文/曹陽（中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長）
一段時間以來，頻頻發(fā)生的物業(yè)管理并購案在行業(yè)內(nèi)掀起一波又一波高潮。從強弱并購到強強聯(lián)合，從數(shù)十億到上百億的價碼，從現(xiàn)金收購到股權(quán)置換，愈演愈烈的規(guī)模爭奪戰(zhàn)下，有資本市場的狂歡，也有人們對物業(yè)管理價值的再思考。還有人在擔(dān)憂，當(dāng)資本裹挾著企業(yè)追求高估值高回報時，物業(yè)管理的初心會不會被動搖?
資本把物業(yè)管理帶入了新時代，提升了產(chǎn)業(yè)的市場價值，這是不容置疑的。我們在肯定資本對產(chǎn)業(yè)推動作用的同時，要理性看待資本，更要善于利用資本服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，造福業(yè)主。因為物業(yè)管理是一個涉及萬千人民群眾的民生行業(yè)，“以業(yè)主為中心，讓業(yè)主滿意”才是物業(yè)企業(yè)存在的根本理由，才是我們?yōu)橹畩^斗的目標。而對于業(yè)主而言，他們關(guān)注的并不是我們的規(guī)模與市值，而是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，是他們的幸福感、獲得感和安全感是否能得到滿足。倘若業(yè)主對服務(wù)不滿意，不僅會影響到企業(yè)能否持續(xù)守住“陣地”、關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，還可能會影響到行業(yè)的健康發(fā)展，社區(qū)治理的水平，以及社會的和諧與穩(wěn)定。
悠悠萬事，民生最大，這句話我們從政府高層近兩年來的頻頻發(fā)文中就能體會到。無論是從城市更新對老舊小區(qū)改造方面的扶持政策，構(gòu)建基于數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的新型城市基礎(chǔ)設(shè)施體系，還是在構(gòu)建線上線下生活服務(wù)圈，滿足居民多樣化生活服務(wù)需求方面提出的支持意見，抑或是對物業(yè)企業(yè)在規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，推動美好家園建設(shè)，切實維護人民群眾合法權(quán)益方面提出的要求，其主要目的就是讓廣大人民群眾從“住有所居”到“住有宜居”，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的惠及民生福祉。
以業(yè)主為中心，落實好政府在保障和改善民生方面的相關(guān)文件精神，展現(xiàn)出物業(yè)管理在社區(qū)治理和建設(shè)美好家園中的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，是行業(yè)健康發(fā)展的需要，更是提升業(yè)主滿意度、幸福感和獲得感的需要。
以業(yè)主為中心，需要我們積極關(guān)注并解決困擾業(yè)主的煩心事，多為業(yè)主辦實事。比如圍繞業(yè)主訴求和“急難愁盼”問題，從解決小區(qū)業(yè)主電動自行車停放和充電等房前屋后的小事做起，讓業(yè)主從這些細微的小事中感到變化、見到實效、得到實惠。
以業(yè)主為中心，需要我們和業(yè)主用心溝通，讓業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間建立誠意鏈接。當(dāng)我們用真誠面對業(yè)主，讓物業(yè)服務(wù)公開透明，才能更容易走進業(yè)主心里，換取業(yè)主信任，業(yè)主也才會更愿意把內(nèi)心真實的想法表達出來，更樂意與物業(yè)企業(yè)在做好物業(yè)服務(wù)中形成合力。
以業(yè)主為中心，需要在服務(wù)上做到“兩情相悅”，而不是一廂情愿。我們推出的每一項服務(wù)都要充分考慮到業(yè)主的主觀感受，要思考是不是業(yè)主真正需要的服務(wù)。只有“兩情相悅”的服務(wù)，才能讓業(yè)主體會到物業(yè)企業(yè)的用心，才能在滿意中感受到驚喜。
這些年來，政府、協(xié)會和廣大物業(yè)企業(yè)也一直在探索如何更好的提升業(yè)主滿意度，提升行業(yè)的整體服務(wù)水平。就在10月22日，市住房建設(shè)局印發(fā)了《深圳市住房和建設(shè)局關(guān)于開展業(yè)主滿意度評價工作的通知》，決定在全市推行業(yè)主滿意度評價工作，以此增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，營造和諧的居住環(huán)境，每月的排名和連續(xù)6個月排名前十名或后十名次數(shù)也將作為各方主體的信用信息，在行業(yè)內(nèi)營選提升服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿意度“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍。而深物協(xié)每年發(fā)布的物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)，則是通過抽樣調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，分析物業(yè)行業(yè)變化趨勢，從宏觀層面為物業(yè)管理行業(yè)提供發(fā)展戰(zhàn)略指引。
我始終認為，業(yè)主滿意才是檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標準。只有業(yè)主滿意了，這個行業(yè)才能更好的發(fā)展。我也更堅信，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，沒有什么比業(yè)主滿意更值得自豪和驕傲!