2021年7月，《中國組織人事報》以《成都以“蓉城先鋒·暖心物管”助推社會治理》為題，報道了成都市“以物業(yè)行業(yè)黨建示范建設(shè)為抓手，加快構(gòu)建‘黨建引領(lǐng)、條塊聯(lián)動、各方協(xié)同、群眾參與、制度保障’的物業(yè)管理新格局，走出了一條黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層治理的‘成都路徑’。”
這篇報道還介紹了新希望物業(yè)服務(wù)集團有限公司（以下簡稱新希望服務(wù)）在管的塔子山壹號項目，建立以“社區(qū)黨總支+物業(yè)黨支部+院落黨支部”為核心的黨建聯(lián)盟，街道和社區(qū)層面建立的服務(wù)專員、聯(lián)席會等工作機制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨員亮出身份、發(fā)揮模范作用等相關(guān)做法。實際上，塔子山壹號項目作為黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層治理“成都路徑”的一個典型案例，具有重要的參考借鑒價值。
塔子山壹號小區(qū)召開黨員座談會
作為典型的城市品質(zhì)商住小區(qū)，塔子山壹號項目聚集了不少高學(xué)歷、高收入的業(yè)主，因此對小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)也有著更高要求。在這樣的背景下，為全面提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，促進與業(yè)主的良性互動，實現(xiàn)多元共治的小區(qū)管理，新希望服務(wù)在塔子山壹號物業(yè)項目建立的物業(yè)服務(wù)團隊積極探索黨建引領(lǐng)下的小區(qū)服務(wù)和治理路徑，聯(lián)動社區(qū)黨委、兩新黨組織等，在“希望紅”黨建品牌下，通過健全服務(wù)機制、集聚服務(wù)力量、整合服務(wù)資源、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，解決好業(yè)主反映突出的治理問題，打通服務(wù)群眾的“最后一米”。
組織共建，機制健全
同力協(xié)契，同心合意，是塔子山壹號黨建工作開展的一大特點。在建設(shè)初期，即明確了黨對物業(yè)服務(wù)工作和小區(qū)治理工作的思想統(tǒng)領(lǐng)、組織統(tǒng)領(lǐng)、工作統(tǒng)領(lǐng)，以黨建聯(lián)建為抓手，確立了“社區(qū)黨委聯(lián)物業(yè)，物業(yè)支部育黨員，黨員先鋒聚群眾”的工作思路。
思想統(tǒng)一是黨建工作開展的重要前提，在此基礎(chǔ)下逐步形成以沙河街道黨工委為“主管”，塔子山社區(qū)黨組織為“主抓”，小區(qū)黨支部和業(yè)委會（共9名成員，其中6名為黨員）為“主體”，建立小區(qū)院落黨支部和物業(yè)黨支部，作為推動參與基層社會治理的重要載體。同時，不斷完善黨建聯(lián)席制度、小區(qū)議事制度、物業(yè)管理制度、協(xié)作機制、黨員亮身份機制、志愿積分兌換制度等，讓工作開展有理、有據(jù)、有序、有收獲。
民主協(xié)商，治理共商
組織聚人，人議事，每月至少召開1次的黨建聯(lián)席會上，社區(qū)黨委、物業(yè)支部、小區(qū)支部、小區(qū)樓棟長、業(yè)主代表、志愿者等共同參與其中，商討小區(qū)內(nèi)的各項規(guī)劃，協(xié)調(diào)解決居民矛盾糾紛。自2020年以來，新希望服務(wù)塔子山壹號物業(yè)項目團隊已收集1140條居民意見，涉及疫情防控、非機動車坡道陡、噪音擾民、高空拋物、空調(diào)百葉窗排危、車輛管理等問題。
在問題處理上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能解決的，即迅速采取行動。如2020年加裝高空拋物攝像頭，協(xié)調(diào)處理高空拋物事件10余次，基本杜絕了此類事件；通過文明養(yǎng)寵倡導(dǎo)、文明標(biāo)識牌落地、志愿者引導(dǎo)者相結(jié)合，共處理文明養(yǎng)犬近20次；對業(yè)主關(guān)心的安全管理問題，則升級智慧門禁系統(tǒng)，引進車管云系統(tǒng)，接入沙河街道黨建治理系統(tǒng)，提升居家安全；針對噪音糾紛問題，新希望物業(yè)黨支部與黨員代表進行協(xié)商，為廣場舞、太極拳、乒乓球提供專用活動空間，保證文體活動有序開展的同時減少居民內(nèi)部矛盾；為帶動居民高效實現(xiàn)垃圾分類，組建垃圾分類義務(wù)勸導(dǎo)隊，引進智能回收柜，推出積分換禮活動，提高參與感，讓小區(qū)更整潔。
當(dāng)然，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能解決的，也能通過聯(lián)席會議或民主議事廳，及時傳達至社區(qū)或街道黨工委，實現(xiàn)了“小事不出小區(qū)，大事不出社區(qū)”，把矛盾糾紛解決在“家門口”。在黨建工作開展期間，新希望物業(yè)黨支部還堅持“雙向培養(yǎng)”，注重將物業(yè)骨干培養(yǎng)成黨員，引導(dǎo)小區(qū)居民成為治理骨干，充分激發(fā)其先鋒模范作用。期間涌現(xiàn)出的余毅、楊樹生、鐘巧鳴等業(yè)主黨員同志，就在解決便民服務(wù)問題及矛盾糾紛等方面發(fā)揮了重要作用。
資源共享，發(fā)展共促
為了讓服務(wù)更高效便利，新希望服務(wù)在塔子山壹號項目還充分延續(xù)了“民生服務(wù)運營商”的角色，積極整合周邊企業(yè)、商鋪、空間及組織等，建立需求及資源清單，制作可視化資源地圖，再以APP智能系統(tǒng)為媒介，累計推送政務(wù)信息、社會資源信息、便民服務(wù)信息等2000余次，讓小區(qū)居民足不出戶獲取實時服務(wù)。
送菜小分隊
在新希望物業(yè)黨支部的推動下，線上的便利已經(jīng)延續(xù)至線下。在塔子山壹號落地的“綠色生活圈”就實現(xiàn)了“一個站點，生活服務(wù)一應(yīng)俱全”，同時滿足食品飲品購買、洗衣洗鞋（年服務(wù)超4萬次）、快遞代收代發(fā)、便民磨刀（已為1600余戶居民免費磨刀4000余次）、綠植養(yǎng)護、精致保潔（上線4個月服務(wù)286次）等個性服務(wù)，多次獲得業(yè)主好評。當(dāng)然，站點不僅是服務(wù)集成，為真正打通“最后一百米”的便利，物業(yè)服務(wù)人員還可根據(jù)客戶需求提供上門接收和配送服務(wù)。
特別是在2020年疫情初期，新希望服務(wù)塔子山壹號物業(yè)黨支部與社區(qū)黨委積極聯(lián)動、無縫對接，主動融入社區(qū)疫情防控網(wǎng)絡(luò)。為解決居民買菜難的問題，在新希望集團“肉、蛋、奶、調(diào)味生鮮”產(chǎn)業(yè)鏈的支持下，項目開啟“社區(qū)生鮮配送”服務(wù)，當(dāng)天下單，第二天分裝冷鏈配送上門。1個多月的時間，累計送菜逾15噸，超2萬余次。同期，為解決無法復(fù)課的不便，塔子山壹號物業(yè)服務(wù)中心累計為400余戶小業(yè)主打印學(xué)習(xí)資料6000余次，讓小區(qū)居民切實感受到生活的便利、居住的安心，享受治理工作帶來的“獲得感”。
品質(zhì)為基，服務(wù)為本
矛盾的解決、多維服務(wù)的提供是提升業(yè)主滿意度的重要舉措，但最根本的還在于對服務(wù)品質(zhì)的堅守。在綠色生活服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)下，塔子山壹號物業(yè)服務(wù)中心制定了完善的崗位職責(zé)、考核培訓(xùn)、作業(yè)指導(dǎo)書、財務(wù)管理等物業(yè)管理制度，強化安全防范和園區(qū)整潔，讓目之所及皆是鄰里和諧、環(huán)境優(yōu)美、綠意盎然。
在服務(wù)過程中，塔子山壹號物業(yè)服務(wù)中心還深入了解客戶需求并加以轉(zhuǎn)化，促進服務(wù)品質(zhì)提升。例如，連續(xù)三年堅持到地鐵口為有需求的業(yè)主送傘，把便利的服務(wù)延長至回家的100米；設(shè)置共享驛站的紅色小推車，解決業(yè)主臨時的不便；加裝戶外熱水洗手池，為冬天添點暖……
塔子山壹號物業(yè)服務(wù)中心連續(xù)多年的努力，換來了業(yè)主的滿意。經(jīng)第三方調(diào)研，塔子山壹號項目的客戶滿意度從2019年的87%提升至2021年的94%，物業(yè)服務(wù)費收繳率也同步實現(xiàn)穩(wěn)步提升，并獲得“四川省基層治理百佳示范小區(qū)”“成都市十佳示范小區(qū)”“成都市蓉城先鋒·暖心物管示范項目”“錦江區(qū)先進基層黨組織”等榮譽。
有機制、有組織、聚資源、強服務(wù)，塔子山壹號是新希望服務(wù)黨建工作的縮影，而在“紅色物業(yè)”的可復(fù)制性層面，新希望服務(wù)也有經(jīng)驗可分享。首先，設(shè)立黨員示范崗，包括日常便民服務(wù)示范崗、放心基礎(chǔ)服務(wù)示范崗、生活拓展服務(wù)示范崗等，實行黨員輪崗制，提高業(yè)主訴求處理的時效性，增加業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任感；其次，劃分黨員責(zé)任區(qū)，包括園區(qū)入口責(zé)任區(qū)、線上服務(wù)責(zé)任區(qū)、公共區(qū)域責(zé)任區(qū)等，從“我提供什么業(yè)主使用什么”改為“業(yè)主需要什么我們服務(wù)什么”，提升居民的幸福感；最后，建立黨建聯(lián)盟，包括共商共治化難題、公開公示強監(jiān)督、達人能人優(yōu)服務(wù)等，打造“掌上議事廳”，聽業(yè)主“說事”，讓業(yè)主“議事”，幫業(yè)主“理事”，向業(yè)主“曬事”，邀業(yè)主“評事”，形成多元參與的治理格局，提升居民的獲得感。
供稿單位：新希望物業(yè)服務(wù)集團有限公司