5月10日，在由中國物業(yè)管理協(xié)會主辦，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會協(xié)辦，北京中物研協(xié)信息科技有限公司、世茂服務(wù)控股有限公司承辦的第七屆全國物業(yè)管理行業(yè)媒體工作交流會暨2021年物業(yè)管理行業(yè)品牌建設(shè)論壇上，上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院黨委書記、教授，博士生導(dǎo)師，中國企業(yè)發(fā)展研究院院長、國家戰(zhàn)略研究院執(zhí)行院長余明陽從物業(yè)管理行業(yè)為什么要做品牌、怎樣做品牌的角度分享了對當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)品牌建設(shè)的思考，以下為余明陽教授演講實錄節(jié)選：
第一個問題要介紹的，為什么中國的物業(yè)管理行業(yè)開始關(guān)注品牌了？
大概有三個原因引起的，第一，由于科技導(dǎo)致現(xiàn)在的技術(shù)手段越來越先進(jìn)，大家知道，這幾年由于互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致我們的物業(yè)管理能力和水平越來越高，比如說大數(shù)據(jù)，這是科技帶給我們管理新的機(jī)遇。
我做過一個品牌，這個品牌大家可能非常熟悉——來伊份。在全國有5000個專賣店。當(dāng)中有500個最賺錢，我把這500個專賣店通過大數(shù)據(jù)做系統(tǒng)分析就知道什么最掙錢。
比如說最掙錢的TOP10的專賣店，平均的營業(yè)面積是多少？產(chǎn)品有多少SQU，周圍有幾條地鐵線和公交車，平均門口走過多少人次，方圓3公里內(nèi)有多少人居住，居住的層級大概是什么層級？隔壁鄰居賣服裝的好還是雞脖子鴨脖子好一些？我全部可以提取出來。提取出來以后可以反向輸進(jìn)去，上海還有哪些地方符合我開店的條件。所有亮的地方開一個賺一個，這就是大數(shù)據(jù)帶給我們的機(jī)會。
所以對大數(shù)據(jù)的駕馭，起到了非常好的作用，比如說今天的科技像手機(jī)，大家知道，一個手機(jī)已經(jīng)讓30幾個行業(yè)徹底沒有了，比如說過去的傻瓜機(jī)沒有了，比如說車載導(dǎo)航系統(tǒng)，過去車載導(dǎo)航，每年要去升級，現(xiàn)在車載導(dǎo)航可以實時監(jiān)控哪些地方出現(xiàn)實時擁堵，點一下可以找到新的路，省掉10分鐘的時間。
所以，手機(jī)，讓車載導(dǎo)航?jīng)]有了，手電筒沒有了，紙質(zhì)名片沒有了，小偷也沒有了。大家發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在小偷越來越少，因為根本沒有錢包偷，現(xiàn)代人根本不帶錢包。
所以今天，我們物業(yè)管理如果不擁抱科技，如果沒有科技的支撐，依然用傳統(tǒng)的思路去做，肯定是沒有人認(rèn)可的。
讓康師傅銷量下跌的不是統(tǒng)一，而是美團(tuán)，買方便面和叫外賣的人群是高度重疊的，所以外賣體系越來越方便，方便面有沒生意了。
我們知道，讓黑摩的消失的也不是城管，而是共享單車。過去在一些城鄉(xiāng)結(jié)合部，黑摩的非常多，地鐵站上來多半有幾輛黑摩的在等客。所以把共享單車弄到河里、江里就是這些黑摩的的司機(jī)，因為共享單車動了他們的奶酪，當(dāng)然這些人很快就放棄了，因為他發(fā)現(xiàn)共享單車實在太多了。
除此之外，人臉識別系統(tǒng)再發(fā)展下去，保安的一部分職能將會被完全取代，有一些問題保安的肉眼很難發(fā)現(xiàn)，所以今后更多的是做服務(wù)和一些人性化跟進(jìn)，而不是去管理別人。
現(xiàn)在的人臉識別系統(tǒng)，已經(jīng)先進(jìn)到只要有臉部露出1/10露就可以被識別。所以今天的人臉識別系統(tǒng)，將讓今后的保安工作完全取代，無人駕駛讓司機(jī)失業(yè)，科大訊飛讓翻譯失業(yè)。
所以物業(yè)管理行業(yè)過去是比較傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，消費者傳統(tǒng)，管理者也傳統(tǒng)，手段也傳統(tǒng)，方法也傳統(tǒng)，而未來，必須走向科技化。
那么科技化，也會導(dǎo)致這個行業(yè)開始進(jìn)入深度的分化，因此，走品牌化的第二個道路是什么？市場開始越來越進(jìn)入層次化的細(xì)分。
大家知道中國所有行業(yè)都開始做品牌化，而我們的物業(yè)管理做品牌化的道路相對比較晚。比如說家電行業(yè)，中國曾經(jīng)有過100多個彩電，今天中國的彩電品牌活著還有幾家？12家，賺錢的還有幾家？6家。
但中國6大彩電的占有率已經(jīng)高達(dá)85%，所以大量的洗牌，導(dǎo)致中小品牌或者說沒有品牌的企業(yè)被淘汰掉，我把中國部分彩電陣亡名單給大家宣讀一下，以下品牌曾經(jīng)非常厲害，今天每，他們是：飛躍、海鴿、上海、北京、牡丹、黃河、海燕、西湖、黃山、孔雀等等等等。
再過十年，我們的物業(yè)管理行業(yè)一定會出現(xiàn)幾個所有人家喻戶曉的大品牌，我們也會有大量的做不了品牌的企業(yè)被行業(yè)淘汰，退出這個市場。
最后，市場向頭部企業(yè)集中，這個是必然的。我告訴大家，中國的冰箱前6位品牌市占率超過80%，中國的空調(diào)前6位品牌市占率超過80%，中國洗衣機(jī)前3位品牌超過50的占有率，市場都在向頭部集中。
今后的物業(yè)管理行業(yè)，能夠真正站住腳的，大概就10個到30個品牌，你做不成品牌，你將在市場上沒有立足余地。今后在投標(biāo)的時候，哪怕價格比人家高，但是我只要是大品牌，我一定有巨大的優(yōu)勢，所以，物業(yè)管理行業(yè)一定要走品牌化道路。大家知道中國的物流，有過多少品牌？今天順豐、三通一達(dá)，市占率高達(dá)82.2%，小品牌的機(jī)會非常少。所以物業(yè)管理行業(yè)為什么要注重品牌，第一個支撐點講的是科技，第二個支撐點講的是市場升級，最后一個支撐點是消費人群的迭代。
大家知道現(xiàn)在服務(wù)人群已經(jīng)開始面向90后，90后人群和50、60后、70后的人完全不一樣。大家知道50后、60后、70后成為共和國最勤勞的一代人，這代人從小吃苦，都有過捱餓的經(jīng)歷，所以這類人有著非常強(qiáng)的生存危機(jī)，50后、60后、70后的人覺得今后會沒飯吃。所以，小時候的捱餓讓他們根深蒂固的記憶，刻骨銘心的記憶。90后不一樣，90后出生的時候社會已經(jīng)比較富足，沒有捱餓的記憶，很難理解餓肚子是怎么回事。
那么我們物業(yè)從業(yè)人員怎么管理？管理90后和60后肯定不一樣，所以在座的各位，怎么管理和服務(wù)90后？
90后人在消費方式等方面有很多的特點。比如說高顏值，零等待，微參與，重潔癖。高顏值，90后買東西一定要好看，顏值即正義，零等待，沒有什么耐心，微參與，重潔癖，他們的消費理念完全不一樣了，比如說對于寵物的關(guān)注，大家知道現(xiàn)在寵物有多重要？中國家庭養(yǎng)寵物率已經(jīng)高達(dá)11%，每年以20%的速度在增長，過去幸福的家庭標(biāo)志叫父母雙全，現(xiàn)在幸福家庭標(biāo)志是貓狗雙全，中國寵物狗登記數(shù)量達(dá)到了2760萬只，養(yǎng)貓的數(shù)量是養(yǎng)狗的60%，問一下在座的各位，今后怎么來引導(dǎo)養(yǎng)寵物產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理方法？
現(xiàn)在泰隆銀行的前臺服務(wù)臺，就有一個寵物場所，大家知道過去寵物是不進(jìn)銀行，進(jìn)銀行會被趕出來，但是現(xiàn)在有一個專門的場所。所以一定要去研究消費趨勢的變化。
繼續(xù)說90后，講一個數(shù)據(jù)讓你們知道90后被忽略的另一面，中國簽器官捐獻(xiàn)手術(shù)的人，50%以上是90后簽的，關(guān)鍵是他覺得做這個事情有沒有價值，他覺得有價值，他會自發(fā)地去做。
所以，今天的消費迭代和管理人群的迭代也必須讓我們在做品牌的時候，對于我們傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)有所升級和調(diào)整。中國老百姓過去叫物業(yè)費都不喜歡，這個房子買下來就是我的，憑什么交錢？今天人們越來越習(xí)慣，花錢買服務(wù)太正常了。
那么在這樣的情況下，我們的管理提供很舒心、愉悅、專業(yè)的東西，而這些東西我們提供得了嗎？收錢是應(yīng)該的，但是收錢要收的消費者心情愉快，讓人感覺：交給你錢不但是值得的，而且是期盼的。所以，第一個問題我們就講這么多，為什么物業(yè)管理行業(yè)要做品牌，三個理由，第一是科技，第二是市場升級，第三人群的迭代。這三個元素支撐著我們物業(yè)管理行業(yè)必須走品牌化的道路。
第二個問題，物業(yè)管理行業(yè)怎么做品牌？講兩個點，第一個是品，第三個是牌。大家知道，品牌品牌是品質(zhì)+牌子，叫品牌。所以中國過去兩個部門，一個叫質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，做的是品質(zhì)，一個是工商局，做的是牌子，現(xiàn)在變成市場監(jiān)管局，品和牌合在了一起。
為什么需要做品？品怎么來做？大家知道今天是一個質(zhì)量為王的時代，今天，誰能把質(zhì)量做好，誰便是最大的贏家。比如說浙江有加企業(yè)公牛插座，今年可以做到100億的銷售額。
我們以往的插座往往2孔、3孔捱很近，2孔插上，3孔插不上，3孔插上2孔插不上去。公牛是第一個把2孔、3孔距離錯開，遇到電壓不穩(wěn)定的情況，公牛研發(fā)了一個抗電壓插座，能夠保護(hù)電器。公牛的董事長告訴我，余老師我在請?zhí)O果的團(tuán)隊幫我設(shè)計插座的外觀。大家知道過去插座放在桌子下面，現(xiàn)在要放在桌子上，為什么？要給手機(jī)、電腦插電，我的插座跟手機(jī)電腦放在一起一點都不示弱，能夠把一個小插座做到100億銷售的企業(yè)，這就是對品質(zhì)的高度關(guān)注。
比如說中國的油煙機(jī)，大概是2000、3000一臺，方太可以賣到4000、6000塊錢，為什么？單品極致，關(guān)注品牌，產(chǎn)品為王。我們一般的油煙機(jī)吸力是在中間，油煙到邊上就跑掉，越到邊上越弱，方太的云模仿，中間是一塊板，所有的吸力都在外圍一圈，叫四面八方不跑煙。所以誰能把品質(zhì)做好，誰就贏了。
今天人們對品質(zhì)的關(guān)注是無可附加，中國是一個制造業(yè)大國，全世界300多個大類，4000多個小類制造業(yè)只有一個國家是全的，那就是中國。但是，我們對品質(zhì)的關(guān)注仍然需要加強(qiáng)。
大家知道這幾年服裝行業(yè)優(yōu)衣庫超過了很多的傳統(tǒng)休閑服裝品牌，優(yōu)衣庫做了很多的嘗試，用心去做，比如說平時穿西裝的時候，天氣冷里面穿一點秋衣，西裝襯衫穿秋衣最怕什么？袖子暴露在外。這個袖子露出來很奇怪，你穿一個西裝里面還露出袖子，所以，優(yōu)衣庫推出了9分袖，袖子短一截，怎么折騰出不來。考慮的很周到，比如說衣服當(dāng)中最無聊的東西是什么？標(biāo)簽，這個標(biāo)簽沒有任何用處，跟皮膚接觸很不舒服，優(yōu)衣庫開始用不干膠，一撕就可以。
所以大家知道，回到我們物業(yè)管理行業(yè)，在物業(yè)管理的品質(zhì)和物業(yè)服務(wù)水平上還有很多可以去進(jìn)步和改進(jìn)的地方。
馬克思曾經(jīng)說過：勞動創(chuàng)造價值。今天我告訴大家，體驗創(chuàng)造價值，把體驗做好了，價值就來了。好多東西根本不需要創(chuàng)造，消費者有良好的體驗就行了，大家知道上?，F(xiàn)在有一個產(chǎn)業(yè)很發(fā)達(dá)，擼豬，擼狗、擼貓，擼兔子，摸兩個小時下午去開會你會發(fā)現(xiàn)神清氣爽。這告訴你什么？體驗就是生產(chǎn)力，今天的人們已經(jīng)越來越開始關(guān)注生活品質(zhì)，愿意為體驗買單，愿意為體驗服務(wù)，這就是我們物業(yè)管理巨大的機(jī)會。所以我們的品質(zhì)不是簡單的滿足消費者需求，甚至要超越消費者需求，甚至要創(chuàng)造消費者的需求，好多的需求是創(chuàng)造出來的。
因此，留給物業(yè)管理界的同仁們的天地非常廣闊，總體來說物業(yè)管理行業(yè)比較傳統(tǒng)，做任何的創(chuàng)新，做任何有營養(yǎng)的東西都能得到消費者很多的追捧。
所以首先把品做好，再把牌做好，牌是什么？什么說的，包括品牌怎么來包裝，品牌怎么來傳播，品牌怎么來溝通，也包括我們前面那位同仁講的，碰到危機(jī)事件的時候怎么跟媒體進(jìn)行推廣，這些都是屬于牌。
今天講了兩個問題，第一為什么要做品牌，第二怎么做品牌，為什么要做品牌？講了三個理由，第一是科技導(dǎo)致物業(yè)管理需要升級，第二，市場升級導(dǎo)致物業(yè)管理一定走品牌化的道路，第三，人員的迭代，導(dǎo)致品牌成為必然的選擇。第二個問題，品牌怎么做？我講了品和牌兩個角度，品就是必須做到產(chǎn)品為王，必須扎扎實實的把品質(zhì)做好，服務(wù)做好，消費體驗做好。而牌呢？怎么來做推廣，怎么來做傳播？因為時間關(guān)系，就不再講了。
今天兩個問題，希望給行業(yè)內(nèi)的同仁有所啟發(fā)，最后用佛經(jīng)上的一句話結(jié)束今天的演講，只要找到了路，不怕路有多遠(yuǎn)，謝謝。