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關(guān)于理順物業(yè)管理主要關(guān)系問題的探討
全面貫徹落實國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和《重慶市物業(yè)管理條例》（下簡稱兩個《物管條例》），正確認識和理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系，促進物業(yè)管理健康有序發(fā)展是當務(wù)之急。為此，筆者在這里談一點拙見，作一些粗淺的探討。
一、“物業(yè)”這個詞怎樣解讀
“物業(yè)”這個詞是八十年代初期從香港等地引進的泊來品。多年來業(yè)界人士對“物業(yè)”內(nèi)在含義的解讀不盡一樣。一本在重慶廣泛發(fā)行的物業(yè)管理書籍，對物業(yè)和房地產(chǎn)作了以下解讀：物業(yè)與房地產(chǎn)在概念上既相聯(lián)系，又有著本質(zhì)不同。房地產(chǎn)是指土地及其附著在土地上的人工構(gòu)筑物和房屋；物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋、附屬設(shè)施及其相關(guān)場地。顯然，房地產(chǎn)是泛指一個特定區(qū)域（一個國家、一個地區(qū)、一個城市、一個城鎮(zhèn)等）內(nèi)所有的房產(chǎn)和地產(chǎn)，而物業(yè)是指住宅區(qū)、或者單體房屋（如賓館、工廠廠房、綜合大樓、寫字樓等），是房地產(chǎn)涵蓋的一個“小”概念。這個解讀，一是從概念上模糊了物業(yè)與房地產(chǎn)本同屬一個物質(zhì)的特征；二是以范圍的大小進行劃線，人為地將物業(yè)與房地產(chǎn)截然分割為兩個不同的事物。
筆者認為，“物業(yè)”就是指的房地產(chǎn)。從法理的角度來看，所謂“物”至少包含以下三層意思：其一，“物”既指生產(chǎn)資料，又指消費資料；其二，“物”既包括天然存在的一切物質(zhì)，又包括人類勞動加工創(chuàng)造的一切物質(zhì)；其三，“物”又可分為種類物和特定物。房地產(chǎn)就是特定物。因為土地和房屋是不可移動的，其某街某號的一幢房屋和另一處房屋也是不一樣的。房地產(chǎn)既是特定物，所謂“物業(yè)”就是指房地產(chǎn)。物業(yè)和房地產(chǎn)說法不一樣，但實質(zhì)同屬一個物質(zhì)。如象我們常說的“土豆燒牛肉”中的“土豆”，老百姓則叫“洋芋”，它的學名又稱為“馬鈴薯”，雖然有三個名稱，但指的則同屬一個物質(zhì)。
二、物業(yè)――房地產(chǎn)既是財產(chǎn)關(guān)系，又是社會關(guān)系、法律關(guān)系
房地產(chǎn)是一種法律上的用語。房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的合稱，其中的“產(chǎn)”字一是指財產(chǎn)的意思，二是指產(chǎn)權(quán)的意思。房地產(chǎn)這一概念，是指作為財產(chǎn)的房屋和土地。因而房地產(chǎn)關(guān)系是一種財產(chǎn)關(guān)系，是人們對房屋和土地的產(chǎn)權(quán)管理和經(jīng)營管理等活動的總稱。它主要包括房地產(chǎn)的所有關(guān)系、買賣關(guān)系、租賃關(guān)系、抵押典當關(guān)系、委托代理關(guān)系、損害賠償關(guān)系和繼承關(guān)系。這些關(guān)系分別屬于財產(chǎn)所有關(guān)系、流轉(zhuǎn)關(guān)系、繼承關(guān)系。同時，又與房地產(chǎn)市場緊密地聯(lián)系在一起。
任何財產(chǎn)關(guān)系又都表現(xiàn)為一種人與人之間的社會關(guān)系。所以，當我們研究房地產(chǎn)問題時，不是把房屋和土地單純作為物質(zhì)對象來研究，而是研究由于人們對房屋和土地的占有和使用等等而發(fā)生的社會關(guān)系，當這種社會關(guān)系被法律所規(guī)定和調(diào)整時，它就表現(xiàn)為某種法律關(guān)系，即法律上的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。業(yè)主擁有其房地產(chǎn)（物業(yè)）它就擁有其物權(quán)。物權(quán)一般分為：所有權(quán)、用益物權(quán)和擔保物權(quán)三種。
房地產(chǎn)（物業(yè)）的財產(chǎn)關(guān)系、社會關(guān)系、法律關(guān)系，與物業(yè)管理中的各種關(guān)系是相應(yīng)聯(lián)系在一起的。因而深刻理解房地產(chǎn)（物業(yè)）的各種關(guān)系有利于我們正確認識和處理物業(yè)管理各種糾紛，理順物業(yè)管理的各種關(guān)系。
三、物管企業(yè)與業(yè)主究竟是什么關(guān)系
在我國物業(yè)管理發(fā)展過程中，物管企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系問題，一直是實踐和認識的一個焦點問題，多年來，在如何認識和對待兩者之間的關(guān)系問題上存在一些誤區(qū)，其主要有兩個：
第一個誤區(qū)就是在物業(yè)管理發(fā)展的一個較長時期，不少人認為物管企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系是“管理者與被管理者的關(guān)系”。我物業(yè)管理公司既是管理者，你業(yè)主就得聽我的，就得按我物管公司制定的規(guī)矩行事，否則就對你不客氣。致使矛盾和糾紛迭起，一些突出矛盾和糾紛事件經(jīng)常見諸報端。這種理念和作為，混淆和違背了物管企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的宗旨，因而侵害業(yè)主的合法權(quán)益時有發(fā)生。隨著人們在實踐中不斷吸取教訓和總結(jié)經(jīng)驗，隨著物業(yè)管理法規(guī)規(guī)章的建立和不斷完善，絕大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士已將這一錯誤理念摒棄。
第二個誤區(qū)就是這十多年來直到如今，廣為宣揚和流行的一種說法是，業(yè)主與物管企業(yè)是“主人與管家的關(guān)系”。這種定位從一個角度來看似乎有些道理，因為物管企業(yè)在物業(yè)管理中確實擔當?shù)氖恰肮芗摇边@一角色。但從另一個角度來看，將業(yè)主與物管企業(yè)的關(guān)系片面地定位為“主人與管家的關(guān)系”，就使得物管企業(yè)處于從屬地位，變成了主仆關(guān)系。當前，全國各地炒物管企業(yè)魷魚的聲浪此起彼伏，究其原因是多方面的和復雜的，其中不乏有物管企業(yè)服務(wù)不到位，質(zhì)價不相符等等自身存在的問題，但同時也不能排除社會上流傳的業(yè)主與物管企業(yè)是“主人與管家的關(guān)系”這種誤導有關(guān)。
物管企業(yè)所從事的物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理工作，雖然是擔當了一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的“管家”角色，但就此把業(yè)主與物管企業(yè)的關(guān)系定位為“主人與管家的關(guān)系”，是一種形而上學的觀點，因為它單獨地、孤立的把現(xiàn)象看成為了事物的本質(zhì)。
通過學習兩個《物管條例》，筆者認為，業(yè)主與物管企業(yè)，在法律上是兩個平等的民事權(quán)利主體；在經(jīng)濟上是等價有償、質(zhì)價相符的委托人和受托人的關(guān)系；在理念上是人性化的服務(wù)和管理。業(yè)主與物管企業(yè)，應(yīng)當在依照法律法規(guī)的前提下，在平等互利，協(xié)商一致，等價有償?shù)脑瓌t下，在明確各自的權(quán)利和義務(wù)的基礎(chǔ)上，簽定委托服務(wù)合同，雙方成為委托和被委托的契約關(guān)系。
四、業(yè)主與物管企業(yè)是物業(yè)管理中的主要矛盾
矛盾是普遍的，任何事物都存在矛盾，矛盾就是對立的統(tǒng)一。在物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理過程中，矛盾無處不在，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會之間、業(yè)委會委員之間、業(yè)主和業(yè)委會與物管企業(yè)之間、物管企業(yè)與社會各界之間，都存在著這樣或那樣的矛盾。但其主要矛盾則是業(yè)主與物管企業(yè)之間的矛盾。
在物業(yè)管理中，業(yè)主與物管企業(yè)這對主要矛盾，又集中表現(xiàn)在服務(wù)和收費上的矛盾。究其原因，一是涉及開發(fā)商遺留下來的工程質(zhì)量、共用設(shè)施設(shè)備不配套、拆遷還房安置、房屋產(chǎn)權(quán)證久拖不辦等問題；二是涉及物管企業(yè)誠實守信差，服務(wù)不到位、質(zhì)價不相符，企業(yè)員工素質(zhì)差和經(jīng)營管理不善等問題；三是涉及業(yè)主消費觀念滯后，法制觀念淡薄，或者片面追求“優(yōu)質(zhì)低價”，以及無理苛求而拒交物業(yè)服務(wù)費等問題；四是涉及物業(yè)服務(wù)合同雙方權(quán)利與義務(wù)方面的糾紛、合同履行與違約方面的糾紛，以及偷盜搶竊等刑事案件糾紛等等。上述諸多方面的問題，如果得不到化解或者處理不當，最終就集中反映到服務(wù)和收費這個矛盾上來。
五、抓住主要矛盾，逐步理順物業(yè)管理各種關(guān)系
在物業(yè)管理中，要理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系，必須緊緊抓住業(yè)主與物管企業(yè)這個主要矛盾，在正確處理和不懈努力化解業(yè)主與物管企業(yè)這個主要矛盾的同時，逐步解決物業(yè)管理中的各種矛盾，理順各種關(guān)系。筆者認為，抓住主要矛盾，逐步理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系，主要應(yīng)當從以下幾個方面努力。
第一，堅持不懈努力學習宣傳好、貫徹落實好兩個《物管條例》，兩個《物管條例》調(diào)整的對象就是物業(yè)管理業(yè)主與物管企業(yè)及其相關(guān)的各種關(guān)系（矛盾）。為此，一方面物管企業(yè)員工要認真學法、懂法、用法，依法維權(quán)；另一方面物管企業(yè)責無旁貸應(yīng)向廣大業(yè)主反復宣傳兩個《物管條例》及其配套規(guī)章，同時，各級政府有責任采取有效舉措，利用多種形式，加大對業(yè)主委員會和廣大業(yè)主的宣傳教育，真正使業(yè)戶家喻戶曉、人人明白，依法辦事，依法維權(quán)。
第二，加快出臺物管配套規(guī)章，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)體系。兩個《物管條例》制定了調(diào)整物業(yè)管理的基本原則，根據(jù)其規(guī)定的基本原則，必須相應(yīng)制定一系列配套規(guī)章，以便于具體操作執(zhí)行和全面落實。為此，建議政府和物業(yè)管理主管部門加快物業(yè)管理配套規(guī)章的制定出臺。建議政府盡快調(diào)查研究建立物業(yè)管理糾紛仲裁機構(gòu)，以及調(diào)查解決仲裁機構(gòu)和法院裁決后執(zhí)行難的問題，從而真正實現(xiàn)有法可依，執(zhí)行到位，切實維護法律法規(guī)的尊嚴和權(quán)威性，切實維護物業(yè)管理當事人的合法權(quán)益。
第三，強化政府對物業(yè)管理的監(jiān)督、指導和協(xié)調(diào)，促進規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理業(yè)。各級政府應(yīng)進一步增強為企業(yè)服務(wù)的意識，依法行政，采取切實可行的措施，加強對物管企業(yè)的監(jiān)督、指導和協(xié)調(diào)。同時，及時認真處理物業(yè)管理投訴，加強對物業(yè)管理糾紛的調(diào)解，化解業(yè)主與物管企業(yè)之間的矛盾。再是，建議學習上海等城市對物業(yè)管理實行“兩級政府、三級管理”的經(jīng)驗，理順社區(qū)中居委會、物管企業(yè)和業(yè)主委員會的三者關(guān)系，形成“三位一體”的物業(yè)管理新格局，促進城市物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)健康發(fā)展。并建議政府盡快協(xié)調(diào)治安、水電氣等社會各界與物業(yè)管理的相關(guān)事宜，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的發(fā)展空間。
第四，增強合同觀念，重視和信守合同。物業(yè)服務(wù)合同是規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)當引起物業(yè)管理法律關(guān)系各方尤其是業(yè)主和物管企業(yè)的充分重視。業(yè)主和物管企業(yè)締約時，一要遵守法律法規(guī)，遵守權(quán)利義務(wù)相一致原則和維護公共秩序原則，遵循市場主體等價有償、平等互利、協(xié)商一致的市場經(jīng)濟法則。二要根據(jù)不同物業(yè)類型、不同檔次、不同物業(yè)所在地和業(yè)主不同需求，具體制定有關(guān)條款。三要細化違約責任條款，以便于物業(yè)管理行政主管部門對合同的管理，便于仲裁機關(guān)或法院公平裁決與評判違約行為。
第五，“以人為本”，搞好人性化服務(wù)和管理。服務(wù)理念是物管企業(yè)的核心理念。物業(yè)管理是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，物管企業(yè)以服務(wù)為宗旨，是管理者至高無上的職責，是企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的座右銘。物管企業(yè)以服務(wù)為中心，就得：一要經(jīng)常教育員工認識：“物業(yè)管理就是為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供服務(wù)的。物管企業(yè)能否生存，取決于業(yè)主對服務(wù)的認可程度”。從而使員工牢固樹立“業(yè)主第一，服務(wù)第一”的理念。同時，還應(yīng)加快物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書的培訓和員工技能培訓，不斷提高企業(yè)整體素質(zhì)，為業(yè)主服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。二要建立一套“安全、溫馨、快捷、潔凈、方便”的服務(wù)目標責任制，從制度上保證各項服務(wù)工作落到實處，不斷提升為業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量。三要以業(yè)主需求為出發(fā)點，不斷設(shè)計和創(chuàng)新服務(wù)項目，滿足業(yè)主和物業(yè)使用人諸多個性化需求，搞好人性化服務(wù)和管理，打造出企業(yè)的品牌。
理順物業(yè)管理各種關(guān)系，規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理業(yè)，任重道遠。物業(yè)管理面臨著各種挑戰(zhàn)，但只要我們堅持努力“建一流物業(yè)，創(chuàng)一流服務(wù)”的方向，我們一定能夠克服前進中的困難，為“朝陽產(chǎn)業(yè)”作出應(yīng)有的貢獻。
重慶市渝中區(qū)房地產(chǎn)和物業(yè)管理業(yè)協(xié)會會長 王志泉