文/曹陽(yáng) ( 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)名譽(yù)副會(huì)長(zhǎng)、深圳市物業(yè)管理行業(yè)黨委書記、深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) )
近日，深圳市住房和建設(shè)局印發(fā)通知，在全市范圍內(nèi)開展共建“美好家園”活動(dòng)，要求各物業(yè)企業(yè)緊緊圍繞落實(shí)《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，以建立物業(yè)管理多方參與、協(xié)商共建機(jī)制為重點(diǎn)，統(tǒng)籌推進(jìn)黨建引領(lǐng)、街道屬地管理。到2021年底，全市住宅小區(qū)物業(yè)管理水平明顯提升，建成一批管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境宜居、安定和諧的美好家園小區(qū)。
基層社會(huì)治理是國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定、人民美好生活的基石。規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，建設(shè)美好家園，不僅是社會(huì)發(fā)展的需要，改善民生的需要，更是推動(dòng)社會(huì)基層治理的需要。今年以來(lái)，從住建部等十部委發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，到住建部等8部門發(fā)布《關(guān)于持續(xù)整治規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》，再到住建部房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管司、部文明辦發(fā)布的《關(guān)于開展“加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開力度,讓群眾明明白白消費(fèi)”工作的通知》等一系列重磅文件，看得出政府在堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展理念中的使命擔(dān)當(dāng)，在規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，推動(dòng)美好家園建設(shè)中的堅(jiān)定決心。
作為一個(gè)與廣大人民群眾利益密切相關(guān)的行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)40年的發(fā)展，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)和社區(qū)治理中的作用愈發(fā)明顯，而這些不僅體現(xiàn)在為業(yè)主的資產(chǎn)保值增值中，更體現(xiàn)在讓廣大人民群眾從“住有所居”到“住有宜居”的轉(zhuǎn)變中，體現(xiàn)在和諧社區(qū)的建設(shè)中。
但是，因物業(yè)服務(wù)瑕疵和問題而導(dǎo)致的各種矛盾糾紛仍時(shí)有發(fā)生，影響著和諧社區(qū)的建設(shè)和業(yè)主的居住體驗(yàn)；還有一些企業(yè)在資本的誘惑下，偏離了物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)和初心，在追求業(yè)主滿意和經(jīng)濟(jì)利益之間失去了平衡，在做大規(guī)模與做優(yōu)服務(wù)之間失去了平衡；個(gè)別物業(yè)從業(yè)者為了謀取私利，而置職業(yè)道德于不顧、置業(yè)主利益于不顧、置服務(wù)質(zhì)量于不顧、置公司形象于不顧……當(dāng)這些業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾越來(lái)越多、積怨越來(lái)越深時(shí)，就造成了雙方的信任危機(jī)。這些問題不僅影響著行業(yè)的社會(huì)形象和企業(yè)的生存發(fā)展，也讓業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系陷入到無(wú)休止的惡性循環(huán)之中，成了建設(shè)美好家園的“絆腳石”。
民生問題就是最大的政治。物業(yè)服務(wù)行業(yè)一頭連著廣大人民群眾的生活質(zhì)量、居住品質(zhì)和幸福感，一頭連著社會(huì)和諧穩(wěn)定、基層治理，更是與民生息息相關(guān)。
轉(zhuǎn)變思路、立足服務(wù)、物業(yè)為民，共建美好家園，應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前行業(yè)工作的主導(dǎo)思想。我們每一家物業(yè)企業(yè)都要充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前形勢(shì)，高度重視，并認(rèn)真思考：我們的工作是不是真的以業(yè)主為中心？以服務(wù)為宗旨？以業(yè)主需求為導(dǎo)向？我們的行為有沒有損害到業(yè)主利益？有沒有違反法律法規(guī)、職業(yè)道德？我也更希望各物業(yè)企業(yè)能以此次行業(yè)整治為契機(jī)，履行服務(wù)承諾，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，自覺接受業(yè)主和客戶的監(jiān)督，主動(dòng)做好物業(yè)服務(wù)信息公開、暢通物業(yè)服務(wù)信息監(jiān)督渠道、健全物業(yè)服務(wù)投訴快速處理機(jī)制、增加優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)供給。同時(shí)，對(duì)深圳市住房和建設(shè)局發(fā)布的《2021年深圳市物業(yè)管理專項(xiàng)整治工作方案》中提到的17項(xiàng)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進(jìn)行自查自糾，抓好落實(shí)整改，推動(dòng)美好家園建設(shè)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。
寫到這里，我突然想起前些年的一件事，某小區(qū)物業(yè)合同到期，準(zhǔn)備撤場(chǎng)時(shí)，小區(qū)眾業(yè)主卻聯(lián)名上書，極力挽留，甚至連政府主管部門、街道、社區(qū)居委會(huì)都加入挽留隊(duì)伍。物業(yè)撤場(chǎng)主因是虧損，為留住物業(yè)，業(yè)主們甚至主動(dòng)提出漲價(jià)。為表“忠心”，業(yè)主們?cè)谛^(qū)還拉出“堅(jiān)決抵制新物業(yè)”的橫幅。用心服務(wù)才能得到尊重、才能收獲民心、才能創(chuàng)造價(jià)值、才能持續(xù)發(fā)展。如果我們每一家企業(yè)，每一位從業(yè)人員也都能在物業(yè)服務(wù)工作中誠(chéng)信守法、盡職盡責(zé)、用心付出、匠心堅(jiān)守，把服務(wù)的小區(qū)當(dāng)成自己的家園來(lái)對(duì)待，又何愁業(yè)主不擁護(hù)?又何愁小區(qū)不美好?又何愁“陣地”失守?
80年代時(shí)，物業(yè)行業(yè)有一句很火的口號(hào)：業(yè)主至上，服務(wù)第一。在物業(yè)管理改革發(fā)展40年后的今天，這句口號(hào)依然值得我們細(xì)細(xì)回味，值得我們深深銘記！