文/史彥波
近年來，在資本的驅動下，物業(yè)管理行業(yè)插上了騰飛的翅膀，成為社會民生服務的重要力量，其數(shù)字化于現(xiàn)在和未來都有著重大價值。現(xiàn)在而言，物業(yè)服務數(shù)字化建設在降本增效、品質提升方面的效果往往立竿見影，并且可以起到信息留存、數(shù)據(jù)共享、支持決策的作用。數(shù)字化正在化解市場機會越來越多而能力難以匹配這一矛盾。放眼未來，物業(yè)服務的形態(tài)將是平臺化、開放式的能力集成平臺，數(shù)字化則是這種形態(tài)的基礎，意義非凡。而數(shù)字化建設該如何融合業(yè)務、戰(zhàn)略布局？
數(shù)字化建設正加速與業(yè)務融合
今年兩會中，《政府工作報告》強調了促進數(shù)字經濟發(fā)展、加強數(shù)字中國建設整體布局、發(fā)展智慧城市與智慧鄉(xiāng)村等數(shù)字化建設內容。作為基層數(shù)據(jù)建設的重要參與方之一，物業(yè)服務企業(yè)的數(shù)字化建設成為行業(yè)發(fā)展的關鍵一環(huán)?？v觀近期的行業(yè)政策，對物業(yè)服務數(shù)字化建設的指導不勝枚舉，如住房和城鄉(xiāng)建設部發(fā)布的《智慧社區(qū)建設指南（試行）》中首提智慧社區(qū)物業(yè)服務；到2020年末接連出臺兩個政策，指導物業(yè)服務線上線下融合發(fā)展，滿足居民多層次生活需求；再到2021年初，住房和城鄉(xiāng)建設部等十部委提出《加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》，更是強調了加強智慧物業(yè)管理服務能力建設、提供定制化產品和個性服務的重要性。
隨著云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網、AI等技術的興起，數(shù)字化成為物業(yè)服務企業(yè)內部治理、提供服務的重要手段。在數(shù)字化建設方面，多數(shù)企業(yè)采用與互聯(lián)網公司、科技公司合作的形式，借助專業(yè)力量打造自身數(shù)字化能力，涵蓋基礎物業(yè)管理、數(shù)據(jù)治理、機器人、智慧安防等諸多方面。數(shù)字化的投入也為物業(yè)服務企業(yè)IPO提供重要砝碼，同時物業(yè)服務企業(yè)通過IPO獲得融資后，繼續(xù)投入數(shù)字化建設也是重要方向，數(shù)字化建設已然成為物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的重點和焦點。
不久前，萬物云完成遞表，開始沖刺IPO，不難發(fā)現(xiàn)“科技牌”是其航行的重要動力之一；同樣在航行中的龍湖智創(chuàng)也沒有離開科技的故事；以及還沒有啟動上市的金地智慧服務，也在重點打造數(shù)字化能力?？梢?，無論是已經上市還是在上市途中的物業(yè)服務企業(yè)，數(shù)字化對其能力建設和影響力打造的作用不言而喻。
以上文提到的三家物業(yè)服務企業(yè)為例，它們正以不同的切入點布局數(shù)字化建設。萬物云的星塵空間操作系統(tǒng)，將數(shù)字化裝入一個整體的系統(tǒng)概念里，使硬件、場景、平臺能力、網關相融合，以構建數(shù)字化生態(tài)的邏輯，提供端到端的服務；龍湖智創(chuàng)通過住宅和商業(yè)信息系統(tǒng)賦能，從平臺、系統(tǒng)、服務對象的視角切入，以平臺支撐系統(tǒng)、系統(tǒng)提供服務、服務觸達客戶，將業(yè)務貫通、前后呼應，是從能力到需求到響應的鏈條式數(shù)字化建設；金地智慧服務則是模塊化發(fā)展，分為智慧社區(qū)、智慧生活、智慧城市，針對不同的場景提供數(shù)字化的服務。
雖然三家數(shù)字化建設的維度不同、切入點不同，但剝開來看，能解決業(yè)務需求的就是好的數(shù)字化建設。對于物業(yè)服務企業(yè)而言，服務才是本質，歸根到底，數(shù)字化是做好業(yè)務、服務好客戶的手段。
數(shù)字化建設要有全面、靈活的頂層設計
如何讓數(shù)字化建設一勞永逸，如何令數(shù)字化真正成為一支盤活業(yè)務的魔法杖，建設之道要高高舉起，即數(shù)字化建設的頂層設計要全面、完整且靈活，先肥沃整體土壤再收獲莊稼，并非需瓜時種瓜、需豆時種豆的邏輯。
數(shù)字化規(guī)劃與建設本身同樣有價值，結合物業(yè)服務的本質以及未來物業(yè)服務的發(fā)展方向，物業(yè)服務數(shù)字化應是由點到線、由線到面、由面到空間的石墨式數(shù)字生態(tài)建設，數(shù)據(jù)是串聯(lián)業(yè)務和生態(tài)的關鍵。
數(shù)智點的建設：物業(yè)數(shù)字化建設的最初內容和形態(tài)應是單一問題的解決。通過線上化的方式快速處理業(yè)務并留存信息，是業(yè)務的點狀信息化。無論是物業(yè)服務企業(yè)內部運營還是對外服務，更多的需求可以通過線上的形式得到滿足，數(shù)字化建設的第一步是將這些需求高效獲取并整合，再利用線上工具逐一進行標準化解決：這便是數(shù)字化生態(tài)中數(shù)智點的建設。
數(shù)智線的建設：解決單一問題將業(yè)務從線下搬到線上是數(shù)字化的初級形態(tài)，但其往往不能帶來業(yè)務的高效運轉甚至一定程度上會降低工作的效率，業(yè)務流程中需要人工的配合，將問題點狀化的處理就會讓業(yè)務看起來更加復雜。因此由點到線的數(shù)字化建設就是解決該矛盾的重要階段。數(shù)智線的建設關注的是業(yè)務流，將業(yè)務由始至終貫通形成閉環(huán)，人工僅需負責業(yè)務的開始命令以及在結尾等待結果。這個階段的數(shù)字化生態(tài)建設對企業(yè)的場景理解能力和業(yè)務分解能力要求明顯提升，已能利用互聯(lián)網思維有判斷地摒棄部分決策流程以及業(yè)務流程中繁雜的環(huán)節(jié)。
數(shù)智面的建設：實現(xiàn)業(yè)務數(shù)智線建設之后，一定程度上會起到降本提效的作用，但與數(shù)字化生態(tài)建設尚有距離。任何行業(yè)不會只有幾個業(yè)務流，并且大部分的業(yè)務流會相互作用，傳遞信息。從數(shù)智線到數(shù)智面的建設，每一條業(yè)務線相互獨立又相互交織，從業(yè)務數(shù)智面上任意環(huán)節(jié)發(fā)出信號，通過規(guī)則和算法便可以得到目標結果。至此，物業(yè)服務企業(yè)基本可以利用數(shù)字化解決業(yè)務問題，數(shù)字生態(tài)初步成型。
數(shù)智空間的建設：當業(yè)務數(shù)智面建設實現(xiàn)需求的高效應答、業(yè)務流的高效運行后，物業(yè)服務數(shù)字化將進入更高維的發(fā)展階段，即從數(shù)智面到數(shù)智空間。人類的社會行為是復雜多變的，通過數(shù)字化的手段將影響行為多變的因素整合，交叉分析，實現(xiàn)業(yè)主信息、場所功能、業(yè)主需求即人、場、事三者的數(shù)字化融合，形成最終的業(yè)務結果。數(shù)智空間建設是對業(yè)主從空間到空間的物業(yè)服務，即未來社區(qū)數(shù)字化生態(tài)的模型。
數(shù)據(jù)是串聯(lián)業(yè)務和生態(tài)的關鍵：數(shù)據(jù)是串聯(lián)數(shù)字化生態(tài)由點到線，由線到面，由面到空間的信使。數(shù)據(jù)信息在數(shù)智空間的傳遞效果決定著數(shù)字生態(tài)建設的成敗。業(yè)務場景是數(shù)字化的地基，脫離業(yè)務的建設是數(shù)字化的海市蜃樓；算法是數(shù)字化的橋梁，將物業(yè)服務轉化成數(shù)字語言，并將信息在設定好的軌道上有效傳遞；數(shù)據(jù)則是串聯(lián)業(yè)務的關鍵，是數(shù)字化建設的重要原材料。
數(shù)字化建設要有緊貼業(yè)務的正向反饋
數(shù)字化建設一定要和業(yè)務邏輯做緊密的結合，不斷給予業(yè)務正向的反饋，才會凸顯其價值和意義。以業(yè)務需求和目的自省，物業(yè)服務需要以客戶為中心，建立配套服務流程與機制，進而優(yōu)化服務；以運營為抓手強化內功，構建差異化競爭優(yōu)勢的主驅力，進而強化管理；以利潤為原點，“快準穩(wěn)”支撐企業(yè)快速擴張，進而保障利潤；以數(shù)據(jù)為抓手，通過科技賦能企業(yè)開源節(jié)流，形成規(guī)模經濟，進而促進發(fā)展。
物業(yè)服務數(shù)字化內容涉及業(yè)務之廣、迭代之迅速，行業(yè)有目共睹，而再先進的平臺也會面臨迭代，世上唯一不變的就是變化本身。因此就需要多樣化架構部署，搭建面向穩(wěn)態(tài)業(yè)務及敏態(tài)應用的技術基座作為技術支撐，一方面保證業(yè)務的穩(wěn)定高效，另一方面為業(yè)務迭代創(chuàng)造條件，即SaaS+PaaS+生態(tài)的能力。
有了靈活的技術支撐并不意味著任何業(yè)務都要，適合自身特點的才是最好的。例如項目滯銷車位較多，是否在業(yè)主供需、銷售平臺上面做些文章；社區(qū)廣告點位較多，是否在點位數(shù)字化上多做些內容；業(yè)務經營中對客戶畫像的需求較高，是否在超級管家和服務系統(tǒng)的結合上發(fā)力，諸如此類，有的放矢逐步建設數(shù)字化。
總之，數(shù)字化建設要仰望星空，更要腳踏實地，建設過程需要全面、完整的頂層設計，需要更加靈活的平臺能力，也需要由點到線、由面到空間的逐步落地。在時代之需、社會之要的背景下，數(shù)字化將成為物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的動力源和護城河。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第5期，作者單位：深圳市明源云科技有限公司）