政策紅利助推物業(yè)管理創(chuàng)新與突破

文 | 沈建忠

今年初，上海市政府下發(fā)了兩個與物業(yè)管理直接關聯的文件——《關于加強住宅小區(qū)綜合治理工作意見》（以下簡稱“工作意見”）和《上海市加強住宅小區(qū)綜合治理三年行動計劃》（以下簡稱“行動計劃”），政策力度之大，針對性、操作性之強，都是近年來罕見的，對解決物業(yè)管理行業(yè)長期困擾的問題，將起到積極的作用。一段時間以來，兩個文件引起了行業(yè)的廣泛關注和熱議，雜志社就此話題組織的選題約稿，參與者踴躍，有不少很好的思考和分析。下面，我從一個物業(yè)人的角度,談一點認識和感想。

此次上海市把物業(yè)管理納入社會管理和公共服務范疇綜合施策，有很多亮點和創(chuàng)新，讓人耳目一新。

一是從創(chuàng)新社會治理，加強基層建設的角度，構建住宅小區(qū)行政管理體制機制，實現“四個完善”。

首先，上海從完善細化明確各相關部門和專業(yè)服務單位的責任清單入手，按照誰監(jiān)管行業(yè)誰負責、誰主管市場誰負責、誰收費誰負責的原則，明確牽頭部門責任和配合部門，細化落實了20多個部門和服務單位的職責分工，強化政府社區(qū)管理和專業(yè)服務進社區(qū)。如水電氣等有收費的專業(yè)服務單位，應當承擔的維修養(yǎng)護管理責任是到分戶計量表。

其次，完善綜合協(xié)調機制，提出了三條針對性措施：夯實住宅小區(qū)綜合管理聯席會議制度；城管綜合執(zhí)法進社區(qū)；強化考核督查力度。

第三，完善基層街道綜合管理平臺，賦予街鎮(zhèn)督辦權、協(xié)調權及派出機構人事任免建議權，整合各方管理力量，統(tǒng)籌處理各類問題。

第四，完善網絡化管理模式，包括連接物業(yè)服務公司服務平臺，形成集中的數據共享機制，提高發(fā)現處置問題的效率。

二是從強化業(yè)主大會、業(yè)委會制度建設入手，提升業(yè)主自我管理意識。

這次兩個文件中，明確居委會負有對業(yè)主大會、業(yè)委會建設和日常工作的指導、服務和監(jiān)督職責?？梢栽诰游瘯略O物業(yè)環(huán)境專業(yè)委員會，業(yè)委會和居委會成員可以交叉任職，特別強調要引導鼓勵社區(qū)業(yè)主黨員參與小區(qū)公共事務管理。培育和規(guī)范物業(yè)安全使用和文明居住行為，規(guī)定對業(yè)主違反管理規(guī)約的，業(yè)主大會可授權業(yè)委會或物業(yè)服務企業(yè)代為履行、代為改正的措施。建立業(yè)主（使用人）居住信用管理制度。如業(yè)主有拒交物業(yè)服務費、專項維修資金，違章搭建、破壞結構、改變用途等行為，將列入全市公共信用信息服務平臺，依法向社會提供查詢。對尚未成立業(yè)主大會和業(yè)委會的社區(qū)，明確由街鎮(zhèn)牽頭，居委會加強指導，幫助業(yè)主加強自我管理。相信隨著這些政策措施的落地，將有助于業(yè)主大會、業(yè)委會的規(guī)范動作，提升業(yè)委會成員的社會公信力和履責能力，促進居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)三者之間關系的良性互動，從而大大提升業(yè)主自我管理、文明居住的自覺性。

三是著力解決居民反映強烈的“急、難、愁”問題，堅持政府主導、整合各方資源，力爭突破。

老舊小區(qū)整治一直是各城市的難點問題，為了讓老舊小區(qū)居民也能分享城市發(fā)展、社區(qū)公共服務的成果，上海不僅從政策上給予傾斜，而且資金上也給予了保障。如對3200部住宅小區(qū)老舊電梯的安全評估費用，由市財政予以支持；對歷史上因各種原因造成的維修資金缺失等遺留問題，也根據不同情況，由市、區(qū)縣給予相應補貼，調動業(yè)主補建和續(xù)籌的積極性。

在破解小區(qū)停車難問題上，除了正在研究設立停車設施建設專項資金外，還從降低成本、吸引社會資本投資建設停車位，鼓勵引用小區(qū)閑置地塊、綠地的地下空間新建停車場，與周邊共享停車資源等給予了政策支持；針對住房交付使用后遺留的工程質量問題投訴得不到有效解決，明確了處理投訴的專職部門，推行住宅工程施工質量保險制度，落實分戶驗收、復核、抽檢制度；針對“群租”等頑癥治理，采取集中整治和增加房源的措施，建立發(fā)現、報告、勸阻、處置機制，依托物業(yè)服務企業(yè)和社會專業(yè)機構開展閑置住房的代理經租，增加公共租賃住房供應，疏堵結合，從根本上遏制群租現象的蔓延；針對物業(yè)服務市場的問題，要求物業(yè)收費公開透明，對物業(yè)服務內容、標準和服務價格等信息，定期發(fā)布，對收不抵支的“售后公房”小區(qū)物業(yè)服務實行考核達標補貼制度，并強化了物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管，對企業(yè)資質建立動態(tài)檢查和升降獎懲制度，將企業(yè)及項目經理的誠信信息納入公共信息信用平臺，供社會查詢。

四是著力發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和社會中介組織作用，體現了市場主導、社會參與、專業(yè)服務的創(chuàng)新思路。

當前，物業(yè)管理行業(yè)正在經歷從粗放型傳統(tǒng)服務業(yè)向集約型現代服務業(yè)轉型升級的變革過程，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會和專業(yè)社會中介組織的作用不可忽視。為此，上海的兩個文件中均給予行業(yè)協(xié)會及社會中介機構相應的政策引導。 

一是通過行業(yè)協(xié)會引領物業(yè)服務企業(yè)做大做強，充分運用市場化手段，推動企業(yè)的整合、改制、兼并和重組，逐步形成現代大企業(yè)、大集團為引領，中小企業(yè)協(xié)同發(fā)展的現代物業(yè)服務企業(yè)集群。二是通過行業(yè)協(xié)會整合物業(yè)管理要素資源，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)充分利用掌握社區(qū)物業(yè)和業(yè)主資源的優(yōu)勢地位，建立新的商業(yè)模式，延伸服務鏈條，縱向延伸至房地產開發(fā)前期的規(guī)劃設計、設施設備選用顧問，中期的招商策劃，后期的樓盤銷售、商業(yè)物業(yè)資產經營；橫向涵蓋消費者居家養(yǎng)老、家政服務、物業(yè)租售代理、電子商務等各類個性化需求，整合和利用物業(yè)管理相關產業(yè)領域的要素資源。推動行業(yè)向“高人力資本含量、高技術含量和高附加值”轉變。三是政府以購買服務的方式引導社會中介組織在業(yè)主大會、業(yè)委會組建和換屆改選，評估服務質量和物業(yè)服務收費標準、物業(yè)選聘、維修資金使用、物業(yè)矛盾糾紛化解等方面提供專業(yè)服務。明確到2017年，實現中介組織參與小區(qū)管理事務工作全覆蓋。相信隨著這些措施的落地，對提升政府監(jiān)管能力，促進物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主建立良好的商業(yè)伙伴關系，都將產生重要的影響。

上海市把物業(yè)管理納入社區(qū)綜合管理和公共服務范疇，政府主導，綜合施策，強化政府在住宅小區(qū)中的公共管理職責，理順專業(yè)部門在公共服務中的主體責任，落實物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主作為市場主體的權利和義務，體現了大思路、大手筆，值得各地認真學習和借鑒?！?/span>

作者系中國物業(yè)管理協(xié)會會長