文/謝羅群
2021年，在物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40周年之際，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’案例征集活動”?；顒訂右詠?，引起了行業(yè)的廣泛關注。
中國物業(yè)管理協(xié)會近日發(fā)布的《關于公布2021年“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’案例”名單的通知》顯示，征集活動圍繞服務微創(chuàng)新、技術微創(chuàng)新、模式微創(chuàng)新3種類型，聚焦物業(yè)環(huán)境管理、公共秩序維護、客戶服務、工程管理、安全管理、節(jié)能環(huán)保、人才建設7個方面的創(chuàng)新經(jīng)驗和做法，共征集315篇“微創(chuàng)新”案例。經(jīng)行業(yè)專家從案例的創(chuàng)新性、低成本性和可推廣性三個維度進行評價，甄選出68篇入圍案例。
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“微創(chuàng)新”案例總體情況
本期對68個微創(chuàng)新案例作集中展示，從類型統(tǒng)計看，服務微創(chuàng)新案例119個，技術微創(chuàng)新案例140個，模式微創(chuàng)新案例56個。從所屬范圍統(tǒng)計看，安全管理類案例12個，工程管理類案例75個，公共秩序維護類案例22個，節(jié)能環(huán)保類案例25個，客戶服務類案例108個，人才建設類案例25個，物業(yè)環(huán)境管理類案例43個，社區(qū)治理類案例5個。
從這些“微創(chuàng)新”案例的內容來看，主要集中在服務微創(chuàng)新和技術微創(chuàng)新兩個類別，兩者共占上報案例總數(shù)的82%，主要是物業(yè)服務企業(yè)基層員工在一線服務工作過程中為解決工作中遇到的實際問題，提高服務效率和服務質量，提升服務滿意度而探索出的一些“小點子”和“小技巧”。
從這些“微創(chuàng)新”案例的應用效果來看，物業(yè)服務企業(yè)通過對經(jīng)營思路、管理方式、技術手段、服務措施等方面的微改進、微創(chuàng)新，切實解決了企業(yè)在實際管理和服務過程中的小痛點、小難點等具體問題。
從這些“微創(chuàng)新”案例所呈現(xiàn)的特點來看，主要有三個方面：
一是原創(chuàng)性，案例來源于企業(yè)管理和服務工作的真實實踐，經(jīng)獨立思考首先創(chuàng)作或創(chuàng)造而非抄襲或模仿;
二是低成本性，微創(chuàng)新不涉及需要大規(guī)模資金投入的項目，聚焦在微改進措施，經(jīng)過時間檢驗具有明顯的作用和效果;
三是可推廣性，微創(chuàng)新案例可操作性強，具有參考、借鑒價值，模式便于復制推廣、應用。
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活動引導行業(yè)走創(chuàng)新發(fā)展道路
長期以來，人們對物業(yè)管理行業(yè)形成了一種刻板印象，即“行業(yè)技術含量低，工作內容以保潔、秩序維護、綠化和維修等簡單勞動為主，從業(yè)人員文化層次不高”，因此認為“物業(yè)服務工作的創(chuàng)新空間不大，從業(yè)人員創(chuàng)新能力不足。”
但從本次“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’案例征集活動”中百余家單位所報送的微創(chuàng)新案例中可以發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理“微創(chuàng)新”活動可以無處不在，物業(yè)服務企業(yè)的各項工作存在著巨大的創(chuàng)新空間，基層員工隊伍也蘊藏著巨大的創(chuàng)新潛力。
本次活動的專家評委之一—中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會副主任、廣州廣電城市服務集團副總經(jīng)理王兆春認為，本次活動所收到的微創(chuàng)新案例涉及物業(yè)管理工作的各個業(yè)務領域，參與人員廣泛，既有來自一線的技術人員和服務人員，也有企業(yè)管理人員。
絕大部分微創(chuàng)新案例也都在物業(yè)管理實踐中經(jīng)過反復檢驗，全方位展示了物業(yè)人強烈的創(chuàng)新意識和強大的創(chuàng)新能力，必將促使物業(yè)服務企業(yè)重新認識創(chuàng)新發(fā)展的潛力和價值，更加重視和支持一線服務工作中的“微創(chuàng)新”實踐。
不僅如此，本次活動還從行業(yè)層面為業(yè)界企業(yè)提供了經(jīng)驗、知識分享的新渠道，也提供了可以幫助企業(yè)解決日常工作中難點、痛點問題的經(jīng)驗和思路，有效避免企業(yè)的“重復創(chuàng)新”，降低企業(yè)的試錯成本，有助于推動行業(yè)整體創(chuàng)新水平的提高，也將有力提振行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的信心。
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微創(chuàng)新案例內容價值較高
保利物業(yè)利用廢舊輪胎搭配綠植，組成一道道亮麗風景
從這次“微創(chuàng)新”案例的內容來看，都是經(jīng)過物業(yè)服務人員反復實驗、不斷改進而形成的。每一個微創(chuàng)新案例都對應了一個物業(yè)服務工作中的難點痛點，可以解決物業(yè)服務日常工作中的常見問題，實用性很高，而且全面考慮到了投資成本、實用效益、使用安全和可操作性等多項因素。
因此，這些微創(chuàng)新案例的內容具有較高的價值，推廣這些微創(chuàng)新成果可以更好地為業(yè)主和物業(yè)使用人提供優(yōu)質服務，也將對行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展實踐產(chǎn)生示范和引領的作用，促進行業(yè)加快創(chuàng)新發(fā)展的步伐。
其中，服務微創(chuàng)新案例主要是從客戶的角度出發(fā)，通過工作方法、服務流程、服務形式、服務呈現(xiàn)等方面實現(xiàn)改進和創(chuàng)新。從日常服務的點滴小處著眼，提升業(yè)主對服務的良好體驗，從而更好地滿足用戶需求，提升業(yè)主對服務的滿意度。
從具體內容來看，服務微創(chuàng)新案例多集中在疫情防控、方便客戶使用、優(yōu)化客戶體驗等方面，通過多方面的創(chuàng)新舉措，改進與客戶的溝通方式，提升服務的專業(yè)性，為客戶提供便利，同時打造景觀小品，美化小區(qū)環(huán)境，提升業(yè)主居住品質，提高客戶滿意度。例如，多個微創(chuàng)新案例都涉及到利用廢舊物資來改善園區(qū)環(huán)境，雖然這些微創(chuàng)新案例所使用的材料不同，設計的理念也不盡相同，但大家都通過巧妙的設計使園區(qū)更美觀，也有效改進了業(yè)主的居住體驗，受到了業(yè)主的好評。再如，輪胎美化工程、微型圖書館文化工程以及利用樹葉、輪胎、PVC管道制作便捷的工具、布置場景等，這種微創(chuàng)新案例雖然投資都不是很大，但是業(yè)主體驗感很好，社會效益非常顯著。
技術微創(chuàng)新案例主要從提升管理質效，增加服務產(chǎn)品的功能、便捷性等方面進行改進和完善，多關注物業(yè)管理現(xiàn)場中的各種風險因素和危險源，覆蓋工程各專業(yè)以及環(huán)境維護等領域，涉及園區(qū)安全管理、節(jié)能措施、節(jié)水設施等，且以設備管理改造項目居多，體現(xiàn)了工程人員的智慧和一線員工發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，并從設施設備管理、風險管理、環(huán)境美化和節(jié)能環(huán)保等方面為業(yè)界企業(yè)提供了有借鑒價值的經(jīng)驗。
在具體創(chuàng)新方法上，技術微創(chuàng)新主要有“改良”和“替換”兩種，“改良”是從原實物中操作，增加配件或者改造結構，從而達到性能的優(yōu)化;“替換”是尋找一種新的替代品來解決問題，這種替代品符合節(jié)能、增效、提質的性質。“改良”的典型案例如改造二次供水設備、電梯、空調、門禁設備，管控公區(qū)能耗，調整地下室照明系統(tǒng)，實現(xiàn)設備房管理標準化等;“替換”的典型案例如應用電動車上樓識別裝置、智能電梯安全監(jiān)控裝置、AI視頻分析技術以及雨水井加裝自制過濾網(wǎng)等。這些技術微創(chuàng)新案例實用性、推廣性都很強，且為業(yè)界企業(yè)所急需。
模式微創(chuàng)新案例主要是通過創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)營管理模式，或在原有模式的基礎上進行優(yōu)化和升級。與服務微創(chuàng)新案例和技術微創(chuàng)新案例相比，模式微創(chuàng)新案例難度較大，所以其數(shù)量相對較少。從企業(yè)報送的案例來看，內容主要集中于行業(yè)培訓、黨建引領、社區(qū)治理和社區(qū)文化建設等領域，具體體現(xiàn)為管理模式、架構體系的升級。
一些微創(chuàng)新案例提出了要創(chuàng)新人才戰(zhàn)略、人才培養(yǎng)模式和人才培訓方式，如物業(yè)管理專業(yè)應屆生的打造和培養(yǎng)、社招人員的培訓以及專項臨時人員的培訓等。有些微創(chuàng)新案例還提出了構建黨建引領下的社區(qū)治理新模式，但其在物業(yè)服務企業(yè)如何參與、融入社區(qū)治理方面仍需進一步深入研究。
雖然這些模式微創(chuàng)新的案例是物業(yè)服務企業(yè)結合自身的項目實際情況而提出的，無法適用于所有的項目環(huán)境，但是這些案例中所蘊含的創(chuàng)新思路和方法對于物業(yè)服務企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展仍有較強的啟示作用。
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加快微創(chuàng)新案例推廣應用
融創(chuàng)服務用廢舊物料美化園區(qū)環(huán)境
現(xiàn)代管理學之父彼得·德魯克認為，“創(chuàng)新如果僅僅停留在觀念和行動上，沒有轉化為行動和結果，就沒有任何價值和意義。
”本次“微創(chuàng)新”案例征集活動所推出的68個“微創(chuàng)新”典型案例，凝聚著眾多一線物業(yè)服務人員的心血和智慧，是此次活動最重要的成果之一。
中國物業(yè)管理協(xié)會開展此次活動的目的是希望通過本次征集活動歸集整理物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)管理項目上具體務實、卓有成效的“微創(chuàng)新”舉措和經(jīng)驗，發(fā)掘工作中的新亮點，展示物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過程中取得的創(chuàng)新成果，激發(fā)物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)新活力，提升營運效率，提高物業(yè)服務質量，借助創(chuàng)新的力量來尋求更好、更快的發(fā)展，創(chuàng)造更多、更大的價值，同時推廣應用優(yōu)秀“微創(chuàng)新”成果，從“小切口”入手，幫助業(yè)界企業(yè)解決真問題、小難點，辦實事，因此，加快優(yōu)秀“微創(chuàng)新”成果的推廣應用將是行業(yè)下一步的一項重點工作。
本次活動甄選出68篇入圍案例，不僅通過中國物業(yè)管理協(xié)會官網(wǎng)和微信公眾號平臺進行展示和宣傳，也集中在《中國物業(yè)管理》雜志、《2021年中國物業(yè)管理行業(yè)年鑒》作了經(jīng)驗介紹，使“微創(chuàng)新”成果觸達更多的企業(yè)、更多的一線員工，在行業(yè)內得到更廣泛的應用。
在“微創(chuàng)新”成果的推廣應用過程中，各物業(yè)服務企業(yè)應認真研究這些典型的微創(chuàng)新案例，對照項目實際，借鑒這些案例中創(chuàng)新的思路、做法和經(jīng)驗，通過講解、演示等方式，全方位宣傳介紹微創(chuàng)新案例成果，把創(chuàng)新的思路、做法傳授給廣大一線物業(yè)服務人員。不過，“微創(chuàng)新”案例成果的推介應用也要結合項目具體情況，充分考慮業(yè)主的居住體驗感，切忌照搬照抄。
另外，各物業(yè)服務企業(yè)可以主動走訪基層項目，了解一線物業(yè)服務人員對應用微創(chuàng)新成果的實際感受，廣泛征集意見，鼓勵一線物業(yè)服務人員在應用創(chuàng)新成果的過程中集思廣益，對微創(chuàng)新案例進行全方位的完善和改進，例如，可以明確不同場景下應用的注意事項等等，這都可以更好地促進微創(chuàng)新案例的推廣應用。
各企業(yè)還可以適時組織“微創(chuàng)新”典型案例應用和創(chuàng)新的交流研討，對表現(xiàn)優(yōu)異的一線員工予以表彰和獎勵，以發(fā)揮“微創(chuàng)新”對企業(yè)發(fā)展的促進作用。
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構建創(chuàng)新友好型發(fā)展環(huán)境
美國哈佛大學肯尼迪政府學院教授斯蒂芬·科爾曼曾指出，“中國需要構建‘創(chuàng)新友好型’的營商環(huán)境。”
的確，創(chuàng)新環(huán)境如何，對于能否集聚創(chuàng)新要素、挖掘創(chuàng)新潛能至關重要。因此，為促進行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，推動行業(yè)涌現(xiàn)更多創(chuàng)新成果，物業(yè)管理行業(yè)亟需構建創(chuàng)新友好型的發(fā)展環(huán)境。
本次活動的專家評委之一—中國物業(yè)管理協(xié)會副秘書長、北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長宋寶程認為，要構建創(chuàng)新友好型發(fā)展環(huán)境，首先是要遵循物業(yè)管理的本質。
物業(yè)管理的本質是物業(yè)服務企業(yè)從事的以物業(yè)(不動產(chǎn))為基礎、以業(yè)主(客戶)需求為導向、以管理為手段、以準公共性服務為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動，因此，物業(yè)管理“微創(chuàng)新”的目標導向應是改善服務體驗，提升服務滿意度、服務效率、服務品質，以及實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值等，這也是物業(yè)管理“微創(chuàng)新”的價值所在。
其次，在物業(yè)服務企業(yè)積極作為之外，行業(yè)協(xié)會和行業(yè)主管部門也應主動發(fā)力，通過出臺支持企業(yè)開展創(chuàng)新活動的政策、舉辦創(chuàng)新案例征集活動、表彰創(chuàng)新發(fā)展比較突出的企業(yè)以及典型的創(chuàng)新案例、推廣應用創(chuàng)新成果等舉措，提高物業(yè)服務企業(yè)開展創(chuàng)新活動的積極性，加快行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的步伐。
本次活動的專家評委之一—中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)學研專委會副主任、北京中灣智地物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理王勁松認為，企業(yè)文化中的創(chuàng)新基因是企業(yè)發(fā)展的源動力，構建創(chuàng)新友好型發(fā)展環(huán)境，物業(yè)服務企業(yè)需要重點做好兩個方面的工作：
一方面，要在企業(yè)文化建設中培育創(chuàng)新基因;另一方面，則要在企業(yè)內部建立完善創(chuàng)新機制、營造創(chuàng)新氛圍。在具體舉措上，一是要發(fā)揮員工的潛力，為員工賦能，鼓勵各級員工立足崗位和工作實際發(fā)現(xiàn)問題、通過創(chuàng)新來解決問題;
二是對于經(jīng)過實踐認定有效的微創(chuàng)新要給予充分的尊重，比如在企業(yè)內進行宣傳和經(jīng)驗推廣，讓微創(chuàng)新成為助推企業(yè)發(fā)展的力量;
三是要建立激勵機制，如評選創(chuàng)新達人、建立創(chuàng)新基金、關聯(lián)績效考核和職位升遷等，讓創(chuàng)新精神得到肯定。
王兆春認為，構建創(chuàng)新友好型發(fā)展環(huán)境首先是要去除行業(yè)內存在的各種制約創(chuàng)新發(fā)展的思維和因素。目前，行業(yè)內制約創(chuàng)新的因素：
比如對創(chuàng)新的本質及其邏輯的理解存在偏差，以往，我們總是以為創(chuàng)新是一個技術性活動，這就從觀念上制約了物業(yè)管理行業(yè)內眾多一線從業(yè)人員的創(chuàng)新積極性，實際上，創(chuàng)新只是一個想法，而技術是為了實現(xiàn)這一想法的手段;
同時，我們常常認為一線人員的知識水平不高，缺乏創(chuàng)新能力，這種錯誤認知限制了行業(yè)創(chuàng)新活動的開展，其實一線人員是有著大智慧的，因為他們比任何人都更了解自己的工作，知道工作中的問題在哪里，只要給予他們合適的環(huán)境和條件，他們一定會在微創(chuàng)新方面有更加精彩的表現(xiàn);
此外，各個企業(yè)對創(chuàng)新活動的資源支持不足，一些企業(yè)往往口頭號召創(chuàng)新而實際不作任何投入，制約了創(chuàng)新活動的開展，創(chuàng)新既需要從業(yè)人員的精力投入，也需要一定的時間保障和必要的經(jīng)費和資源投入，物業(yè)服務企業(yè)要給予創(chuàng)新活動以必要的資源支持。
沒有容錯試錯的機制，也導致很多人有想法但是不能或不敢去嘗試，作為物業(yè)服務企業(yè)，在支持創(chuàng)新的過程中，要容許犯錯、鼓勵試錯，并為創(chuàng)新開辟快速通道，讓好點子能夠盡快付諸實驗，是創(chuàng)新管理必須要解決的問題。
物業(yè)管理已經(jīng)走過了40多年的改革發(fā)展歷程。40多年來，物業(yè)管理行業(yè)從無到有，從小到大，從弱到強，在不斷地探索和創(chuàng)新。營造創(chuàng)新友好型發(fā)展環(huán)境是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要從觀念革新、資源支持、完善管理機制和激勵機制等多方面入手，整體推進，系統(tǒng)施策。惟有如此，創(chuàng)新友好型的行業(yè)發(fā)展環(huán)境才能得以建立，行業(yè)的創(chuàng)新成果也才會源源不斷地涌現(xiàn)出來。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第6期，原標題《以“微創(chuàng)新”推動大發(fā)展》）