文/徐傳輝(北京金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)有限公司黨委書記、董事長(zhǎng))
加強(qiáng)和改進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平，是開創(chuàng)物業(yè)管理行業(yè)新發(fā)展格局以及推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感的重要支撐。作為首都國(guó)企，金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)深入開展黨史學(xué)習(xí)教育，認(rèn)真貫徹落實(shí)《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)工作方案的通知》和《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》各項(xiàng)要求，將“加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開力度，讓群眾明明白白消費(fèi)”作為重點(diǎn)任務(wù)，納入“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)中，自覺(jué)履行國(guó)企的社會(huì)責(zé)任，聚焦業(yè)主需求，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，努力解決好廣大業(yè)主“急難愁盼”問(wèn)題，把黨史學(xué)習(xí)教育成果體現(xiàn)在行動(dòng)上，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
學(xué)習(xí)黨史踐初心，為民服務(wù)辦實(shí)事
金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)把“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)作為黨史學(xué)習(xí)教育、踐行初心使命的落腳點(diǎn)，并采取三方面舉措努力把學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力和成效，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)能力和水平。
一是精準(zhǔn)把握需求。金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭，科學(xué)統(tǒng)籌謀劃，組織黨員干部深入開展全方位調(diào)研，通過(guò)入戶走訪、業(yè)主座談、問(wèn)卷調(diào)查、日常接待等，廣泛聽取意見、了解業(yè)主需求，找準(zhǔn)查實(shí)業(yè)主的操心事、煩心事、揪心事，分類梳理居民業(yè)主各項(xiàng)需求，更加精準(zhǔn)對(duì)接發(fā)展所需、基層所盼、民心所向。
二是著力解決問(wèn)題。根據(jù)居民業(yè)主需求，金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)積極調(diào)動(dòng)各方資源，深入研究分析，制定重點(diǎn)實(shí)事清單，因地制宜找準(zhǔn)服務(wù)工作的結(jié)合點(diǎn)、切入點(diǎn)、發(fā)力點(diǎn)，運(yùn)用多種形式全面貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，用好為民惠民便民的實(shí)招硬招，對(duì)實(shí)事項(xiàng)目實(shí)施臺(tái)賬管理，及時(shí)跟進(jìn)工作進(jìn)度，確保一件一件抓落實(shí)，一項(xiàng)一項(xiàng)見成效。
三是建立長(zhǎng)效機(jī)制。在黨史學(xué)習(xí)教育過(guò)程中，金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)注重實(shí)踐活動(dòng)成果的鞏固深化，堅(jiān)持把實(shí)踐活動(dòng)中形成的好經(jīng)驗(yàn)好做法運(yùn)用好、堅(jiān)持好，逐步探索形成意見匯總、科學(xué)決策、責(zé)任落實(shí)、投入保障、考核評(píng)價(jià)、群眾監(jiān)督等系列工作機(jī)制，以推動(dòng)為群眾辦實(shí)事制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。
信息公開規(guī)范化，保障業(yè)主知情權(quán)
當(dāng)前，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的知情、參與和監(jiān)督意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法合規(guī)公開收費(fèi)信息、及時(shí)回應(yīng)居民關(guān)切和正確引導(dǎo)輿情提出了更高要求。金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)從三個(gè)方面嚴(yán)格落實(shí)收費(fèi)信息公開有關(guān)規(guī)定，不斷強(qiáng)化法制意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，持續(xù)提高管理服務(wù)水平，更好地為業(yè)主服務(wù)。
一是公開物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息。為貫徹落實(shí)《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》，金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)成立專門機(jī)構(gòu)推進(jìn)工作落實(shí)，組織所屬各物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)83個(gè)住宅物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成、物業(yè)費(fèi)服務(wù)收支和物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)收支等進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，明確物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)收入范圍，研究制定經(jīng)營(yíng)成本分?jǐn)傇瓌t，制定并落實(shí)問(wèn)題整改措施，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為。金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)還嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等關(guān)于收費(fèi)信息公開的有關(guān)規(guī)定，向業(yè)主公開物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息，確保依法合規(guī)。
二是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督指導(dǎo)。金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開實(shí)行臺(tái)賬管理，聘請(qǐng)專家開展相關(guān)法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)聯(lián)合檢查、專項(xiàng)檢查、交叉互檢等方式對(duì)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開情況進(jìn)行檢查，對(duì)行動(dòng)遲緩的及時(shí)督促，對(duì)不規(guī)范的及時(shí)糾正，對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核，確保收費(fèi)信息公示及時(shí)，內(nèi)容合法有效。
三是暢通外部監(jiān)督渠道。金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域顯著位置設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息監(jiān)督公示欄，如實(shí)公布并及時(shí)更新物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話，同時(shí)采用微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、APP等線上方式告知業(yè)主公示內(nèi)容，方便業(yè)主查詢和監(jiān)督。此外，金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)健全物業(yè)服務(wù)投訴快速處理機(jī)制，暢通電話、微信、小程序等投訴渠道，持續(xù)優(yōu)化投訴處理流程，積極回應(yīng)業(yè)主關(guān)切，抓住共性問(wèn)題開展“每月兩題”活動(dòng)。各項(xiàng)目還定期組織業(yè)主座談會(huì)，聽取業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)合同履行和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)公示信息的意見和建議，最大程度凝聚共識(shí)。
注重服務(wù)精細(xì)化，提升居民獲得感
在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，做到收費(fèi)公開透明，可以更好地獲得業(yè)主理解、信任和支持，從而有助于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)市場(chǎng)調(diào)節(jié)、動(dòng)態(tài)調(diào)整目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)在管的朝新嘉園東里一區(qū)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和透明收費(fèi)贏得業(yè)主信賴和認(rèn)可，在屬地政府的大力支持下，經(jīng)過(guò)依法合規(guī)投票程序，成功實(shí)現(xiàn)上調(diào)物業(yè)費(fèi)53%，為項(xiàng)目長(zhǎng)期良性循環(huán)奠定了基礎(chǔ)。在提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)精細(xì)化程度方面，金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)主要采取了以下舉措：
一是健全服務(wù)質(zhì)量保障體系。金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)始終秉承“追求卓越、臻于至善”的服務(wù)宗旨，深入推進(jìn)分類分級(jí)管理，從客戶服務(wù)、員工準(zhǔn)則、安全保障、保潔綠化、設(shè)備設(shè)施等5個(gè)維度持續(xù)優(yōu)化《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，同時(shí)構(gòu)建了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源“四標(biāo)一體化”綜合管理體系，確保管理水平和服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性和持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，公司每年選聘第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，開展客戶滿意度調(diào)查、神秘訪客調(diào)查、定制化審核、體系認(rèn)證審核等，形成專業(yè)、客觀、量化的物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障體系不斷健全和完善。
二是持續(xù)加強(qiáng)智慧物業(yè)建設(shè)。依托金隅集團(tuán)金信工程“人財(cái)物”縱向一體化協(xié)同管理系統(tǒng)，金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)明確了以一軸、兩線、一中心為總體綱領(lǐng)的“十四五”數(shù)智化轉(zhuǎn)型的路線圖和時(shí)間表，將有效運(yùn)用5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等新技術(shù)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)?；l(fā)展和生態(tài)化演進(jìn)提供強(qiáng)有力支撐，促進(jìn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。
三是構(gòu)建共建共治共享格局。金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，主動(dòng)融入屬地社區(qū)治理，關(guān)注熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，注意收集社區(qū)輿情，與屬地街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)等保持密切聯(lián)系，就物業(yè)服務(wù)、收費(fèi)信息公開、費(fèi)用調(diào)整、公共收益使用等事宜進(jìn)行充分溝通，協(xié)商難點(diǎn)問(wèn)題最佳解決方案，為合規(guī)履行法定程序打好基礎(chǔ)，凝聚力量，共建共享美好家園。
在今后工作中，金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)將繼續(xù)深入貫徹落實(shí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開力度、讓群眾明明白白消費(fèi)的工作要求，在行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，繼續(xù)做好收費(fèi)信息公開工作，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，真正把實(shí)事辦實(shí)、好事辦好，為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)金隅力量!
本文改編自北京金隅投資物業(yè)管理集團(tuán)有限公司黨委書記兼董事長(zhǎng)徐傳輝在“加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開力度工作座談會(huì)暨中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)第五屆常務(wù)理事會(huì)第七次全體會(huì)議”上的發(fā)言，原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2021年第7期