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物業(yè)管理中的客戶關系管理
文 / 劉長玲
客戶關系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制?？蛻絷P系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理，企業(yè)一方而通過提供更快捷和更優(yōu)質的服務吸引和保持客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)成本。
物業(yè)管理公司屬于服務性行業(yè)，提供服務商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業(yè)管理公司有關至關重要的意義。
一、實施客戶關系管理的必要性
?。ㄒ唬?、物業(yè)管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應當實施客戶關系管理：
1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性；二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。
2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發(fā)生聯(lián)系。
3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定。服務行業(yè)是以“人”為中心的產業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統(tǒng)一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。
4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業(yè)管理生產的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產必須有針對性，根據業(yè)主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。
?。ǘ?、實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。服務質量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體驗質量）的對比。即客戶的滿意程度。
有的學者經過研究發(fā)現，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。
總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務的過程就是業(yè)主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關系管理勢在必行。
二、實施客戶關系管理的可行性
?。ㄒ唬?、現代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內的通訊聯(lián)絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業(yè)服務企業(yè)在此平臺上，利用電話、網絡等手段與業(yè)主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。
?。ǘ嵤┛蛻絷P系仍需要運轉良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會）的協(xié)調及支持。廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責范圍以及各項與業(yè)主密切相關的活動安排，需要業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業(yè)主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。
（三）、人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業(yè)當作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業(yè)管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施。
現有的條件已經為物業(yè)管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。
三、客戶關系管理的基礎設施與運作
客戶關系管理是一個復雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進行說明：
?。ㄒ唬?、硬件軟件支持。依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現在以幾方面：
1、管理信息系統(tǒng)的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施；
2、傳統(tǒng)方式的運用。服務產品的特點決定物業(yè)管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統(tǒng)的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少；
3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業(yè)管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發(fā)部等。
?。ǘ?、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔任直接服務性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經營“高接觸度”服務業(yè)務的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：
1、員工要具備“服務至上”的意識；
2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業(yè)道德；
3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享；
4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下 情上達；
5、員工要具備較寬的知識面；
6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應能力。
（三）、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。
1、業(yè)主委員會作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；
2、業(yè)主平時的參與，業(yè)主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質的服務，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。
四、客戶關系管理功能
客戶關系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等：
?。ㄒ唬?、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務合同的生成。
?。ǘr間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務表；進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關的人。
?。ㄈ?、服務跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務描述、時間、可能結束時間等；產生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息；對服務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域進行維護；把服務人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面服務技能的查詢；服務費用管理；服務傭金管理。
?。ㄋ模?、電話服務。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到服務人員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話服務內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。
?。ㄎ澹?、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；問題及其解決方法的數據庫。
（六）、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、服務機會的分配；潛在客戶的跟蹤。
以上六個部分是客戶關系管理的有機組成部分，通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調試、維護和升級。
五、客戶關系管理的目的
環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業(yè)的長遠發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實實在在的價值。
這種價值主要體現以下幾個方面。
（一）、提高顧客忠誠度。實踐證明，實施客戶關系管理，能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價值。相關研究表明，客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構成因素，是企業(yè)一項珍貴的無形資本。有的研究結果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加；有人甚至認為企業(yè)經營利潤的最大來源是部分消費的重復消費。
?。ǘ?、降低客戶開拓成本。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理公司的服務有一個比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進行產品宣傳的廣告費用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業(yè)管理公司總的客戶開拓成本的降低。
（三）、降低物業(yè)管理公司的服務成本。服務成本是指服務企業(yè)在經營服務過程中所花費的全部耗費，包括服務中發(fā)生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現服務過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質的服務，而且可以降低自己的服務成本。
?。ㄋ模⒔档臀飿I(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個方面。實施客戶關系管理，物業(yè)管理公司可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。
物業(yè)管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據了主動。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對的挑戰(zhàn)將更加嚴峻，我們應該抓住當前的有利時機，建立客戶關系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。
文章來源：《天孚物業(yè)》