后對其效果不作評估，或只作簡單的評估，或雖作認真的評估但未把結(jié)果納入績效考評范圍，其效果可想而知。這些現(xiàn)象在物業(yè)行業(yè)都很常見。有的物業(yè)分設(shè)人事部和培訓部，卻沒有相應建立起有效的溝通和協(xié)調(diào)機制，更是造成了培訓效果與工作績效的體制性分離。
這四大誤區(qū)的共同癥結(jié)在于：人力資源培訓仍被當作企業(yè)運營流程中的一項常規(guī)性工作，人力資源培訓管理仍被視為人力資源管理中的一個派生性職能，遠沒有做到以發(fā)展戰(zhàn)略為著眼點、以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹c、全方位地提高管理水平和服務(wù)水準。要走出這四大誤區(qū)，物業(yè)企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度上重視人力資源培訓，進而實施人力資源培訓的戰(zhàn)略化管理。
二、物業(yè)企業(yè)員工戰(zhàn)略化管理的主導原則
物業(yè)企業(yè)實施人力資源培訓的戰(zhàn)略化管理，應秉承進取而務(wù)實的精神，確立并遵循整體性原則、差異性原則、動態(tài)性原則、創(chuàng)新性原則。
1.整體性原則
物業(yè)企業(yè)是一個由若干分工協(xié)作、相互依存的運營系統(tǒng)融合而成的有機整體，因此人力資源培訓應充分體現(xiàn)整體原則。一是培訓思路的整體性，即從整體上把握發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展目標之間的差距，統(tǒng)籌考慮發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、資源稟賦、企業(yè)文化、經(jīng)營特色、管理能力等因素，確定具有系統(tǒng)性、針對性、前瞻性的人力資源培訓總體思路。二是培訓過程的整體性，即人力資源培訓的總體思路應統(tǒng)攬人力資源培訓的全過程，貫穿需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段的每一個層面、每一個步驟。三是培訓操作的整體性，即人力資源培訓應“分工不分家”，所有運營系統(tǒng)、每個職能部門都能積極支持、不斷推動人力資源培訓的深入開展，職責分擔，成果共享。
2.差異性原則
物業(yè)企業(yè)由眾多能力不同、勝任能力各異的從業(yè)人員匯集而成，人力資源培訓應充分體現(xiàn)差異性原則。一是培訓目標的差異性，即針對不同的管理層級、經(jīng)營環(huán)節(jié)、職能部門、工作崗位確定不同的培訓目標，每個培訓目標都應以相應的績效目標為參照、保持與相關(guān)的培訓目標之間的銜接和協(xié)調(diào)，以促成培訓目標體系和績效目標體系兩者的互動、共進。二是培訓內(nèi)容的差異性，即針對不同的培訓目標確定不同的培訓內(nèi)容，確保課程設(shè)置、教材選擇、教師選聘、教案審定這四個關(guān)鍵的培訓要素的質(zhì)量控制。三是培訓方式的差異性，即針對不同的培訓內(nèi)容確定不同的培訓方式，注重教師講解、學員討論、案例分析、情境模擬這四種基本培訓形式的有效組合。
3.動態(tài)性原則
物業(yè)企業(yè)人力資源的數(shù)量(存量和增量)和質(zhì)量(總體質(zhì)量與個體質(zhì)量)都是動態(tài)的變量，人力資源培訓應充分體現(xiàn)動態(tài)性原則。物業(yè)企業(yè)要關(guān)注本行業(yè)的總體發(fā)展態(tài)勢和趨勢，從打造和鞏固自身的核心競爭力出發(fā)，建立“全員性，低重點，高視點，最優(yōu)化”的動態(tài)培訓體系。所謂全員性，即每個員工都能得到必要的、系統(tǒng)的、與時俱進的職業(yè)培訓，與物業(yè)同發(fā)展、共成長。所謂低重點，即以初級、中級專業(yè)人員和管理人員作為人力資源培訓的重點對象。所謂高視點，即以高級專業(yè)人員和管理人員、后備人才和創(chuàng)新人才作為人力資源培訓的深造對象。所謂最優(yōu)化，即找到物業(yè)培訓需求與員工培訓需求的最佳結(jié)合點，保持物業(yè)與員工“雙贏”的良性循環(huán)。
4.創(chuàng)新性原則
物業(yè)企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境和內(nèi)部條件都處在不斷變化之中，人力資源培訓應充分體現(xiàn)創(chuàng)新性原則。物業(yè)企業(yè)應倡辦創(chuàng)新型、學習型組織，把人力資源培訓的創(chuàng)新與物業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，謀求可持續(xù)發(fā)展。一方面，人力資源培訓應不斷創(chuàng)新，鑄就以“適時轉(zhuǎn)換培訓理念，相機調(diào)整培訓目標，持續(xù)更新培訓內(nèi)容，努力改進培訓方式”為運作特征的培訓模式，塑造以“培養(yǎng)創(chuàng)新意識，激發(fā)創(chuàng)新熱情，增強創(chuàng)新效力，挖掘創(chuàng)新潛能”為價值取向的企業(yè)文化。另一方面，人力資源培訓的創(chuàng)新應以促進物業(yè)發(fā)展為己任，為物業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新服務(wù)，人力資源培訓及其創(chuàng)新的所有成果都必須轉(zhuǎn)化為物業(yè)的經(jīng)營特色、管理能力、品牌優(yōu)勢、服務(wù)水準。
三、物業(yè)企業(yè)人力資源培訓戰(zhàn)略化管理的基本內(nèi)涵
物業(yè)企業(yè)實施人力資源培訓的戰(zhàn)略化管理，應審慎確定其中長期及近期定位，努力再造其管理及操作模式。
1.全面分析培訓需求
培訓需求分析既是制定培訓計劃的前提、又是評估培訓效果的基礎(chǔ)，主要從以下五個方面著手。一是組織分析，著重分析每個職能部門的組織結(jié)構(gòu)和組織目標，確定其培訓范圍及重點。二是崗位分析，著重分析每個工作崗位的素質(zhì)要求和績效要求，確定其培訓目標及內(nèi)容。三是員工分析，著重分析每個現(xiàn)職員工的工作過程和工作結(jié)果，確定其培訓方向及要求。四是績效分析，著重分析每個部門、每個崗位、每個員工的實際績效與目標績效之間的差距，確定其潛在的或隱含的培訓需求。五是需求評審，主要從以下四個方面進行：其一，與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)程度，關(guān)聯(lián)程度高的培訓需求應優(yōu)先滿足；其二，對物業(yè)運作的重要程度，重要程度高的培訓需求應優(yōu)先滿足；其三，所涉及的員工人數(shù)，培訓需求所涉及的員工人數(shù)越多越應當優(yōu)先滿足；其四，可預期的績效提升，培訓需求可預期的績效提升幅度越大越應當優(yōu)先滿足。
需求分析所確定的所有培訓需求均應按輕重緩急排序，形成人力資源培訓需求序列，在此基礎(chǔ)上編制《培訓需求調(diào)查表》、為制定培訓計劃創(chuàng)造條件。
2.嚴格制定培訓計劃
培訓計劃既是培訓需求分析的結(jié)果、又是培訓項目實施的依據(jù)，其制定過程應遵循嚴格的程序，按如下四個步驟漸次展開。一是人力資源培訓需求征詢，即人力資源培訓職能部門將《培訓需求調(diào)查表》分發(fā)到每個職能部門，所有員工均須認真填寫。二是部門培訓需求征詢，即員工填妥的《培訓需求調(diào)查表》經(jīng)直接主管初審、部門主管復核后匯總成為本部門的培訓計劃，報送人力資源培訓職能部門。三是確定培訓計劃，即人力資源培訓職能部門匯總各職能部門的培訓計劃，擬定培訓計劃草案，經(jīng)總經(jīng)理室審定后提請物業(yè)年度工作會議討論通過。四是發(fā)布培訓計劃，即在全物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布培訓計劃，并確保每一個員工都能知曉相關(guān)內(nèi)容，以利培訓計劃的貫徹執(zhí)行。
培訓計劃應包含本物業(yè)所有的崗前培訓(以新員工為培訓對象的基礎(chǔ)培訓)、崗位培訓(以在崗和擬轉(zhuǎn)新崗的普通員工為培訓對象的增值培訓)和職務(wù)培訓(以在職和擬任新職的管理人員為培訓對象的增值培訓)，并應涵蓋培訓依據(jù)、培訓目的、培訓對象、培訓時間、課程內(nèi)容、師資來源、進度要求和經(jīng)費安排等項要素。
3.認真實施培訓項目
物業(yè)培訓項目可分為工作現(xiàn)場內(nèi)培訓和工作現(xiàn)場外培訓兩大類。工作現(xiàn)場內(nèi)培訓是由直接主管在工作現(xiàn)場范圍以內(nèi)對轄屬員工進行的分散式培訓，重在幫助轄屬員工在工作過程中樹立嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、掌握適用的工作技能、養(yǎng)成良好的工作行為、建立融洽的工作關(guān)系。工作現(xiàn)場外培訓是由培訓教師在工作現(xiàn)場范圍以外對參訓員工進行的集中式培訓，重在向參訓員工傳播旨在提高其綜合素質(zhì)、增進其勝任能力的新理念、新知識、新方法、新技能。
無論是哪一類培訓項目，只要列入培訓計劃，都應有組織、按計劃地予以實施，且每個培訓項目在實施過程中都要切實做到如下四個注重，一是注重過程管理，每個培訓項目都應當是一個完整的“PDCA循環(huán)”過程，即“計劃(Plan)→執(zhí)行(Do)→檢查(Check)→改進(Action)”的質(zhì)量控制過程。二是注重營造氛圍，即營造既有競爭又有合作的培訓氛圍，使整個培訓活動變成一個團隊活動。三是注重個人感受，即激發(fā)培訓者和受訓者之間的溝通和互動，使雙方都能從中感受到培訓的樂趣。四是注重職業(yè)規(guī)劃，即每個培訓項目都應當對參訓者的從業(yè)理念有所啟發(fā)、對參訓者的職業(yè)規(guī)劃有所裨益。
4.深入評估培訓效果
培訓效果可分為反應、知識、行為、成效四個遞進的層次，物業(yè)培訓效果評估即應從這四個方面入手。一是關(guān)注參訓員工的反應，主要評估參訓員工對培訓的主題、內(nèi)容、教材、教師、形式、進度、環(huán)境和設(shè)施等項條件是否滿意，評估方法有觀察、面談、意見征詢、抽樣調(diào)查等。二是測試參訓員工的知識，主要評估參訓員工是否掌握了培訓所傳授的原理、方法、技能、規(guī)程等，評估方法有卷面考試、實地操作、寫心得、談體會等。三是考察參訓員工的行為，主要評估參訓員工返崗后工作行為是否有所變化、工作績效是否有所提高，評估方法有行為觀察、績效考評、實測、訪談(訪談對象除本人及其主管外，還應包括相關(guān)的同事和客戶)等。四是衡量培訓項目的成效，主要評估培訓項目是否有助于物業(yè)業(yè)績的提高，評估方法依物業(yè)業(yè)績評定、績效考評的方法而定，但需注意定性評價與定量分析的有效結(jié)合。
這四項評估的主旨就是學以致用，前兩項在培訓結(jié)束之前完成，側(cè)重解決學而有益的問題；后兩項在培訓結(jié)束之后開始，主要解決學而有成的問題，各有功效，不可偏廢。
人力資源培訓雖僅是物業(yè)企業(yè)的重要工作之一，但他卻深刻地體現(xiàn)了“以人為本”的管理理念。沒有人力資源的培訓就沒有企業(yè)的發(fā)展，這一道理已得到越來越多有識之士的認可。國家歷來重視人才的培養(yǎng)培訓工作，建設(shè)部近期將出臺對物業(yè)管理從業(yè)人員的職稱評定標準，也從一個側(cè)面印證了國家對物業(yè)企業(yè)專業(yè)人才奇缺現(xiàn)象的關(guān)注和推進物業(yè)企業(yè)管理人才向更高層次發(fā)展的決心?！皩⑷肆Y源轉(zhuǎn)化為人力資本”的理念正日益深入人心。物業(yè)企業(yè)人力資源培訓的戰(zhàn)略化管理問題，因其不可或缺的重要性，正被所有的物業(yè)企業(yè)列為重點的工作之一。隨著實踐的深化，筆者相信，物業(yè)企業(yè)人力資源培訓的戰(zhàn)略化管理，定將得到更上層樓的升華。