文/楊掌法(中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、綠城物業(yè)服務集團有限公司董事長)
近期，國家和地方政府的相關部門不斷出臺針對物業(yè)服務行業(yè)的政策，強調(diào)規(guī)范基礎物業(yè)服務品質(zhì)，這既是行業(yè)回歸初心的表現(xiàn)，也是響應“我為群眾辦實事”實踐活動的號召。
陽光、透明是構建信任的前提
物業(yè)服務企業(yè)通過專業(yè)的服務技能、真誠的服務態(tài)度，讓業(yè)主的生活更加安全、豐富、便利，這是物業(yè)服務企業(yè)的工作目標。實現(xiàn)這一目標的前提是獲取業(yè)主的信任，讓業(yè)主愿意選擇物業(yè)服務企業(yè)提供服務。而建立信任首先需要物業(yè)服務企業(yè)明確告知業(yè)主能夠享受到的服務包含什么內(nèi)容和標準，購買服務的成本又是什么，通過物業(yè)服務企業(yè)的管理能夠獲得什么收益。這樣才能避免猜疑，明明白白消費。
兌現(xiàn)合同承諾是企業(yè)的職責所在
業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)通過物業(yè)服務合同建立的契約關系，是一項基本的民事關系。而按照合同約定履行服務義務則是物業(yè)服務企業(yè)的職責所在，也是構建物業(yè)服務信用體系建設中最基礎的契約精神。那么，物業(yè)服務企業(yè)應該用什么兌現(xiàn)合同承諾呢?我認為可以按照一個物業(yè)項目的全生命周期，從市場拓展、服務準備和過程驗證這三個方面提供保障。具體而言，關鍵是要做好以下三項工作：
一是做力所能及的事。
目前，物業(yè)服務行業(yè)的競爭已經(jīng)充分市場化，不排除個別企業(yè)為了獲取項目的服務權，在招投標與合同簽約階段，提供的服務內(nèi)容和標準非常“高大尚”，以此提升中標的成功率。然而，在后期的實際服務階段，很多內(nèi)容是無法提供的。我認為這種競爭就是不健康的，更是對業(yè)主的不負責，為今后的糾紛埋下了隱患。因此物業(yè)服務企業(yè)應當根據(jù)自身的能力，建立產(chǎn)品圖譜，以內(nèi)核驅(qū)動提升市場競爭能力。
在產(chǎn)品力的打造方面，綠城服務做過一些努力，也取得了一些成績。1999年，綠城服務通過質(zhì)量體系認證，對基礎的物業(yè)服務產(chǎn)品進行了系統(tǒng)性的梳理。隨著業(yè)主對生活品質(zhì)需求的不斷提升，2007年，綠城服務建立了園區(qū)生活服務體系，在基礎物業(yè)服務外提供更多的生活服務內(nèi)容。為提升服務標準和效率，2014年，綠城服務建設了智慧園區(qū)體系，希望通過科技應用加速服務的升級迭代。通過不斷的優(yōu)化、升級服務產(chǎn)品，讓業(yè)主知道我們能做什么，會怎么做，享受更多的服務。
2020年12月25日，住建部等十部委印發(fā)的《關于加強與改進住宅物業(yè)管理工作的通知》中，明確提出要促進線上線下服務融合發(fā)展，探索“物業(yè)服務+生活服務”的模式。因此在2021年，綠城服務又提出了融合計劃，發(fā)動約十萬名員工和服務者，將現(xiàn)有的資產(chǎn)運營能力、物業(yè)服務能力、生活服務能力進行整合，構建“新生活服務體系”。
我認為，在服務產(chǎn)品供給方面，物業(yè)服務企業(yè)應該向制造企業(yè)學習，以匠人精神，不斷打磨、提升自身的服務能力。也只有這樣，物業(yè)服務企業(yè)才能有底氣將更高質(zhì)量、更豐富多元的服務承諾寫入物業(yè)服務合同中。
二是按照實際不斷優(yōu)化服務方案。
從服務特性上看，物業(yè)服務方案在設計時是具有前置性的。很多物業(yè)服務合同在簽訂時，小區(qū)還處于開發(fā)建設階段，未來是有可能調(diào)整規(guī)劃設計的。如果服務方案一成不變，未來實施起來，就可能造成服務的斷層。因此，在正式提供物業(yè)服務前，應當有其他的前置性介入。
在多年的服務過程中，綠城服務積累了大量的經(jīng)驗，其中很多是用真實的教訓換來的。我們將這些教訓進行了總結和梳理，為建設單位提供房地產(chǎn)咨詢和物業(yè)咨詢服務，從物業(yè)運營的角度提供開發(fā)的合理化建議，能夠有效避免后期物業(yè)服務走彎路。
此后，服務的骨干團隊在驗收前三個月提前介入，根據(jù)建設單位對項目開發(fā)的調(diào)整，優(yōu)化物業(yè)服務方案，形成可實施落地的服務運營方案，在交付時向全體業(yè)主公告并解釋調(diào)整的內(nèi)容。通過上述程序，既保證了業(yè)主的知情權，又保證服務的契合性、可行性。
三是持續(xù)驗證服務的實施。
服務是由人提供的，具有主觀性。物業(yè)服務企業(yè)應當建立內(nèi)外部的服務驗證體系，不斷驗證服務的方向和內(nèi)容是否出現(xiàn)偏差，并進行糾正。在外部方面，綠城服務每年開展兩次業(yè)主滿意度調(diào)查，讓客戶評判物業(yè)服務的履約情況，并聘請神秘訪客，以第三方視角驗證服務、落地成效。在內(nèi)部方面，綠城服務形成了集團總部飛行督導、分子公司交叉檢查、服務項目自查復盤的機制，以內(nèi)部驅(qū)動保障承諾的履行。
讓業(yè)主明明白白消費
目前，定期公示物業(yè)服務收費項目、經(jīng)營性收益和維修資金使用情況早已通過法律進行了明確。傳統(tǒng)上，這項工作主要是通過業(yè)主委員會或物業(yè)服務企業(yè)上墻張貼進行的，不過，上墻張貼公示的方式存在實時性不強，業(yè)主查詢不便的問題。因此，綠城服務在自行開發(fā)的“綠城生活”APP上，對小區(qū)的情況進行實時公告，包括但不限于費用收支情況，擴展到服務計劃、活動計劃、設施設備簡報、應急通知等。2021年上半年，綠城服務在1000多個項目中公示了36000余份通報，便于業(yè)主及時了解小區(qū)的動態(tài)。
讓業(yè)主及時掌握小區(qū)動態(tài)僅依靠物業(yè)服務企業(yè)的力量是不夠的。政府部門的支持和監(jiān)督力度將大大增加物業(yè)服務的規(guī)范性，也將增加數(shù)據(jù)的準確性和權威性。
2019年7月2日，杭州市人民政府印發(fā)《關于杭州市物業(yè)經(jīng)營性收支信息公示試點工作方案的通知》，明確由杭州市住保房管局負責建設物業(yè)經(jīng)營性收支信息平臺，為業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)、街道、社區(qū)和相關部門提供信息公布、查詢、監(jiān)督等便利服務。
要求業(yè)主委員會或物業(yè)服務企業(yè)每月將上月物業(yè)經(jīng)營性收支項目、金額、摘要等錄入信息平臺，并對信息的真實性、完整性和準確性負責。業(yè)主可以通過信息平臺查詢本人所在物業(yè)管理區(qū)域的經(jīng)營性收支情況。并將信息公示工作納入前期物業(yè)招投標、物業(yè)管理項目考核評優(yōu)、物業(yè)企業(yè)信用評價、業(yè)委會考核評優(yōu)等工作范圍。
誠信讓服務更加真實，善意讓服務更具溫度。我相信陽光、信任是物業(yè)服務的本源，是服務的正道。作為物業(yè)服務企業(yè)，我們有信心、有責任為構建基層社會治理新格局貢獻自己的一份力量。
本文改編自中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、綠城物業(yè)服務集團有限公司董事長楊掌法在“加大物業(yè)服務收費信息公開力度工作座談會暨中國物業(yè)管理協(xié)會第五屆常務理事會第七次全體會議”上的發(fā)言，原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第7期