文/ 張家寧（南京海藍(lán)惠源物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理）
物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開收費(fèi)信息是一個老課題了，隨著我國物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策的不斷完善，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)逐步意識到，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開對物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身來說，是取信業(yè)主，增強(qiáng)和業(yè)主黏性的一個重要舉措，是十分必要的。物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)內(nèi)容比較多，除了物業(yè)費(fèi)和停車費(fèi)外，還會涉及到各種有償服務(wù)費(fèi)、水電公攤費(fèi)等代收代繳費(fèi)以及專項(xiàng)維修資金續(xù)籌等費(fèi)用。因?yàn)槭召M(fèi)內(nèi)容繁雜，如何讓業(yè)主對收費(fèi)內(nèi)容做到心中有數(shù)，明明白白消費(fèi)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說是一個不小的課題。本文從機(jī)制建立的角度談?wù)剬@個問題的一些想法。
01
充分認(rèn)識收費(fèi)信息公開的重要性
分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的各種矛盾糾紛，收費(fèi)是一個繞不開的話題。就物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，有的管理層對公開收費(fèi)信息是抵觸的，尤其抵觸對實(shí)行包干制的項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支公示。他們認(rèn)為收費(fèi)是企業(yè)行為，業(yè)主沒有權(quán)力過問。還有的企業(yè)在收費(fèi)中確實(shí)存在一些貓膩，比如有的項(xiàng)目在公共能耗分?jǐn)傊写嬖谥貜?fù)分?jǐn)偦蚍謹(jǐn)偛缓侠淼那闆r，所以害怕信息公開。而從業(yè)主方來講，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)信息不透明，業(yè)主總覺得物業(yè)服務(wù)企業(yè)多收了費(fèi)用，占了他們的便宜。久而久之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間就會互不信任，最后導(dǎo)致雙方矛盾加深，有的甚至分道揚(yáng)鑣。
1994年建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》首次提出：“新建住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理?！痹谡咭I(lǐng)下，我國的物業(yè)管理市場逐步形成，其中，針對住宅小區(qū)業(yè)態(tài)，政府一直要求實(shí)行政府指導(dǎo)價，而沒有像辦公寫字樓的物業(yè)管理一樣實(shí)行市場調(diào)節(jié)價。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)信息公開一直是政府主管部門強(qiáng)調(diào)和要求的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)和執(zhí)行政府主管部門的要求，向業(yè)主公開各種收費(fèi)信息。
前幾年，有些地區(qū)推出了物業(yè)服務(wù)等級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其明碼標(biāo)價、質(zhì)價相符的良好初衷，最終因?yàn)樽畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)、社保基數(shù)、服務(wù)耗材等動態(tài)成本和剛性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間缺乏有效的溝通協(xié)商機(jī)制而難以落地。由于服務(wù)價格不能隨服務(wù)成本的波動而及時調(diào)整，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)就通過減人來控制成本，結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降，從而引發(fā)業(yè)主不滿。但在混沌中我們也看到了一些清流，有些規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過公開物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息，讓業(yè)主及時了解到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際成本和存在的運(yùn)營困難，雙方通過溝通協(xié)商，最終達(dá)成了物業(yè)費(fèi)的適當(dāng)上調(diào)，從而很好地化解了矛盾，使項(xiàng)目得以平穩(wěn)運(yùn)行。
因此，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開，既是政府主管部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求，同時也是增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的了解、增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主黏性的很好辦法。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層一定要充分理解、支持和響應(yīng)政府主管部門的要求，通過主動公開收費(fèi)信息，主動與業(yè)主進(jìn)行充分的溝通，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)的誠信度和市場美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的市場競爭力。在內(nèi)部管理上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)把收費(fèi)信息公開的要求制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，讓收費(fèi)信息公開成為各項(xiàng)目管理的一種常態(tài)。
02
加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)
收費(fèi)信息公開的監(jiān)管
政府主管部門在加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)信息公開監(jiān)督的過程中，一方面，用監(jiān)管和考核紅線，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)把收費(fèi)信息公開規(guī)范化，另一方面，要加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳和引導(dǎo)，讓業(yè)主在明明白白消費(fèi)的同時，及時履行業(yè)主應(yīng)盡的繳費(fèi)義務(wù)。
行業(yè)健康發(fā)展離不開政府主管部門的監(jiān)管和指導(dǎo)。行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)信息公開制定指導(dǎo)和考核辦法，對收費(fèi)信息公開時間、公開形式等要有明確的要求。主管部門還可以通過行業(yè)協(xié)會、業(yè)主委員會或新聞媒體，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的執(zhí)行落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)管和督促，對做得好的企業(yè)可以樹立典型進(jìn)行正面宣傳;反之，則通過通報(bào)、訓(xùn)誡、責(zé)令整改、誠信考核等形式給予處理，逐步引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)信息公開實(shí)現(xiàn)規(guī)范化。
在對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出收費(fèi)信息公開化要求的同時，政府主管部門也要加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳和引導(dǎo)。對有些業(yè)主無正當(dāng)理由不承認(rèn)公示結(jié)果，并因此不及時繳納物業(yè)費(fèi)或不承擔(dān)公攤費(fèi)用的行為，政府主管部門也應(yīng)該積極介入?yún)⑴c協(xié)調(diào)解決，維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的消費(fèi)觀。
03
借助科技手段讓業(yè)主知悉收費(fèi)信息
目前，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過公示欄或電子屏的方式對收費(fèi)信息或小區(qū)重大事項(xiàng)進(jìn)行公示，實(shí)踐證明這種方式既有一定效果，但也有弊端。具體而言，就是有些業(yè)主因?yàn)闆]時間關(guān)注而不能及時了解來自這個渠道的信息。因此，在社會生活節(jié)奏不斷加快、互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)運(yùn)用越來越普及的情況下，收費(fèi)信息公開也應(yīng)該針對不同的業(yè)主客群增加公示和溝通的渠道。
當(dāng)前，有不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)和科技企業(yè)都在順應(yīng)市場發(fā)展的變化，探討物業(yè)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有的地方政府主管部門也在嘗試通過智慧社區(qū)建設(shè)和大數(shù)據(jù)運(yùn)用等舉措來加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主提供更好的服務(wù)。在這一背景下，政府主管部門要鼓勵和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁抱新科技，在收費(fèi)信息公開渠道上增加適當(dāng)?shù)耐度?，通過公眾號、APP、微信群等不同方式，加大收費(fèi)信息的推送，讓業(yè)主及時了解最新的收費(fèi)信息，并及時解答業(yè)主有關(guān)收費(fèi)問題的疑惑，讓業(yè)主能明明白白消費(fèi)。在政府主管部門層面上，要加大公共智慧社區(qū)平臺的建設(shè)，讓收費(fèi)低、缺乏再投入能力的老舊小區(qū)，也能通過智慧平臺公開收費(fèi)信息，并對企業(yè)收費(fèi)信息公開工作的實(shí)施情況進(jìn)行適時的、統(tǒng)一的指導(dǎo)、監(jiān)管和考核。
在新的歷史形勢下，加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開力度，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)有了很多內(nèi)涵和方法，建立起良性健康的運(yùn)行和監(jiān)管機(jī)制也有了很多可能，因此，我們完全有理由相信，在政府主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和廣大業(yè)主的積極參與和共同努力下，一個基于收費(fèi)信息公開的物業(yè)管理行業(yè)將呈現(xiàn)出創(chuàng)新動能更強(qiáng)、發(fā)展活力更足的底色。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第10期）