高品質(zhì)服務是怎樣煉成的

文 | 沈建忠

隨著“一帶一路”國際合作高峰論壇的舉行，處在這個大發(fā)展、大變革、大調(diào)整時代，抓住新工業(yè)革命的發(fā)展新機遇，以開放為導向，創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展成為時代所趨。物業(yè)管理作為現(xiàn)代服務業(yè)，在推進經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。如何在時代浪潮中持續(xù)推進轉(zhuǎn)型發(fā)展，成為行業(yè)發(fā)展的引領者？對于物業(yè)管理而言，深耕高品質(zhì)服務是關鍵。

中航物業(yè)因“機構(gòu)物業(yè)服務集成商”蜚聲業(yè)界，又因為牽頭編撰行業(yè)的一些服務標準而為行業(yè)關注。其實，在業(yè)界更受尊崇的，是中航物業(yè)一直以來堅持的高品質(zhì)服務。這也是我?guī)状紊钊胫泻轿飿I(yè)的考察心得，高品質(zhì)服務的核心價值和關鍵要素究竟是什么？這是我近幾年去企業(yè)調(diào)研關注的重點之一，中航物業(yè)兩方面的特色貢獻，給了我們很多有益的答案和啟示。

標準與服務

2016年11月，國務院印發(fā)了《關于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導意見》，要求推動物業(yè)管理、房屋租賃經(jīng)營等生活性服務規(guī)范化、標準化發(fā)展。國家相關政策為物業(yè)管理行業(yè)標準化帶來了新的發(fā)展契機。以物業(yè)管理行業(yè)標準化為基礎和依據(jù)，深入開展課題研究，總結(jié)企業(yè)實踐經(jīng)驗，注重數(shù)據(jù)分析和案例解讀，切實解決行業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程的問題和挑戰(zhàn)，推動行業(yè)健康發(fā)展，在新時代背景下，顯得尤為重要。

標準化締造，推進行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。中航物業(yè)是全國物業(yè)服務標準化技術委員會（ SAC/TC560）秘書處承擔單位、中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會秘書處承擔單位，作為物業(yè)管理行業(yè)國家標準制定的牽頭者，持續(xù)打造行業(yè)標桿，堅持標準化的戰(zhàn)略，用標準支撐中航物業(yè)的發(fā)展和管理品質(zhì)的提升，使標準化成為服務品質(zhì)的“凈化器”、管理水平的“助推器”、優(yōu)質(zhì)發(fā)展的“加速器”，給客戶持續(xù)帶來卓越品質(zhì)的同時，實現(xiàn)物業(yè)價值最大化。

2016年4月6日，由中國物協(xié)標準化工作委員會、中航物業(yè)管理有限公司承擔的《物業(yè)管理行業(yè)標準體系設計及標準化工作發(fā)展規(guī)劃研究》課題榮獲2016年度物業(yè)管理課題探究優(yōu)秀成果一等獎。課題形成了指引未來數(shù)年物業(yè)管理行業(yè)標準化工作的頂層設計，提出了行業(yè)開展標準化工作和取得實效的關鍵路徑和實施方法，對行業(yè)標準化工作開展具有重要指導意義。2016年7月25日，中航物業(yè)通過了“標準化良好行為企業(yè)”AAAA級評審(最高級)，為企業(yè)標準化建設又增添了濃墨的一筆。

培訓體系建設，打造“工匠搖籃”。在新工業(yè)革命的時代背景下，企業(yè)面臨的市場競爭形勢日趨嚴峻，企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭。培訓作為人才開發(fā)和人才價值提升的基本手段，是提高企業(yè)競爭力的根本途徑。堅持“以人為本”的理念，重視員工職業(yè)發(fā)展，增加人力資源的附加值，是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的有效法寶。

2017年5月18日，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學院授予中航物業(yè)管家學院嶼海分院“全國物業(yè)管理培訓教學基地”榮譽牌匾，為企業(yè)提供多元化的專業(yè)的物業(yè)管理教育培訓。憑借高端服務品牌，優(yōu)秀的培訓資源，利用校企合作的契機，針對行業(yè)發(fā)展特點，中航物業(yè)肩負起了物業(yè)管理行業(yè)人才培育的責任和社會使命，為行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展輸送人才貢獻力量。

創(chuàng)新與服務

創(chuàng)新是物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展動力，管理方式變革和科技創(chuàng)新將極大提升服務品質(zhì)和效率。堅持以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，激發(fā)企業(yè)的動力和活力成為時代主題。

中航物業(yè)董事長石正林指出，創(chuàng)新就是要從傳統(tǒng)服務業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_運營商，而運營管控更多的是平臺的銜接，要使平臺跑得快、管得好，還要盈利。中航物業(yè)總經(jīng)理劉文波認為，就平臺建設而言，從短期來看是人為的管控，從長期來看是營造生態(tài)圈，要讓所有人通過平臺實現(xiàn)價值最大化。在這樣的理念引導之下，中航物業(yè)以服務為核心，以給客戶更好的服務體驗為宗旨，用完整嚴密的體系進行管控，初步實現(xiàn)了平臺的標準化、遠程管理和智能化，用大數(shù)據(jù)分析精準服務。

模式創(chuàng)新，推進轉(zhuǎn)型發(fā)展。通過幾十年的市場發(fā)展，中航物業(yè)擁有一批優(yōu)質(zhì)客戶群體，積累了大量社會服務資源。借助專業(yè)服務策劃與設計監(jiān)管能力，中航物業(yè)將這些社會碎片化資源進行了整合，不斷探究客戶需求，設計專業(yè)化個性化服務方案，致力于成為機構(gòu)類物業(yè)“大管家”，助力企業(yè)模式轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)服務到家，共享極致。進入新經(jīng)濟時代，為實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，中航物業(yè)開始專注于商業(yè)模式的創(chuàng)新，運用移動互聯(lián)網(wǎng)技術、物聯(lián)網(wǎng)技術，融合“互聯(lián)網(wǎng)+”“智慧城市”等先進理念，傾力打造了智慧物業(yè)集成服務平臺“π”平臺，通過線上管控平臺，采用直線管控的方式，解決項目分散不便管理、服務品質(zhì)參差不齊等痛點，確保服務品質(zhì)和效率，提升客戶滿意度。

業(yè)務創(chuàng)新，促進資源整合。通過“共創(chuàng)、共享、共贏”的核心理念整合上下游資源，中航物業(yè)實現(xiàn)了提質(zhì)提效。一方面，以開放性思維聚焦細分市場，探索高校物業(yè)等商業(yè)模式深入開展增值業(yè)務；另一方面，在做好基礎服務的同時，整合多種增值服務，深度綁定客戶延伸配套服務，統(tǒng)籌優(yōu)化資源，成為客戶后勤社會化的戰(zhàn)略合作伙伴。針對機構(gòu)類客戶，中航物業(yè)開展了相應承包業(yè)務，包括行政輔助、會務接待、餐飲配送、集中采購、車輛管理等專項配套后勤事務服務，提供行政后勤社會化服務。通過引入服務合作商，整合社會資源，建立起高效、便捷、快速的運作模式，中航物業(yè)實現(xiàn)一站式便捷服務。可以說，為客戶量身定制服務方案，中航物業(yè)創(chuàng)造了客戶價值，提升了客戶感知度。

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，孵化項目發(fā)展。激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力，推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，釋放新需求，創(chuàng)造新供給，才能推動物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展。在中航物業(yè)，每年都開展“100+1”創(chuàng)新大賽，結(jié)合客戶需求和項目管理提出改善方案。今年，中航物業(yè)創(chuàng)新大賽聚焦兩點：提案和應用，推廣并行。通過對歷年提案分類整理匯編成創(chuàng)意提案庫進行分享，金點子不斷擴散、推廣及應用，如電梯空調(diào)溫差轎內(nèi)防冷凝水改造、平推窗限位器的妙安裝。服務過程中的小改善，管理措施改善的小妙招，解決了客戶感知的痛點，讓工作更簡單，讓體驗更美好。

為實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展轉(zhuǎn)型升級，中航物業(yè)還大力支持員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，由此提出了內(nèi)部孵化器概念。具體來說，就是“成就員工，成就客戶”——由中航物業(yè)為公司內(nèi)部團隊推出的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)業(yè)務提供資源、資金以及一系列的服務支持，進而降低公司團隊的創(chuàng)業(yè)成本，促進業(yè)務成果轉(zhuǎn)化，培育出成功的新企業(yè)，與中航物業(yè)共成長。據(jù)了解，2016年中航物業(yè)共誕生48位眾創(chuàng)之星、培育了50個眾創(chuàng)項目，在全國各地帶動了員工的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)激情，盤活了閑置資源，又切實使員工增收。

面對新技術的發(fā)展對傳統(tǒng)商業(yè)模式的沖擊、新經(jīng)濟帶來消費需求的變化。中航物業(yè)因勢利導，追求高品質(zhì)服務的實踐成果再次證明，物業(yè)管理必須要深入貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以行業(yè)精神為基準，不斷適應、把握、引領經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，以服務為立業(yè)根本，深耕高品質(zhì)服務，企業(yè)才能贏得市場先機，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。