本文節(jié)選自中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、人力資源發(fā)展專業(yè)委員會主任，山東省誠信行物業(yè)管理有限公司董事長王宏杰在2025物業(yè)管理行業(yè)宣傳工作會上的主題演講
當(dāng)前，“冰火兩重天”一詞是我國物業(yè)管理行業(yè)的真實寫照。一方面，近五年來，國家各部門接連出臺一系列扶持政策，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展注入了強勁動力，而另一方面，取消物業(yè)管理的聲音也從未間斷。行業(yè)出現(xiàn)“冰火兩重天”這種矛盾局面的背后，是行業(yè)深層次的問題，其中絕大多數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有形成強大的文化品牌，成為制約行業(yè)發(fā)展、影響行業(yè)形象的關(guān)鍵因素。借此機會，我就“以‘家’文化重塑物業(yè)管理行業(yè)形象”這一主題談?wù)勛约旱目捶ā?/span>
“家”文化與物業(yè)管理的使命
家，在中國文化中占據(jù)著極為重要的地位，它是我們的信仰所在。每年春節(jié)，無論路途多么遙遠、交通多么擁擠，人們都想盡辦法回到老家祭祖、看望家中老人，這一傳統(tǒng)習(xí)俗深刻體現(xiàn)了中國人家文化的信仰力量。
從本質(zhì)上來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的對象正是一個個家庭。讓每一個家庭美好幸福，是每一位物業(yè)服務(wù)人的使命和責(zé)任。這就意味著，物業(yè)管理行業(yè)與家文化緊密相連，其目的都是讓業(yè)主感受到家的溫馨與美好。所以我覺得，物業(yè)管理行業(yè)的文化建設(shè)重心還是要回歸客戶、回歸價值、回歸一線、回歸專業(yè)。
物業(yè)管理行業(yè)的價值
物業(yè)管理行業(yè)的初心就是讓每一個中國家庭更加幸福美滿。山東省誠信行物業(yè)管理有限公司(以下簡稱誠信行物業(yè))的創(chuàng)業(yè)初心則是讓物業(yè)管理成為受人尊重的行業(yè)。
早期，深圳的物業(yè)管理行業(yè)備受社會尊重，而在山東，物業(yè)人卻時常遭受指責(zé)。這種鮮明的對比促使誠信行物業(yè)深入思考，認(rèn)識到若想贏得尊重，必須回歸客戶，將客戶視為真正的衣食父母，切實滿足他們的需求;同時，要回歸行業(yè)價值，清晰明確行業(yè)能夠為業(yè)主、為社會創(chuàng)造何種價值。
追溯物業(yè)管理行業(yè)的起源，奧克維亞・希爾創(chuàng)立這一行業(yè)的初衷，是確保物業(yè)資產(chǎn)實現(xiàn)保值增值，讓業(yè)主因所投資的物業(yè)具備較高的出租率和租金回報，進而支持慈善事業(yè)。這充分表明，物業(yè)管理行業(yè)的根本價值在于保障業(yè)主資產(chǎn)的保值和增值。然而，當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)面臨著諸多問題，特別是行業(yè)在價值認(rèn)知和服務(wù)界定上存在偏差。如果承諾用有限的物業(yè)費提供無限的服務(wù)，任何企業(yè)都難以支撐。
所以我覺得物業(yè)管理行業(yè)的價值應(yīng)該是基于“預(yù)見、預(yù)防、預(yù)備”的思想，對物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行主動、有效、智慧的管理，對業(yè)主和物業(yè)使用人在公共區(qū)域的行為進行規(guī)范和約束，從而實現(xiàn)業(yè)主資產(chǎn)的保值和增值。
誠信行物業(yè)的家文化建設(shè)
在實際運營中，一線員工是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的直接提供者，他們的體驗感和幸福感至關(guān)重要。只有當(dāng)員工內(nèi)心充滿幸福感，才能為業(yè)主打造出充滿幸福感的生活和工作場景。員工的技能可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)來提升，員工的精神和態(tài)度則需要依靠文化的力量來塑造。
誠信行物業(yè)在發(fā)展過程中，深刻認(rèn)識到文化建設(shè)的重要性。中國擁有悠久的歷史文化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的文化建設(shè)必須扎根于國家文化的土壤。同時，也要結(jié)合行業(yè)文化，時刻關(guān)注客戶需求，突出自身特色。誠信行物業(yè)誕生于山東，將山東人忠誠、厚道、守信、負(fù)責(zé)、顧家的精神特質(zhì)融入企業(yè)文化，打造了具有地域特色的企業(yè)文化品牌。
回顧誠信行物業(yè)創(chuàng)業(yè)初期，在企業(yè)文化建設(shè)方面經(jīng)歷了諸多波折。最初提出把業(yè)主當(dāng)上帝的理念，但由于員工文化水平參差不齊，這一理念在傳達過程中遇到了困難。后來經(jīng)過觀察發(fā)現(xiàn)，山東籍員工特別在意親人?；诖?，在此后的培訓(xùn)中，誠信行物業(yè)轉(zhuǎn)變思路，引導(dǎo)員工認(rèn)識到業(yè)主才是真正的衣食父母。
我記得在一次培訓(xùn)中，我就問我們的員工，我說父母從小養(yǎng)育了你們，那么現(xiàn)在誰在養(yǎng)育你們?當(dāng)時，很多人就異口同聲說是老板養(yǎng)育我，因為老板給大家發(fā)工資。我說不是，真正養(yǎng)育你們的是業(yè)主，大家為業(yè)主做好服務(wù)，公司才能從業(yè)主那里收來物業(yè)費，才能夠給大家發(fā)工資。于是從那一天開始，把業(yè)主當(dāng)作衣食父母的家園文化，深深地根植在每一位誠信行物業(yè)人的血脈當(dāng)中。從那以后，誠信行物業(yè)的員工在工作中始終秉持為客戶著想的理念，想客戶之所想，急客戶之所急。這也形成了誠信行物業(yè)的企業(yè)文化核心內(nèi)涵：客戶至上、尊重同事、務(wù)實嚴(yán)謹(jǐn)、追求完美。
正是在這樣的企業(yè)文化的鼓舞和帶領(lǐng)下，誠信行物業(yè)才走過了25年的風(fēng)風(fēng)雨雨。25年里，盡管遭遇過服務(wù)品質(zhì)下滑、管理團隊離職等諸多問題，但一線員工始終憑借著強大的文化凝聚力，實現(xiàn)了持續(xù)發(fā)展。
誠信行物業(yè)在開拓香港市場時，當(dāng)?shù)氐暮献骰锇楦嬖V我，不要與香港的同事講家文化，香港人更重視法治。但是事實上，誠信行物業(yè)依托家文化贏得了香港業(yè)主的認(rèn)同和尊重。
同樣，在柬埔寨開展業(yè)務(wù)時，誠信行物業(yè)充分尊重當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕瑢⒚恳晃患砥艺瘑T工當(dāng)作家人對待。從最初給予員工關(guān)愛和溫暖，逐漸發(fā)展出“愛家人、善家事、守家規(guī)、樹家風(fēng)、擔(dān)家責(zé)、興家業(yè)”的誠信行家人文化。在這種文化的支撐下，誠信行在柬埔寨取得了優(yōu)異的成績，即便在疫情三年的艱難時期，業(yè)務(wù)不僅沒有受到太大影響，還承接了比亞迪汽車柬埔寨4S店和中國聯(lián)通柬埔寨公司的服務(wù)項目。
在家文化的支持下，公司為新員工準(zhǔn)備的第一課就是講公司的企業(yè)文化。目前，誠信行物業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)，都是由一線員工擔(dān)當(dāng)講師，讓一線員工分享企業(yè)文化的踐行經(jīng)驗，講述如何通過文化培訓(xùn)塑造自身的精神態(tài)度，進而贏得業(yè)主的認(rèn)可。
誠信行物業(yè)還注重對優(yōu)秀員工的表彰和培養(yǎng)，每年五一勞動節(jié)都會評選年度優(yōu)秀員工，鼓勵他們傳承企業(yè)文化。同時，積極幫助員工爭取更多的社會榮譽，讓員工在企業(yè)中獲得成長和成就感。
家文化建設(shè)為重塑行業(yè)形象提供了新的思路和方向。通過明確行業(yè)使命、堅守行業(yè)價值觀、積極踐行家文化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠提升自身的競爭力，贏得業(yè)主的尊重和社會的認(rèn)可，推動行業(yè)朝著更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。期待在家文化的滋養(yǎng)下，每一位物業(yè)管理從業(yè)者都能受到尊重。