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淺析物業(yè)管理收費(fèi)的“質(zhì)價(jià)相符”原則
文/陳平 沈季橋
摘 要：居住物業(yè)管理行業(yè)中普遍存在的收費(fèi)難問題，物業(yè)管理企業(yè)必須以物業(yè)管理服務(wù)合同為平臺(tái)，以合同雙方真實(shí)意愿為基礎(chǔ)，通過市場(chǎng)游戲規(guī)則和監(jiān)督保障機(jī)制實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理市場(chǎng)的“公平”、“誠(chéng)實(shí)信用”的思路。應(yīng)從“加強(qiáng)物業(yè)管理活動(dòng)主體意識(shí)”、“物業(yè)管理市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)”，“通過科學(xué)合理的市場(chǎng)機(jī)制，調(diào)節(jié)和規(guī)范市場(chǎng)參與者的行為”，“加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管”等方面努力實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理收費(fèi)的質(zhì)價(jià)相符。
關(guān)鍵詞：質(zhì)價(jià)相符 物業(yè)管理收費(fèi) 合同意識(shí) 市場(chǎng)機(jī)制
我國(guó)的居住物業(yè)管理脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的房管體制，又以新加坡、香港等國(guó)外、港臺(tái)地區(qū)引進(jìn)的管理模式為藍(lán)本，因此，從居住物業(yè)管理的發(fā)展過程來看，理想和現(xiàn)實(shí)之間、新觀念與舊觀念之間的碰撞比較激烈。從目前物業(yè)管理行業(yè)狀況來看，物業(yè)管理市場(chǎng)尚不規(guī)范，政府雖然通過一些物價(jià)方面的規(guī)定和審批環(huán)節(jié)對(duì)居住物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了比較嚴(yán)格的控制，然而居住物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)要求）與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的矛盾仍然比較突出。
一、解決物業(yè)管理收費(fèi)難關(guān)鍵在于“質(zhì)價(jià)相符”
不可否認(rèn)，一些物業(yè)管理企業(yè)急于實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利，忽視了自身在管理服務(wù)方面存在的問題，如人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)和技能缺乏、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平低下等；但一些業(yè)主不夠成熟的消費(fèi)意識(shí)更加大了問題的解決難度，如消費(fèi)觀念不強(qiáng)、個(gè)人利益凌駕于公共利益之上、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)概念的理解偏差等。這些問題“我中有你，你中有我”，形成了錯(cuò)綜復(fù)雜的矛盾和糾葛，作為市場(chǎng)“裁判員”的政府主管部門或者媒體的“輿論監(jiān)督”往往難以判斷誰(shuí)是過錯(cuò)方，誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任。
物業(yè)管理收費(fèi)的難點(diǎn)到底在哪里，其實(shí)就是大家對(duì)“質(zhì)價(jià)相符”這四個(gè)字的理解有偏差。對(duì)業(yè)主而言，付了物業(yè)管理費(fèi)，當(dāng)然希望企業(yè)提供相應(yīng)價(jià)值的服務(wù)；對(duì)企業(yè)而言，提供了相應(yīng)的服務(wù)，發(fā)生了服務(wù)成本，當(dāng)然需要收取相應(yīng)的報(bào)酬；然而雙方對(duì)于怎樣的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該得到怎樣的服務(wù)往往各有各的理解，無法得到統(tǒng)一。
中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，一些地方政府也出臺(tái)了居住物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法。然而，物業(yè)管理服務(wù)的主要對(duì)象――物業(yè)本身所具有的獨(dú)一無二的特性，如物業(yè)的自然地理位置、社會(huì)經(jīng)濟(jì)位置、規(guī)模、硬件配置、使用年限、周邊環(huán)境等等，都對(duì)管理費(fèi)用的高低產(chǎn)生影響。對(duì)于物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以用一種普遍適用的、模板式的服務(wù)等級(jí)模式來決定和把握，只能根據(jù)“質(zhì)價(jià)相符”原則，靈活掌握。
二、如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理收費(fèi)的“質(zhì)價(jià)相符”
“物業(yè)管理收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符”應(yīng)該是物業(yè)管理活動(dòng)主體之間訂立和執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)遵循“自愿”、“公平”、“誠(chéng)實(shí)信用”原則的具體體現(xiàn)，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是如何充分利用合同制度來約束、調(diào)節(jié)、規(guī)范、保護(hù)當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)。
（一）業(yè)主應(yīng)該成為合格的物業(yè)管理活動(dòng)主體。
作為物業(yè)管理活動(dòng)的主體，業(yè)主應(yīng)該了解市場(chǎng)的規(guī)則、物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、自身的權(quán)益以及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并自愿參與市場(chǎng)的活動(dòng)。在物業(yè)管理過程中經(jīng)常會(huì)碰到業(yè)主因?yàn)檫@樣或那樣的問題拒付物業(yè)管理費(fèi)，而有些問題并不是物業(yè)管理企業(yè)的違約行為造成的，比較多見的如施工質(zhì)量問題、開發(fā)商不信守承諾、相鄰關(guān)系涉及的公共利益問題、業(yè)主提出的一些其他服務(wù)要求沒有被滿足等等。
出現(xiàn)這種情況的原因主要是，部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理內(nèi)涵了解不夠，無法分辨哪些是物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任，哪些是物業(yè)管理服務(wù)合同之外的內(nèi)容。部分業(yè)主不能理解物業(yè)服務(wù)需要通過消費(fèi)才能獲得，總希望享受更多的服務(wù)卻不愿支付費(fèi)用，甚至認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)可以無限的延伸。
因此，只有當(dāng)業(yè)主以一個(gè)成熟的消費(fèi)者的身份去參與物業(yè)管理活動(dòng)，根據(jù)自己的愿望選擇自己所需要的服務(wù)，維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，愿意也承擔(dān)必要的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，收費(fèi)難才有望真正解決。
（二）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)誠(chéng)信和自律。
在物業(yè)管理實(shí)際操作過程中有些物業(yè)管理企業(yè)不顧業(yè)主的承受能力和實(shí)際意愿，一廂情愿抬高管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有些企業(yè)不守信、不守約，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量低下，員工素質(zhì)良莠不齊等等，這些都有悖于“公平”、“誠(chéng)實(shí)信用”原則，因此要改變物業(yè)管理收費(fèi)難這一局面，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過自我修煉，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力，加強(qiáng)自律，樹立誠(chéng)信，同時(shí)企業(yè)應(yīng)盡其所能協(xié)調(diào)和幫助解決轄區(qū)內(nèi)各類難題，為業(yè)主排憂解難，使業(yè)主感受到超值的服務(wù)。付出不一定總有回報(bào)，但企業(yè)的盡心盡責(zé)正是雙方互相信任的基礎(chǔ)。
（三）物業(yè)管理市場(chǎng)應(yīng)具備比較完善的市場(chǎng)規(guī)則。
一個(gè)成熟的市場(chǎng)需要有公正的裁判、完善的市場(chǎng)“游戲規(guī)則”以及成熟的市場(chǎng)參與者。業(yè)主（包括開發(fā)商）和物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理市場(chǎng)的參與者，政府和社會(huì)權(quán)力機(jī)構(gòu)則是市場(chǎng)“游戲規(guī)則”的制定者和維護(hù)者，如何確保市場(chǎng)的游戲的公正、公平，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，關(guān)鍵要看游戲規(guī)則是否符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，是否能經(jīng)受市場(chǎng)的檢驗(yàn)。
在實(shí)物交易的市場(chǎng)中，商品具有品牌、規(guī)格、尺寸、質(zhì)量和重量等一系列可以衡量的標(biāo)準(zhǔn)，而物業(yè)管理市場(chǎng)同樣需要對(duì)“物業(yè)管理服務(wù)”這一商品有一個(gè)量化的過程，明確一系列可以度量的標(biāo)準(zhǔn)，也就是通常我們所說的服務(wù)品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)的硬件配置條件等等，而市場(chǎng)規(guī)則的作用就是讓這些條件可以清楚、明白、真實(shí)地展現(xiàn)在消費(fèi)者（業(yè)主）的面前，讓他們可以去放心選擇。另外每件商品都有其實(shí)際成本，“物業(yè)管理服務(wù)”也一樣，且這種成本有可能處于變動(dòng)之中。如社會(huì)勞動(dòng)力成本的上升、水電能源的上漲將直接提高物業(yè)管理的開支，油氣等費(fèi)用的上漲會(huì)影響到各種材料運(yùn)輸成本的上升，間接地影響到物業(yè)管理維修費(fèi)用的增加。因此衡量“物業(yè)管理服務(wù)”是否“質(zhì)價(jià)相符”除了全面科學(xué)地對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行評(píng)價(jià)之外，還應(yīng)從經(jīng)濟(jì)變動(dòng)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)的角度出發(fā)為市場(chǎng)留下必要的調(diào)節(jié)的空間。
（四）強(qiáng)有力的市場(chǎng)監(jiān)督和保障機(jī)制。
要真正做到物業(yè)管理收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符，離不開強(qiáng)有力的市場(chǎng)監(jiān)管，物業(yè)管理市場(chǎng)是一個(gè)新興的市場(chǎng)，市場(chǎng)的規(guī)范和成熟還有待時(shí)日，市場(chǎng)出現(xiàn)一些問題也不可避免，因此加強(qiáng)物業(yè)市場(chǎng)的監(jiān)督和正確引導(dǎo)，建立健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并加強(qiáng)輿論和法制監(jiān)管的力度是當(dāng)前市場(chǎng)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。物業(yè)管理是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，與社會(huì)和公眾有著密切的關(guān)系，很多情況下物業(yè)管理出現(xiàn)的問題非常棘手，很難說清誰(shuí)是誰(shuí)非，因此，依法管理顯的尤其必要。法律講求的是事實(shí)和依據(jù)，市場(chǎng)監(jiān)管者也應(yīng)該根據(jù)相關(guān)的事實(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是否做到“質(zhì)價(jià)相符”給予客觀公正的評(píng)判，對(duì)于違反市場(chǎng)“游戲規(guī)則”的一方堅(jiān)決給予相應(yīng)的懲治措施。
要做到物業(yè)管理收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符，應(yīng)完善物業(yè)市場(chǎng)的建設(shè)，建立健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)和培育市場(chǎng)參與主體加強(qiáng)法律和市場(chǎng)意識(shí)，并加強(qiáng)輿論和法制監(jiān)管的力度。