文/ 高景艷 謝羅群
“通過(guò)引入優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù),創(chuàng)建美好家園,小區(qū)的環(huán)境好了,停車(chē)規(guī)范了,社區(qū)活動(dòng)也豐富了,居住在這里心情也好了!”談起現(xiàn)在的居住環(huán)境,在北京市通州區(qū)中倉(cāng)街道中上園5號(hào)院居住了20多年的居民常阿姨一直贊不絕口、感慨不已。
然而,5年前,作為一個(gè)被棄管達(dá)6年多的老小區(qū),中上園5號(hào)院可不是現(xiàn)在的樣子。常阿姨說(shuō),那時(shí)候的中上園5號(hào)院基礎(chǔ)設(shè)施損壞嚴(yán)重,環(huán)境秩序臟亂差,外來(lái)人員隨意進(jìn)出,私搭亂建成風(fēng),院子里雜草叢生,垃圾成堆,道路坑洼不平,居民怨聲載道。那么,5年來(lái),中上園5號(hào)院是如何從棄管小區(qū)蝶變?yōu)楸本┦小懊篮眉覉@”的呢?近日,《中國(guó)物業(yè)管理》編輯走進(jìn)中上園5號(hào)院,通過(guò)深入采訪還原小區(qū)的蝶變過(guò)程,探尋其從棄管狀態(tài)變身美好家園的背后原因。
黨建引領(lǐng),引入優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)
中上園5號(hào)院始建于2000年4月,隸屬北京市通州區(qū)中倉(cāng)街道中上園社區(qū)管理。該小區(qū)共有3棟樓宇,17個(gè)單元,216戶居民,2003年居民正式入駐。在2003年至2013年的10年時(shí)間內(nèi),曾有四家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入小區(qū)提供物業(yè)服務(wù),但由于小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不堪虧損等原因,都先后拋盤(pán)離開(kāi)。從2013年開(kāi)始,中上園5號(hào)院徹底進(jìn)入棄管狀態(tài)。
處于棄管狀態(tài)的中上園5號(hào)院,各類(lèi)民生問(wèn)題突出,居民關(guān)于小區(qū)居住環(huán)境、內(nèi)部管理等方面的投訴始終居高不下,而投訴解決率和居民滿意率又偏低。中倉(cāng)街道社區(qū)建設(shè)科科長(zhǎng)高洪元說(shuō),面對(duì)這一問(wèn)題,中倉(cāng)街道黨工委堅(jiān)持黨建引領(lǐng),旗幟鮮明地將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿項(xiàng)目物業(yè)規(guī)范化管理全過(guò)程,充分發(fā)動(dòng)小區(qū)黨員、居民代表和街道社區(qū)一起想辦法、找對(duì)策,最終確定了引入優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入小區(qū),實(shí)行“先服務(wù)后收費(fèi)”“先扶持后自立”,推動(dòng)老舊小區(qū)從‘失管’走向‘托管’的解決方案。
2019年11月,在經(jīng)過(guò)各方充分考察之后,具有多個(gè)老舊小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)的北京京和連山物業(yè)管理有限公司經(jīng)過(guò)正規(guī)程序進(jìn)入中上園5號(hào)院,提供專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)。
“六導(dǎo)工作”,實(shí)現(xiàn)共建共治共享
初來(lái)乍到的京和連山物業(yè)如何才能管理好已經(jīng)遭棄管6年多且問(wèn)題繁多的中上園5號(hào)院呢?
中倉(cāng)街道社區(qū)建設(shè)科科長(zhǎng)高洪元說(shuō),黨的二十大報(bào)告指出:“健全共建共治共享的社會(huì)治理制度,提升社會(huì)治理效能。”棄管老舊小區(qū)是社會(huì)治理的一個(gè)重要領(lǐng)域,僅憑物業(yè)服務(wù)企業(yè)的力量是難以管好的,必須堅(jiān)持共建共治共享。中倉(cāng)街道結(jié)合轄區(qū)實(shí)際狀況,探索“六導(dǎo)工作法”推動(dòng)老舊小區(qū)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。
一是堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo),舉旗定向,協(xié)調(diào)各方。為強(qiáng)化黨建引領(lǐng),在中倉(cāng)街道工委的引領(lǐng)下,在中上園社區(qū)黨總支的協(xié)助下,京和連山物業(yè)成立了黨支部,成功構(gòu)建街道、社區(qū)、物業(yè)“黨支部三級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系,在物業(yè)服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。同時(shí),黨支部發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用,黨員發(fā)揮先鋒模范作用,引導(dǎo)居民通過(guò)協(xié)商議事、居民會(huì)議等途徑,有效參與、高效推進(jìn)規(guī)范化物業(yè)管理。
二是堅(jiān)持政策引導(dǎo),匯聚資源,攻堅(jiān)破難。制定《中倉(cāng)街道無(wú)物業(yè)老舊小區(qū)管理補(bǔ)貼專(zhuān)項(xiàng)資金和老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)資金使用及管理辦法》《中倉(cāng)街道基層黨組織黨建相關(guān)工作經(jīng)費(fèi)管理辦法》等政策,化解物業(yè)管理市場(chǎng)化收費(fèi)開(kāi)頭難的問(wèn)題。在中上園5號(hào)院,京和連山物業(yè)利用通州區(qū)、中倉(cāng)街道提供的政策和資金支持,提供了為期一年的免費(fèi)服務(wù),同時(shí)利用黨群服務(wù)經(jīng)費(fèi)開(kāi)展便民設(shè)施和環(huán)境微提升項(xiàng)目,新增建設(shè)戶外居民議事廳、親子長(zhǎng)廊秋千架等便民設(shè)施,改善小區(qū)環(huán)境。
三是堅(jiān)持規(guī)范輔導(dǎo),依法治理,扎穩(wěn)根基。在中上園5號(hào)院,中倉(cāng)街道充分動(dòng)員社會(huì)力量參與物業(yè)服務(wù)規(guī)范化建設(shè),集合物業(yè)管理、法律、社會(huì)工作專(zhuān)家全程輔導(dǎo)社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物管會(huì)開(kāi)展工作,多次提供咨詢服務(wù),并隨時(shí)提供研討、現(xiàn)場(chǎng)處置等專(zhuān)業(yè)服務(wù),堅(jiān)持規(guī)范化進(jìn)駐、市場(chǎng)化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化輔導(dǎo),扎牢法律根基,確保每個(gè)環(huán)節(jié)不留風(fēng)險(xiǎn)隱患,經(jīng)得起居民檢驗(yàn)。
四是堅(jiān)持文明倡導(dǎo),充分動(dòng)員,協(xié)商共治。中倉(cāng)街道堅(jiān)持“協(xié)商式服務(wù)”議民事,推動(dòng)建立“支部牽頭、多方參與、精準(zhǔn)對(duì)接、共商共治”的協(xié)商共治機(jī)制。在中上園5號(hào)院,建立“連心橋”協(xié)商議事廳,擴(kuò)寬居民訴求渠道,主動(dòng)聽(tīng)意見(jiàn)、及時(shí)找問(wèn)題,小事馬上就辦、大事協(xié)調(diào)解決,營(yíng)造居民事居民議的濃厚氛圍,努力做到“小事不出社區(qū)、大事不出街道”,真正讓居民成為社會(huì)治理的最廣參與者、最大受益者、最終評(píng)判者,有效激發(fā)社區(qū)治理內(nèi)生動(dòng)力。
五是堅(jiān)持服務(wù)先導(dǎo),先嘗后買(mǎi),市場(chǎng)調(diào)節(jié)。棄管小區(qū)、老舊小區(qū)居民普遍存在對(duì)市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)不信任、物業(yè)費(fèi)繳納意識(shí)偏低等問(wèn)題。針對(duì)這種情況,中倉(cāng)街道堅(jiān)持“服務(wù)先導(dǎo)”“先嘗后買(mǎi)”的原則,引導(dǎo)居民循序漸進(jìn)接受市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)。在中山園5號(hào)院,中倉(cāng)街道一方面引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立社會(huì)責(zé)任感,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;另一方面,引導(dǎo)居民在感受到生活品質(zhì)提升基礎(chǔ)上逐步接受市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)付費(fèi)理念,推動(dòng)小區(qū)物業(yè)服務(wù)逐步走上市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的軌道。
六是堅(jiān)持因勢(shì)利導(dǎo),建立平臺(tái),多種經(jīng)營(yíng)。在中山園5號(hào)院,授權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)社區(qū)低效空間進(jìn)行改造提升和長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng),滿足業(yè)主多元化需求,通過(guò)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)低效空間、開(kāi)展家政服務(wù)、收取停車(chē)管理費(fèi)等,便利業(yè)主生活,同時(shí)將經(jīng)營(yíng)收入補(bǔ)益社區(qū)建設(shè)和維護(hù),讓居民共享經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目發(fā)展紅利,同時(shí)也探索建立老舊小區(qū)“微利可持續(xù)”的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制。
上述“六導(dǎo)工作法”成功構(gòu)建黨組織領(lǐng)導(dǎo)下社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民以及各相關(guān)方積極參與的共建共治共享社區(qū)治理格局,也為小區(qū)實(shí)現(xiàn)蝶變及創(chuàng)建美好家園奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù),收獲全體業(yè)主肯定
老舊小區(qū)普遍存在的問(wèn)題是基礎(chǔ)設(shè)施老舊、小區(qū)環(huán)境雜亂、公共活動(dòng)區(qū)域狹小、停車(chē)位緊張以及居民缺乏市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)觀念等。作為一家棄管6年多的老舊小區(qū),這些問(wèn)題在中上園5號(hào)院都不同程度地存在著。如何解決好這些問(wèn)題?京和連山物業(yè)總經(jīng)理?xiàng)钸B山說(shuō),“我們采取四方面有力措施,從硬件設(shè)施到軟件服務(wù),對(duì)小區(qū)進(jìn)行多維度改造升級(jí)?!?/span>
一是用情用力,解決群眾急難愁盼問(wèn)題。進(jìn)入中山園5號(hào)院之后,梳理了小區(qū)內(nèi)部存在的各類(lèi)問(wèn)題。由于小區(qū)長(zhǎng)期處于失管狀態(tài),沒(méi)有門(mén)禁,外來(lái)人員隨意進(jìn)出,居民缺乏安全感,便裝上了大門(mén)道閘、崗?fù)?、人臉識(shí)別系統(tǒng)和無(wú)死角監(jiān)控設(shè)備,配齊了安保人員,實(shí)現(xiàn)了對(duì)小區(qū)的封閉式管理,解決大家后顧之憂;小區(qū)內(nèi)部有大量違建,居民私自堆放的物料眾多,嚴(yán)重影響居民生活,便在街道社區(qū)和執(zhí)法部門(mén)的支持下,挨家挨戶上門(mén)做相關(guān)居民的思想工作,沖破重重阻力,徹底拆清了違建,并利用拆違后新增場(chǎng)地建設(shè)130多個(gè)停車(chē)位。樓頂漏水、管道長(zhǎng)期堵塞、清理化糞池、公共衛(wèi)生和垃圾清運(yùn)等都是小區(qū)群眾面臨的急難愁盼問(wèn)題,在黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)調(diào)各方資源,一一解決。
二是變堵為疏,充分滿足居民合理訴求。京和連山物業(yè)進(jìn)入小區(qū)之初,發(fā)現(xiàn)一些居民總是把雜物堆放在樓道后并沒(méi)有簡(jiǎn)單搬走或張貼整改通知了事,而是在和居民充分協(xié)商溝通的基礎(chǔ)上,對(duì)居民存放大件物品的需求變堵為疏,并在和各方充分溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上利用小區(qū)現(xiàn)有場(chǎng)地資源增設(shè)4大功能性場(chǎng)地:廢棄家具、大件垃圾存放點(diǎn),裝修垃圾、建筑垃圾中轉(zhuǎn)站,居民物品寄存處,以及可回收物投放點(diǎn)等。按照這樣的工作思路,開(kāi)展了一系列工作,如針對(duì)居民需要戶外晾曬被子、抽煙等,設(shè)置公共晾曬桿滿足大家晾曬需求,在居民聚集活動(dòng)多的地點(diǎn)安裝煙筒方便捻滅煙頭,在每個(gè)垃圾桶旁放置笤帚簸箕方便大家清理等。針對(duì)居民之間交往較少的情況,定期組織各種社區(qū)活動(dòng),豐富小區(qū)文化生活,增進(jìn)鄰里之間感情。
三是協(xié)商共治,讓居民充分參與社區(qū)治理。在日常物業(yè)管理工作中,京和連山物業(yè)非常注重調(diào)動(dòng)業(yè)主參與社區(qū)治理的積極性。在街道社區(qū)支持下,在小區(qū)打造了“文明議事亭”,為居民創(chuàng)造溝通協(xié)商的公共場(chǎng)所;建立“微信群”方便大家有事隨時(shí)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)系,彼此之間及時(shí)溝通不出現(xiàn)嫌隙。為推進(jìn)共建共治共享,與街道社區(qū)先后組織物管會(huì)人員及業(yè)主代表召開(kāi)議事協(xié)商會(huì),在征求居民意見(jiàn)和建議的基礎(chǔ)上,先后美化了電動(dòng)自行車(chē)、電動(dòng)三輪車(chē)停放區(qū)背景墻和樓道文化墻。在小區(qū)實(shí)施便民設(shè)施修繕更新項(xiàng)目,包括修繕5號(hào)院居民議事亭、親子長(zhǎng)廊等防腐木廊架150平方米,消防通道破損步道磚45平方米,樓梯扶手破損40米,破損樓道臺(tái)階30平方米。
四是強(qiáng)化監(jiān)督,不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。完善的監(jiān)督機(jī)制對(duì)于確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的作用,京和連山物業(yè)在中上園5號(hào)院不斷建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)員工的考核評(píng)價(jià);定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查,及時(shí)了解業(yè)主需求,發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的各類(lèi)問(wèn)題,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督,更好、更快地解決居民面臨的急難愁盼問(wèn)題,建立“馬上說(shuō),馬上辦”問(wèn)題收集、處理和反饋機(jī)制,即在每家每戶業(yè)主門(mén)前設(shè)立了“碼上說(shuō),馬上辦”二維碼標(biāo)識(shí),居民們有什么問(wèn)題只需要一掃碼就可以訴說(shuō),承諾15分鐘內(nèi)對(duì)居民提交的內(nèi)容作出回應(yīng)。
一分耕耘,一分收獲。5年來(lái),中山園5號(hào)院發(fā)生了翻天覆地的變化,實(shí)現(xiàn)了從棄管小區(qū)到美好家園的“蝶變”,小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度大幅提升,物業(yè)費(fèi)收繳率連續(xù)保持100%,同時(shí)也受到了各界的肯定。2021年,中上園5號(hào)院榮獲第三批北京市生活垃圾分類(lèi)示范小區(qū)稱(chēng)號(hào);2023年4月,京和連山物業(yè)中山園5號(hào)院物業(yè)項(xiàng)目部榮獲北京市工人先鋒號(hào)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào);2023年,中上園5號(hào)院項(xiàng)目獲評(píng)2023年北京市美好家園榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
雙管齊下,構(gòu)建長(zhǎng)效管理機(jī)制
同多數(shù)老舊小區(qū)一樣,中上園5號(hào)院也面臨著探索構(gòu)建長(zhǎng)效管理機(jī)制的問(wèn)題。目前,小區(qū)物業(yè)費(fèi)為1.1元/平方米·月,有11位專(zhuān)職及兼職物業(yè)服務(wù)人員,收支勉強(qiáng)能維持平衡,但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,隨著人工成本、物料成本的上漲以及公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)用的不斷增加,小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支倒掛的壓力依然很大。
京和連山物業(yè)總經(jīng)理?xiàng)钸B山說(shuō),面對(duì)這一問(wèn)題,我們主要采取兩方面的舉措,希望雙管齊下解決問(wèn)題。
一是要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容,提升服務(wù)質(zhì)量,在此基礎(chǔ)上,通過(guò)充分溝通,爭(zhēng)取業(yè)主的支持,適當(dāng)上調(diào)物業(yè)費(fèi)價(jià)格,增加物業(yè)服務(wù)收入,以緩解收支倒掛的壓力;
二是要大力開(kāi)展延伸生活服務(wù),彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)和社區(qū)建設(shè)改造費(fèi)用的不足。
2024年,京和連山物業(yè)在社區(qū)黨總支的引領(lǐng)下持續(xù)拓寬服務(wù)途徑,通過(guò)前期摸排和調(diào)研,將有居家服務(wù)意愿和需求的居民進(jìn)行登記,并為他們提供居家養(yǎng)老服務(wù)。
未來(lái),京和連山物業(yè)將繼續(xù)發(fā)展養(yǎng)老服務(wù),如日常日間照料、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂(lè)、心理慰藉等;深度挖掘居民需求,提供力所能及的收費(fèi)服務(wù),比如托管服務(wù)、寄存服務(wù)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)服務(wù)以及業(yè)主裝修服務(wù)等,以增加收入。
采訪最后,中上園5號(hào)院的居民常阿姨說(shuō),“黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理,各方協(xié)同共建共治共享美好家園,讓我們的居住環(huán)境越來(lái)越好,生活也越來(lái)越舒心,這都是因?yàn)辄h的政策好!”(原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2024年第10期)