2021年，是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志近期陸續(xù)刊登部分征文稿件。
文/ 孫杰（中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事、金融街物業(yè)股份有限公司董事長兼總經(jīng)理）
2021年是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，而“十四五時期”是我國開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標(biāo)進軍的第一個五年?！笆奈濉币?guī)劃提出要堅定不移貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念，以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的等發(fā)展要求。而物業(yè)管理行業(yè)作為最貼近人民生活的行業(yè)之一，國家各相關(guān)部門亦根據(jù)“十四五”規(guī)劃指導(dǎo)方針對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提出新的要求。
2021年7月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等八部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于持續(xù)整治規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序的通知》(以下簡稱“《通知》”)，對物業(yè)服務(wù)提出五條整治重點任務(wù)，并進行專項專治，引發(fā)物業(yè)管理行業(yè)以及資本市場的強烈關(guān)注和反響。
《通知》中涉及到關(guān)于提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、按規(guī)定公示物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用及資產(chǎn)使用情況、超出合同約定或公示的費用收取、保護業(yè)主共有部分資產(chǎn)及合同解除或者終止后退出服務(wù)項目等問題，是對市場不規(guī)范經(jīng)營管理行為的淘汰，為合規(guī)守法企業(yè)創(chuàng)造更加公平的市場競爭環(huán)境，避免出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的結(jié)果。
但從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來看，政策法規(guī)的約束與監(jiān)督僅僅是開展服務(wù)最基礎(chǔ)的合格線。要成長為一家優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，合格線僅僅是起點，在規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)之上堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，提供專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度，才能實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、基業(yè)長青，才能促進物業(yè)管理行業(yè)實現(xiàn)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)和更為安全的發(fā)展。
01
聚焦需求，創(chuàng)新多元服務(wù)產(chǎn)品
隨著移動互聯(lián)技術(shù)的不斷更新迭代，業(yè)主/客戶對于辦公樓的需求不再局限于設(shè)備設(shè)施、秩序維護、環(huán)境維護等基礎(chǔ)物業(yè)管理，更希望得到更加便捷、高品質(zhì)的服務(wù)，以滿足其高效的商務(wù)辦公需求。
消費升級倒逼產(chǎn)業(yè)升級。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要針對商務(wù)人群的工作特點和消費習(xí)慣，細(xì)化服務(wù)分工，整合資源，精準(zhǔn)定位客戶多維度多層次的需求，通過開發(fā)辦公商務(wù)樓宇配套服務(wù)，打造街區(qū)一體化的服務(wù)產(chǎn)品鏈，以符合街區(qū)高效快速的工作節(jié)奏，滿足商務(wù)樓宇上班群體的需求。
作為物業(yè)配套服務(wù)提升的切入點，圍繞客戶剛性需求創(chuàng)新多元化產(chǎn)品，形成商務(wù)樓宇配套生活服務(wù)鏈，并把這一體系作為商務(wù)寫字樓物業(yè)常規(guī)配套服務(wù)植入到所管轄的商務(wù)寫字樓中，以使客戶在寫字樓內(nèi)即可享受到實實在在的“零距離”服務(wù)，在整合時間資源基礎(chǔ)上為不同需求的客戶提供差異性服務(wù)，使客戶持續(xù)獲得更好的體驗感。
“十四五”規(guī)劃提出要加快生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)化發(fā)展，要求以提升便利度和改善服務(wù)體驗為導(dǎo)向，推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級。伴隨著城市辦公人士對享受與休閑的注重，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該倡導(dǎo)方便快捷的服務(wù)理念，突出特色商業(yè)服務(wù)品牌形象，致力于成為客戶身邊的高效伙伴;全心打造街區(qū)創(chuàng)新特色服務(wù)，日益豐富社交場景，實現(xiàn)街區(qū)配套服務(wù)體系的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化;同時還可以承接企業(yè)會議茶歇、企業(yè)咖啡角、定制佳節(jié)特色產(chǎn)品、咖啡文化傳承活動等，在滿足物質(zhì)需求的同時，提供文化、社交交流平臺，豐富周圍人群精神文化生活，為商務(wù)洽談與文化交流提供必要的平臺。
02
高效協(xié)同，打造街區(qū)配套商務(wù)場景新生態(tài)
在提升城市品質(zhì)方面，物業(yè)服務(wù)要積極融入城市治理。在以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為核心的前提下，緊密推動樓宇周圍街區(qū)生態(tài)圈的建設(shè)，以滿足周圍街區(qū)生活、工作人群的消費及服務(wù)需求，使其獲得感和幸福感得到有效提升。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可充分利用自身優(yōu)勢，整合市場資源，建設(shè)以物業(yè)服務(wù)平臺為基礎(chǔ)的街區(qū)生活服務(wù)鏈，推進自有的品牌服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、連鎖式經(jīng)營的商業(yè)模式，在街區(qū)客觀需求設(shè)置服務(wù)網(wǎng)站，對接線下最后100米需求，要實現(xiàn)步行5分鐘沒有服務(wù)盲區(qū)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要依托于行業(yè)優(yōu)勢與區(qū)域資源，彌補街區(qū)商業(yè)配套服務(wù)的空缺，使街區(qū)商務(wù)社交場景日益豐富，進一步延伸街區(qū)服務(wù)平臺，打造多層次的配套生活服務(wù)鏈。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)自有商業(yè)服務(wù)品牌可以通過智慧零售店、汽車美容車坊、機器人送到工位的咖啡、空氣治理等共同串起生活服務(wù)鏈，實現(xiàn)前沿科技落地生根，突出創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用和體驗。
在不斷夯實優(yōu)化現(xiàn)有物業(yè)管理業(yè)務(wù)組合的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以客戶需求為導(dǎo)向，積極探索系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營模式，針對區(qū)域市場、所管物業(yè)和客戶的特點及需求進行管理服務(wù)設(shè)計，持續(xù)打磨產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，形成具有競爭力、可復(fù)制的商業(yè)模式，構(gòu)建街區(qū)配套商業(yè)場景生態(tài)圈，提升物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)覆蓋率，為更多城市人群提供方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)，使其生活品質(zhì)得到有效提升。
在物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展40年的節(jié)點上，隨著行業(yè)的進一步規(guī)范，市場競爭環(huán)境會逐步優(yōu)化。物業(yè)管理行業(yè)作為民生行業(yè)之一，需要堅持創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，結(jié)合人民對美好生活的需要，順應(yīng)居民消費升級趨勢，適應(yīng)個性化、差異化、品質(zhì)化需求，結(jié)合重點民生領(lǐng)域及客戶群體需求進行供給結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新與提升，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以創(chuàng)新驅(qū)動、高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求，實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
依托不斷創(chuàng)新的經(jīng)營理念和技術(shù)人才，持續(xù)豐富商務(wù)配套經(jīng)營業(yè)務(wù)組合，圍繞客戶需求拓展經(jīng)營服務(wù)、資產(chǎn)管理及定制服務(wù)，開發(fā)系列多元化服務(wù)，推廣差異化、可持續(xù)的復(fù)合發(fā)展模式，高效、精準(zhǔn)地迎合客戶需求和市場需要，逐步構(gòu)建并推廣街區(qū)配套商業(yè)場景生態(tài)圈，為廣大客戶提供便捷高效的服務(wù)，促進客戶資產(chǎn)的保值升值，為人民日益增長的美好生活需要而努力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。