成本上漲與行業(yè)應(yīng)對

文／周洪斌

中物協(xié)2008年發(fā)布的物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查顯示，行業(yè)內(nèi)盈利企業(yè)只占39%，持平的19%，虧損企業(yè)占到42%，行業(yè)普遍生存困難。從那以后在中物協(xié)的倡導(dǎo)下各個企業(yè)都在探索應(yīng)對成本上升的方法，一些企業(yè)取得了不錯的成績，但大多數(shù)企業(yè)依然無法抵減成本上升帶來的影響。2013年中物協(xié)發(fā)布的行業(yè)200強企業(yè)發(fā)展報告顯示盈利企業(yè)利潤下降趨勢明顯。

成本上升趨勢不可逆轉(zhuǎn)。首先，人工成本快速上漲。國家“十二五規(guī)劃綱要”提出5年內(nèi)人工工資翻一番，平均每年增長13%。有關(guān)調(diào)查顯示，17個主要地區(qū)僅2013年最低保障工資增長達(dá)17.6%。物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，人工成本占到總成本的60%-70%，盡管很多企業(yè)通過流程再造、服務(wù)集成等減少了一些用工，但人工成本增長速度遠(yuǎn)超節(jié)約人工帶來的成本降低。其次，從業(yè)人員繳納保險比率逐年增長。2008年為8%，2013年達(dá)到40%，成為影響用人成本的重要因素。第三，近幾年能源成本增速很快。2000年至今平均增長超過兩倍，很多企業(yè)通過節(jié)能措施的運用和先進工具的推廣收到了一定效果，但由于有基礎(chǔ)量的限制，再可深挖潛的空間有限，加之資源稀缺帶來的沖擊，預(yù)計未來的增長速度不會停止。

物業(yè)費增長機制尚難成熟。盡管物業(yè)費除了招投標(biāo)定價以外，成熟項目建立有當(dāng)產(chǎn)權(quán)面積和產(chǎn)權(quán)戶數(shù)雙過半就可以調(diào)價的機制，但由于業(yè)主消費意識不到位，加之十年不變的政府指導(dǎo)價影響，調(diào)價對于大多數(shù)項目難以推動。中物協(xié)2013年發(fā)布的行業(yè)發(fā)展報告表明，在納入調(diào)查的18852個項目中，2011年至2013年間成功調(diào)價的只有1638個項目，僅占8.69%，90%多的項目無法完成調(diào)價。鑒于物業(yè)管理行業(yè)具有類公共服務(wù)行業(yè)的特點，涉及萬千民生的現(xiàn)狀，建立質(zhì)價相符的物業(yè)費動態(tài)調(diào)整機制還有一個艱難的歷程。

應(yīng)對成本上升必須要守住基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)。我理解的行業(yè)轉(zhuǎn)型升級應(yīng)該是服務(wù)的升級和經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。服務(wù)的升級是基礎(chǔ)，是建立業(yè)主信任的唯一渠道，也是我們經(jīng)營模式升級的必要條件。從2008年協(xié)會倡導(dǎo)資產(chǎn)管理和產(chǎn)業(yè)鏈延伸以來，很多企業(yè)都在大膽嘗試，但成功的還是少數(shù)。究其原因，一是基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)做得不好，二是沒有足夠的規(guī)模，三是缺乏人才，不夠?qū)I(yè)。做好服務(wù)升級就是要做好兩件事：對物的管理和對人的服務(wù)，對物業(yè)的管理是基礎(chǔ)，完全可以流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，同時也易復(fù)制和感知。對人的服務(wù)需要不斷研究業(yè)主的需求變化，通過服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計，去滿足業(yè)主不斷增長的需求，建立業(yè)主的滿意和信任。這與人、企業(yè)文化、服務(wù)理念相關(guān)，是差異化和個性化的體現(xiàn)，很難以復(fù)制。正因為難，有很多企業(yè)在對人的服務(wù)方面重視程度不夠，客觀上也難以建立起業(yè)主的信任，對轉(zhuǎn)型升級帶來了影響。這一點在很多同行中已經(jīng)達(dá)成了共識，萬科朱總在《守正出奇》的發(fā)言對此有充分的論述，就是例證。

應(yīng)對成本上升的工作重心應(yīng)放在開源和節(jié)流上。要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，圍繞業(yè)主需求去做產(chǎn)業(yè)延伸和多種經(jīng)營，在盈利模式上創(chuàng)新，改變物業(yè)費收入占比78%的現(xiàn)狀，增加新的贏利點。不同的企業(yè)面臨的條件不同，我收集整理了一些成功企業(yè)的做法，是值得借鑒和學(xué)習(xí)的。

先說說開源。開源的首要路徑還是需要提升物業(yè)費的收入。物業(yè)費收入是各企業(yè)的主要收入來源，它與服務(wù)結(jié)果是強相關(guān)的，增加物業(yè)費收入的具體路徑還需要回到物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)上去。一是物業(yè)費的招投標(biāo)定價，服務(wù)口碑好的企業(yè)有可能獲得高定價。二是物業(yè)費的調(diào)價，調(diào)價難是普遍面臨的問題，分析總結(jié)調(diào)價成功基本方法：一是通過服務(wù)讓大多數(shù)業(yè)主感覺到質(zhì)價相符，二是在做服務(wù)的基礎(chǔ)上戰(zhàn)略性選擇棄管。龍湖從1999年開始已經(jīng)成功完成了近十個項目的調(diào)價，平均提價水平在40%，沒有引起大的業(yè)主波動。三是提升收費率，有關(guān)調(diào)查顯示行業(yè)平均收費率時僅79%，提升空間巨大。四是有條件的企業(yè)可以調(diào)整接管項目的結(jié)構(gòu)，增加一些能持續(xù)贏利的商業(yè)、寫字樓、公建項目。

開源的第二個路徑是圍繞業(yè)主的需求提供專業(yè)化的特約服務(wù)，諸如：工程維修、家政服務(wù)、家電維修、愛車服務(wù)、綠化養(yǎng)護、家具保養(yǎng)、石材養(yǎng)護、代扣代繳、代辦服務(wù)等等。典型的代表是蘭州民召物業(yè)，業(yè)主通過400電話可以提供多達(dá)四百多項服務(wù)，既可增加業(yè)主滿意度，也可增加利潤增長點。

開源的第三個路徑是房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈上的縱向延伸。諸如：前期介入、顧問咨詢、租售代理、酒店經(jīng)營、市場調(diào)查、產(chǎn)品研究、裝修服務(wù)、工程施工、設(shè)備制造等。這需要有超強的專業(yè)能力和人才隊伍做支撐。典型的代表有：五大行的咨詢和市場調(diào)研、綠城的園區(qū)生活服務(wù)體系、成都藍(lán)光嘉寶依托其房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)開展的“商業(yè)定位規(guī)劃、商業(yè)招商策劃、商業(yè)經(jīng)營管理、商業(yè)資產(chǎn)運作”等商業(yè)資產(chǎn)全程運營參與等。

開源的第四個路徑是多種經(jīng)營。諸如：場地租賃、廣告經(jīng)營、渠道利用、園區(qū)配送、餐飯服務(wù)、社區(qū)電商等，一般需要有大的投入，也需要有專業(yè)的隊伍和優(yōu)秀的分供方資源。典型的代表象彩生活的“彩之云”，長城的“一應(yīng)云”，萬科的”住這兒“和“第五食堂”，龍湖的“千丁社區(qū)”等。

開源創(chuàng)收涉及的內(nèi)容很多，成功是有條件的：相對大的規(guī)模、高質(zhì)量的業(yè)主資源、持續(xù)的業(yè)主滿意度、專業(yè)人才、優(yōu)秀的分供方資源。每個企業(yè)做什么怎么做是需要研究的，找到適合自己的項目，不能為創(chuàng)收而經(jīng)營。

再說說節(jié)流。節(jié)流的首先路徑還是向管理要效益，物業(yè)服務(wù)點多面廣，沒有規(guī)范的管理體系就一定有非常多的漏洞。龍湖物業(yè)經(jīng)過多年實踐，通過全面預(yù)算管理、資產(chǎn)管理、集中采購、內(nèi)部稽核、質(zhì)量體系建立，隱性成本監(jiān)控等，在原有成本基礎(chǔ)上取得了23%的成本節(jié)約。

節(jié)流的第二個路徑是通過流程再造，節(jié)約人力投入。諸如服務(wù)顯性化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、項目生命周期、車庫無人化管理、關(guān)注出入高峰期、合理排班等，可以節(jié)約人工成本的5-10%。

節(jié)流的第三個路徑是服務(wù)集成，讓專業(yè)公司做專業(yè)的事，可以減少企業(yè)的管理成本。諸如：保潔集成、綠化集成、專業(yè)工程集成、其他服務(wù)集成。一般可以節(jié)約人工成本的3-5%。

節(jié)流的第四個路徑是先進技術(shù)的運用和先進工具的運用，是最重要的，空間最大的路徑。但需要有大量的投入和研究，一定是未來行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的主導(dǎo)方向。如：長城物業(yè)的智能化管理系統(tǒng)，可節(jié)約上千萬元的成本。萬科物業(yè)的智慧物業(yè)，可以節(jié)約人工成本約20%。龍湖在工具運用上的實踐證明：掃地機可提升效率6倍、落葉吹風(fēng)機可提升18倍、自動噴灌可提升4倍等。

總之，行業(yè)未來成本上升趨勢不可逆轉(zhuǎn)，物業(yè)費增長機制短期內(nèi)難以形成，我們應(yīng)對成本上升的方法必須靠每個企業(yè)的主觀能動性，大膽推動轉(zhuǎn)型升級，在提升服務(wù)的基礎(chǔ)上去贏得較佳的生存空間。有條件的企業(yè)需要大膽投入和嘗試，引領(lǐng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級；小企業(yè)要有開放的心態(tài)，加強合作而不是盲目照搬。正如謝會長所說：這是一個變革的年代，商業(yè)模式的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，顛覆著很多傳統(tǒng)的東西。我們對創(chuàng)新和變革給行業(yè)帶來的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展趨勢要“看得見、看得懂、看得起，跟得上”。在各種發(fā)展模式和創(chuàng)新的選擇中，沒有最好的，只有最適合自己的。如果不結(jié)合自身情況盲目照搬，不僅很難成功，還有可能承受更大的風(fēng)險。◇