2022年2月20日，北京第24屆冬季奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)閉幕式在國(guó)家體育場(chǎng)舉行。在這場(chǎng)全球綜合性體育盛會(huì)期間，一大批物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與冬奧賽事服務(wù)保障，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，向全世界展示了中國(guó)物業(yè)人的風(fēng)采。
今天，我們?cè)俅尉劢箙⑴c冬奧服務(wù)保障的部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)，回顧總結(jié)相關(guān)服務(wù)歷程和保障經(jīng)驗(yàn)，致敬冬奧會(huì)背后的物業(yè)力量。
文/陳欣 厲鋒
作為服務(wù)于國(guó)家體育館(冰之帆)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，北京聞達(dá)敏斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱聞達(dá)敏斯)先后經(jīng)歷了2008奧運(yùn)會(huì)和此次2022年北京冬奧會(huì)(以下簡(jiǎn)稱冬奧會(huì))的服務(wù)保障任務(wù)，成為“雙奧”物業(yè)服務(wù)企業(yè)。為保障北京2022年冬奧會(huì)冰球比賽等一系列冬奧賽事，聞達(dá)敏斯物業(yè)人值守在場(chǎng)館配電室、熱力機(jī)房、衛(wèi)生間、各層環(huán)廊等公共區(qū)域，嚴(yán)格履行值班職責(zé)，精心維護(hù)設(shè)施設(shè)備，認(rèn)真做好保潔消毒，為冬奧會(huì)服務(wù)保障出一份力，盡一份心。
將服務(wù)“冬奧”視為政治使命
冬奧會(huì)是黨、國(guó)家和北京市政府的一件大事。聞達(dá)敏斯董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理艾白露在公司例會(huì)中多次強(qiáng)調(diào)，服務(wù)保障好北京2022年冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)是公司的政治責(zé)任，要集全公司之力做好國(guó)家體育館冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)的物業(yè)服務(wù)保障任務(wù)。
自冬奧會(huì)第一次測(cè)試賽開始，聞達(dá)敏斯黨支部發(fā)動(dòng)項(xiàng)目黨員在服務(wù)保障冬奧會(huì)的工作中，當(dāng)先鋒、做模范，為保證員工服務(wù)奧運(yùn)、奉獻(xiàn)奧運(yùn)的高昂熱情，保持員工精益求精務(wù)求高效的服務(wù)態(tài)度，與員工談心掌握員工思想動(dòng)態(tài)，團(tuán)結(jié)員工凝聚力量，幫助員工解決工作生活中遇到的困難問題，為冬奧會(huì)服務(wù)保障發(fā)光發(fā)熱。
在服務(wù)保障冬奧會(huì)過程中，僅憑國(guó)家體育館項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不足以完全滿足冬奧會(huì)辦賽的保障要求。為此聞達(dá)敏斯召開北京2022年冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)專題會(huì)議，決定抽調(diào)精兵強(qiáng)將，集中財(cái)力、物力和專業(yè)管理力量，組建冬奧會(huì)保障團(tuán)隊(duì)和冬奧會(huì)支持團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中既有經(jīng)歷過2008年夏季奧運(yùn)會(huì)、服務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)豐富的“奧運(yùn)人”，也有物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)精英，還有舍小家顧大家主動(dòng)沖在第一線的優(yōu)秀員工。
2022年元旦以來，冬奧會(huì)保障團(tuán)隊(duì)放棄元旦、春節(jié)假期，加班加點(diǎn)不分晝夜打拼在奧運(yùn)會(huì)保障一線。1月21日冬奧會(huì)保障閉環(huán)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入閉環(huán)區(qū)域，拉開了北京冬奧保駕護(hù)航序幕，自此奧運(yùn)保障團(tuán)隊(duì)一分為二，形成了閉環(huán)團(tuán)隊(duì)和閉環(huán)外團(tuán)隊(duì)，二者既有責(zé)任分工又相互協(xié)作配合，全力以赴投入到奧運(yùn)期間國(guó)家體育館物業(yè)管理服務(wù)中去，為北京2022年冬奧會(huì)保駕護(hù)航。
聞達(dá)敏斯物業(yè)人值守在場(chǎng)館配電室、熱力機(jī)房、衛(wèi)生間、各層環(huán)廊等公共區(qū)域,嚴(yán)格履行值班職責(zé)。
把防控疫情擺在首位
2022年冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜。閉環(huán)管理是新冠疫情下，舉辦奧運(yùn)會(huì)的中國(guó)方案。聞達(dá)敏斯冬奧保障團(tuán)隊(duì)從抗擊新冠疫情大局的高度，認(rèn)識(shí)到冬奧會(huì)新冠疫情防控的責(zé)任感、緊迫性，從保證涉奧人員生命健康安全的角度出發(fā)，自覺落實(shí)閉環(huán)管理的政策規(guī)定。
冬奧保障團(tuán)隊(duì)不僅每周組織新冠疫情防控工作會(huì)議，傳達(dá)學(xué)習(xí)奧組委關(guān)于疫情防控的文件要求，還不間斷地組織員工進(jìn)行防疫培訓(xùn)，使員工養(yǎng)成戴口罩、手消毒、測(cè)核酸、不聚集、一米線等防疫好習(xí)慣。通過一系列有力措施，保障團(tuán)隊(duì)全員在此次冬奧保障中實(shí)現(xiàn)了“零”感染。
同時(shí)，建立參加冬奧保障人員新冠疫苗接種檔案，督促員工按時(shí)接種新冠病毒疫苗加強(qiáng)針，達(dá)到新冠病毒疫苗加強(qiáng)針接種率100%。
參加冬奧會(huì)保障的員工閉環(huán)內(nèi)每日、閉環(huán)外隔日核酸檢測(cè)。閉環(huán)外員工 “兩點(diǎn)一線”(兩點(diǎn)：即居住地和國(guó)家體育館;一線：即上下班交通線)佩戴測(cè)溫手環(huán)定時(shí)上傳體溫等數(shù)據(jù)。逐人簽訂新冠疫情防控承諾書，按要求組織員工活動(dòng)軌跡排查，每日統(tǒng)計(jì)員工身體健康情況。強(qiáng)化人員密集、電梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域保潔消毒，加大疫情防控巡視檢查頻次和力度。
抓好物業(yè)專業(yè)培訓(xùn) 創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式
為提升冬奧會(huì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)保障能力，聞達(dá)敏斯物業(yè)開展了以下三項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)：
一是抓好崗前培訓(xùn)。公司組織職業(yè)技能提升培訓(xùn)，雖然冬奧會(huì)保障任務(wù)繁重，但冬奧保障團(tuán)隊(duì)全部通過了培訓(xùn)考試，通過培訓(xùn)掌握了物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)了依法實(shí)施物業(yè)管理依規(guī)提供物業(yè)服務(wù)觀念。抓好新入職員工冬奧會(huì)保障政治責(zé)任，新冠疫情防控以及專業(yè)技能等方面的入職培訓(xùn)，嚴(yán)格組織上崗前考核，只有成績(jī)優(yōu)秀的員工，才能參加冬奧會(huì)服務(wù)保障。
二是抓好消防安全培訓(xùn)。以中控室值班員為重點(diǎn)，全體物業(yè)員工參加，以發(fā)現(xiàn)并撲救初期火災(zāi)，組織人員緊急疏散，消火栓、滅火器等消防設(shè)施設(shè)備的操作為主要內(nèi)容，每月組織消防培訓(xùn)并演練，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工消防安全觀念，提升了員工應(yīng)急處置能力。
三是抓好冬奧會(huì)保障相關(guān)針對(duì)性服務(wù)培訓(xùn)。奧運(yùn)中的物業(yè)管理服務(wù)有行業(yè)共性，也有賽事服務(wù)特殊性。針對(duì)服務(wù)對(duì)象來自多個(gè)國(guó)家、多個(gè)單位的實(shí)際，有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程，通過經(jīng)理帶教、員工實(shí)操、反復(fù)強(qiáng)化等多種方法，使各崗位員工掌握住奧運(yùn)個(gè)性化服務(wù)技能。
同時(shí)為提升冬奧服務(wù)保障水平，聞達(dá)敏斯物業(yè)開展了以下創(chuàng)新工作：
一是建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障機(jī)制，加強(qiáng)員工服務(wù)冬奧會(huì)思想教育，增強(qiáng)服務(wù)冬奧會(huì)主動(dòng)性積極性，熟練操作各種設(shè)備工具，掌握基本工作技能;制作員工服務(wù)冬奧會(huì)的崗位要求、行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)用語提示卡，一崗一人一卡;定崗、定位、定標(biāo)準(zhǔn)，形成任務(wù)分配、過程控制、檢查驗(yàn)收首尾相連的環(huán)式管理模式。
二是建立問題反饋解決機(jī)制，經(jīng)理級(jí)管理人員始終處于巡視狀態(tài)，員工在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告，并將問題情況發(fā)到保障群，經(jīng)理安排員工或親自帶領(lǐng)員工現(xiàn)場(chǎng)解決。
三是建立聯(lián)系溝通機(jī)制，加強(qiáng)與奧組委聯(lián)系溝通，各崗各級(jí)全方位對(duì)接;團(tuán)隊(duì)內(nèi)部加強(qiáng)內(nèi)、外環(huán)協(xié)調(diào)管理，外環(huán)負(fù)責(zé)保障內(nèi)環(huán)物料充足供應(yīng)，員工間互幫互助，幫助內(nèi)環(huán)員工購買所需的藥品、食品、生活用品等物品，融洽內(nèi)外關(guān)系，保持步調(diào)一致積極向上的良好心態(tài)，保證高效完成好物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作任務(wù)。
四是創(chuàng)造性地解決實(shí)際問題。在工作過程中，會(huì)遇到各種各樣的問題，聞達(dá)敏斯堅(jiān)持站在客戶的立場(chǎng)解決問題，全心全意為客戶提供超值服務(wù)。面對(duì)擦手紙使用量大，存在浪費(fèi)的現(xiàn)象，保潔經(jīng)理發(fā)現(xiàn)主要原因在于老式擦手紙盒出口過大導(dǎo)致出紙多。于是與外環(huán)保障團(tuán)隊(duì)研究，利用回收的硬度高的廢紙盒，按照擦手紙盒底部大小，將出紙口調(diào)至原來的一半，并在表面粘貼透明膠帶，制成墊板，墊在擦手紙盒出紙口上，節(jié)約了擦手紙使用量，降低了保障成本。閉環(huán)內(nèi)垃圾需要入袋裝箱運(yùn)走，開始時(shí)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域人員直接將一次性餐盒扔進(jìn)垃圾袋里，保潔員進(jìn)行二次分揀，這樣不僅工作量大，而且工作效率低。內(nèi)環(huán)保障團(tuán)隊(duì)經(jīng)過研究，優(yōu)化一次性餐盒分揀回收流程，每餐時(shí)保潔員提前到達(dá)垃圾清運(yùn)點(diǎn)，指導(dǎo)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域人員按照餐具類型分類整齊裝箱。調(diào)整工作流程后，保潔員要改變用餐時(shí)間，但提高了清廢工作效率。
全時(shí)在崗履職盡責(zé)全力服務(wù)冬奧會(huì)
為提供標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、創(chuàng)新化的物業(yè)管理服務(wù)，保證場(chǎng)館用電、供熱、供水、消防等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保證場(chǎng)館內(nèi)外干凈整齊及時(shí)清廢營(yíng)造良好的比賽觀賽環(huán)境，聞達(dá)敏斯物業(yè)人全時(shí)在崗履職盡責(zé)全力服務(wù)冬奧會(huì)，陸續(xù)開展了以下工作。
一是做好賽前設(shè)施設(shè)備維修。自2021年12月20日以來至2022年1月6日“小閉環(huán)”以來，工程部員工加快工作節(jié)奏，各項(xiàng)維修一項(xiàng)接著一項(xiàng)。賽服中心裝配電箱、興奮劑檢查室裝燈、西停車場(chǎng)安裝推拉門滑道、高低壓傳動(dòng)試驗(yàn)、配電室安全檢查，等等。這些具體維修工作有安排、有檢查、有反饋，保證了維修質(zhì)量。
二是做好賽前小閉環(huán)保潔服務(wù)。1月6日，國(guó)家體育館開始小閉環(huán)管理。閉環(huán)內(nèi)保潔按照計(jì)劃每晚防疫消殺后，由經(jīng)理帶領(lǐng)保潔員穿防護(hù)服進(jìn)入實(shí)施。雖然閉環(huán)內(nèi)活動(dòng)人員較閉環(huán)前有所下降，但各業(yè)務(wù)領(lǐng)域在閉環(huán)內(nèi)還是留下了不少垃圾。制冰期間對(duì)防塵要求高。保潔員工作過程中，既要快速細(xì)致地推塵清廢，又要小心防止損壞防護(hù)服。每晚進(jìn)入閉環(huán)時(shí)保潔員只穿薄內(nèi)衣，裝運(yùn)幾十桶垃圾，工作兩小時(shí)后衣服基本濕透了。工作多時(shí)會(huì)干到凌晨1:00左右，雖然很辛苦但為了保障冬奧會(huì)值得。
三是以一流標(biāo)準(zhǔn)保障冰球比賽訓(xùn)練。按照《2022年北京冬奧會(huì)比賽及訓(xùn)練日程》制定賽時(shí)物業(yè)服務(wù)保障方案，經(jīng)理、主管每人一份，并組織所屬人員學(xué)習(xí)。加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)施設(shè)備故障，保持正常運(yùn)行狀態(tài)。根據(jù)天氣預(yù)報(bào)特別是雪天，提前安排除雪方案，防凍措施。2月13日全天下雪，全體員工在三場(chǎng)比賽前后清理了六次積雪。根據(jù)比賽場(chǎng)次變化及時(shí)調(diào)整保潔員班次，觀眾進(jìn)退場(chǎng)、比賽期間，經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，賽后總結(jié)講評(píng)，高標(biāo)準(zhǔn)高效率地完成賽時(shí)服務(wù)保障。
在此次冬奧保障中積累下的經(jīng)驗(yàn)、尤其是疫情下服務(wù)國(guó)際大賽、國(guó)際場(chǎng)館的經(jīng)驗(yàn)，將成為聞達(dá)敏斯的一筆寶貴“財(cái)富”，接下來聞達(dá)敏斯將認(rèn)真總結(jié)這次有益的經(jīng)驗(yàn)和做法，為物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展作出的新貢獻(xiàn)。（作者單位：北京聞達(dá)敏斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司，原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2022年第2期）