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物管糾紛的“雪球”效應 可能帶來“雪崩”后果
南京北辰物業(yè)管理咨詢有限公司 謝瑤揚
近來，全國物業(yè)管理糾紛事件層出不窮，已凸現為物業(yè)管理各市場主體和影響城市社會穩(wěn)定的大問題，且這種糾紛的“雪球”效應正在經濟較發(fā)達地區(qū)形成和迅速擴散。各級政府和社會各方對此不加以嚴重關注和正確引導，可能將發(fā)展演化為物業(yè)管理和社會穩(wěn)定的“雪崩”后果。
一、當前物業(yè)管理糾紛的嚴峻形勢
1、“業(yè)主自治”權利使用不當，使得業(yè)主獲得良好管理服務愿望落空。
當前出現的“業(yè)主自治”權利在解聘、選聘物管企業(yè)時使用不當，主要表現為業(yè)主服務消費的成熟度不夠和對物管企業(yè)解聘選聘過程的非規(guī)范性及非專業(yè)性兩個方面。
前者，較普遍的物業(yè)服務消費只片面要求企業(yè)管理服務水平，卻不顧及物管企業(yè)服務成本；只看到優(yōu)秀物管企業(yè)的優(yōu)質樓盤的管理服務，卻不考慮自身樓盤硬件條件和管理服務條件；只期望品牌企業(yè)的服務，不愿支付品牌服務費用。像南京百家湖別墅花園、湖濱世紀花園都曾是全國物業(yè)管理“第一方陣”的名牌企業(yè)提供物業(yè)管理服務，卻不能令各方滿意就是例證。對此，政府、媒體、企業(yè)都有責任引導、幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理服務消費觀。
后者，在實施“業(yè)主自治”行為“炒”物管企業(yè)時，表現為隨意性、非專業(yè)性，其既不按相應的法定程序接受政府的指導和監(jiān)督，也不接納物業(yè)管理專業(yè)人士參與對企業(yè)的選聘，其結果當然是新?lián)Q“管家”與“老管家”沒有區(qū)別，甚至不如“老管家”，且由于選聘程序不合法，使得“新”、“老”企業(yè)交替出現大量的“后遺癥”，忙壞了政府主管部門。物業(yè)管理服務是個復雜的過程，企業(yè)服務質量優(yōu)劣取決于多方面因素，僅權衡判斷物業(yè)管理條件與管理服務范圍一項就不像“買青菜蘿卜”那樣簡單?！皹I(yè)主自治”“炒”物管企業(yè)行為的不規(guī)范和隨意性一旦泛濫開來，我們可以想象到政府主管部門編制定員的匱乏。
2、“業(yè)主自治”權利的濫用，將物業(yè)區(qū)域廣大業(yè)主利益置于危險境地。
“業(yè)主自治”是法律賦予業(yè)主參與自家物業(yè)管理的民主權利，合法選聘物管企業(yè)是業(yè)主的“服務消費”自主權利?！段飿I(yè)管理條例》將業(yè)主選聘物管企業(yè)的決策權利法定為全體業(yè)主2/3以上業(yè)主權數的一致意愿，而不是個別業(yè)主，也不是業(yè)主委員會的單方意思表示；選聘物管企業(yè)的活動應當在法規(guī)規(guī)定的框架內有序進行，并接受政府主管部門的指導和監(jiān)督、吸納物業(yè)管理專家參與建議。這些市場體系框架，能夠有效確保“業(yè)主自治”權利的落實。然而，當前連續(xù)不斷發(fā)生在我們身邊的物業(yè)管理糾紛，大多源于“業(yè)主自治”權利被個別業(yè)主“代表”的濫用。個別業(yè)主委員會成員要求個人減免物業(yè)管理服務費、要求安置親朋就業(yè)……都是滿足個人私欲、損害全體業(yè)主共同利益的表現。其私欲和不規(guī)范行為，是導致社區(qū)新老物管企業(yè)進不來出不去、停水斷電、事故頻發(fā)、大字報滿天飛、打砸現象出現……等嚴重不良社會后果的根源。這種“業(yè)主自治”權利被濫用情況若不被政府主管部門所重視和抑制，其示范效應將帶來物業(yè)管理行業(yè)和社會安寧危機的嚴重后果。
3、輿論客觀性不夠，助漲了物業(yè)管理糾紛的“雪球”效應。
當前，見諸媒體的物業(yè)管理糾紛事件大多是“譴責”物業(yè)管理企業(yè)行為和鼓勵“業(yè)主”“炒”物管企業(yè)的導向，且鮮有政府官員和專家學者客觀、公正加以評判。這很容易使受眾覺得“天下物業(yè)管理一般黑”。試問全國上萬家物業(yè)管理企業(yè)，幾十萬從業(yè)人員與幾億業(yè)主朝夕相處建立的深厚友誼，難道找不出感人的事跡嗎？較發(fā)達地區(qū)物業(yè)管理企業(yè)保證了城市50%以上區(qū)域的安寧，不可以頌揚嗎？物業(yè)管理企業(yè)確保社區(qū)不發(fā)生游行示威、聚眾鬧事、“非典”擴散……不值得稱道嗎？物業(yè)管理行業(yè)提高居民生活質量和生活環(huán)境質量所做的努力，不值得鼓勵嗎？
二、遏制物業(yè)管理糾紛“雪球”效應的建議
1、規(guī)范“業(yè)主自治”行為刻不容緩。
在《物業(yè)管理條例》及相關配套行政法規(guī)框架下，嚴格規(guī)范業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會在解聘、選聘物管企業(yè)時的行為刻不容緩。各級政府行政主管部門有責任，且應該在解聘、選聘物管企業(yè)活動中發(fā)揮指導和監(jiān)督作用，依法規(guī)范業(yè)主解聘、選聘物管企業(yè)的決策、程序和過程。對違規(guī)操作行為應當旗幟鮮明、著力堅決予以制止和糾正。建立起“法定權數業(yè)主決策、程序合法、專家參與、過程公開透明”的物業(yè)管理招標投標機制，從源頭遏制物業(yè)管理糾紛的泛濫。
2、正確引導物業(yè)管理服務消費。
南京市80%的物業(yè)管理企業(yè)虧損，原因很多，但物業(yè)管理服務費普遍偏低是主要原因。而當前南京物業(yè)管理市場競爭仍聚焦在價格惡性競爭上。當然，消費者的“優(yōu)質低價”消費心理是可以理解的，孰不知物業(yè)管理的價格體系一開始就建立和形成于收不抵支的成本底線上，在這樣的成本底線上再搞價格惡性競爭，無異于砸穿行業(yè)的“鍋底”，其結果陷入“企業(yè)裁減服務→業(yè)主越發(fā)不滿意→業(yè)主越發(fā)不交費→誰家企業(yè)也無法生存”的惡性循環(huán)中，最終受害的是業(yè)主的共同利益。所以，社會各方有責任宣傳、引導業(yè)主的物業(yè)管理服務消費行為，倡導業(yè)主“用合理的價格在市場上采購到優(yōu)質的服務”。
3、規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的市場行為。
企業(yè)守法經營是定律和企業(yè)本份，參與違規(guī)招標活動就是參與違法經營活動；至于低于服務成本惡性競爭的行為，這既是擾亂公平競爭的市場環(huán)境和秩序，也是企業(yè)的“自殺”行為，還是遺害業(yè)主、社會的不負責任的做法。政府主管部門有責任“維持市場秩序”，有義務維護業(yè)主的根本利益，對物管企業(yè)參與違規(guī)招標活動和低于管理服務成本競爭行為進行制裁和譴責也是政府主管部門的本份。
總之，當前物業(yè)管理糾紛的“雪球”效應正在擴散，社會各方，特別是各級政府有責任抑制它的進一步發(fā)展，使“業(yè)主自治”權利在規(guī)范、有序、健康的良好秩序中落實，以確保改革開放和社會穩(wěn)定的大好局面。