服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值重塑
——國(guó)貿(mào)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)探索
溫家寶總理在其今年的政府工作報(bào)告中提出了大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，對(duì)于剛剛歷經(jīng)改革、致力于物業(yè)服務(wù)發(fā)展的深圳國(guó)貿(mào)物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)貿(mào)物業(yè)”）而言，可謂正當(dāng)其時(shí)。
2007年，深物業(yè)集團(tuán)重歸國(guó)企序列，新的管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)始謀劃企業(yè)改革、建設(shè)與發(fā)展，并向上級(jí)提出了《國(guó)貿(mào)物業(yè)改革建設(shè)、發(fā)展建議書(shū)》，建議書(shū)全面分析了行業(yè)特點(diǎn)，系統(tǒng)提出國(guó)貿(mào)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的具體實(shí)施辦法，也提出了一系列治理公司的意見(jiàn)。該建議書(shū)很快得到了集團(tuán)高層認(rèn)可，由此，圍繞物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，國(guó)貿(mào)物業(yè)進(jìn)行了一系列的實(shí)踐。
三項(xiàng)制度改革
按深物業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一部署，國(guó)貿(mào)物業(yè)完成了公司勞動(dòng)、人事、分配制度改革。在國(guó)貿(mào)物業(yè)，三項(xiàng)制度改革可以說(shuō)是一場(chǎng)調(diào)整員工利益、觸及員工思想靈魂的改革，涉及企業(yè)的方方面面。
所幸的是，公司團(tuán)隊(duì)在董事長(zhǎng)的率領(lǐng)下，堅(jiān)持以市場(chǎng)化為價(jià)值導(dǎo)向穩(wěn)步推進(jìn)，分步實(shí)施，克服一切阻礙與困難。以前所未有的意志與果斷，在規(guī)定時(shí)間全面完成改革任務(wù)，使國(guó)貿(mào)物業(yè)這一以基建工程兵為主要群體的公司重新煥發(fā)生機(jī)。
三項(xiàng)改革后，公司的組織架構(gòu)更趨合理。人員更加優(yōu)化，干部能上能下，薪酬能升能降，人員能進(jìn)能出，尤其是干部選拔上，引用了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，公開(kāi)、公平、公正，通過(guò)競(jìng)聘形式公開(kāi)選拔優(yōu)秀中青年干部到核心崗位上來(lái)。原43名中層優(yōu)化為24名，93名員工選擇拿補(bǔ)償離開(kāi)公司，公司為此支付補(bǔ)償金達(dá)2000多萬(wàn)元。通過(guò)強(qiáng)力推進(jìn)，各項(xiàng)改革工作完成，國(guó)貿(mào)物業(yè)脫胎換骨，從機(jī)制上保證了國(guó)貿(mào)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的完成。
十二五戰(zhàn)略規(guī)劃
三項(xiàng)制度改革完成后，公司團(tuán)隊(duì)抓住改革后的大好契機(jī)，強(qiáng)化內(nèi)部管理工作，在節(jié)能降耗、提高人均效能，以及發(fā)展高端物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目等方面，不遺余力，尋找突破。
然而，改革之后的公司面對(duì)的是戰(zhàn)略模糊、發(fā)展目標(biāo)不清晰，公司理念缺位，員工沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)等一系列問(wèn)題。為此，公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真研判了行業(yè)形勢(shì)，認(rèn)為社會(huì)總體成本上漲是不可逆的。在項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)漲價(jià)難的情況下，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，必須要對(duì)國(guó)貿(mào)物業(yè)重新審視，分析內(nèi)外部形勢(shì)，尤其是梳理出公司優(yōu)劣勢(shì)，集中團(tuán)隊(duì)智慧起草一份綱領(lǐng)性文件。
由此，公司成立了戰(zhàn)略規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)與咨詢(xún)公司的合作，于2010年底，歷時(shí)8個(gè)月，全面完成公司十二五戰(zhàn)略規(guī)劃，提出了打造受社會(huì)尊重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為公司愿景，通過(guò)員工至臻服務(wù)、至善管理，實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)翻一番，公司躋身于中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一方陣的目標(biāo)。
2011年，是公司執(zhí)行五年規(guī)劃的第一年，公司各項(xiàng)工作都全面完成了規(guī)劃要求，并在經(jīng)營(yíng)上有一定突破，公司總收入達(dá)2.1億元，深圳以外公司的發(fā)展也取得驕人業(yè)績(jī)。為華為、邁瑞等高科技項(xiàng)目服務(wù)的市場(chǎng)份額增加。服務(wù)水平得到較快提升。至此，國(guó)貿(mào)物業(yè)的發(fā)展步入了快車(chē)道，物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)取得一定成效。
務(wù)實(shí)的管理
戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，在國(guó)企往往變成應(yīng)付上級(jí)檢查的由頭，在國(guó)貿(mào)物業(yè)則實(shí)實(shí)在在動(dòng)員與執(zhí)行。
首先，為使戰(zhàn)略規(guī)劃落地，加深員工理解，國(guó)貿(mào)物業(yè)先后推動(dòng)系列務(wù)實(shí)的管理動(dòng)作，為物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。比如，國(guó)貿(mào)物業(yè)及時(shí)提出物業(yè)服務(wù)百日提升活動(dòng)，由公司品質(zhì)部制定實(shí)施方案，設(shè)計(jì)具體的標(biāo)準(zhǔn)，依時(shí)考核驗(yàn)收?；顒?dòng)開(kāi)展加深了員工對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型的理解與支持，理解了市場(chǎng)化就是要關(guān)注客戶(hù)感受，通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，使規(guī)劃深入人心。
其次，開(kāi)展創(chuàng)國(guó)貿(mào)大廈標(biāo)桿項(xiàng)目，國(guó)貿(mào)大廈作為中國(guó)第一個(gè)超高層建筑，經(jīng)過(guò)近三十年的運(yùn)行，設(shè)施設(shè)備開(kāi)始老化。在這樣一個(gè)老項(xiàng)目創(chuàng)標(biāo)桿，何等困難？然而，國(guó)貿(mào)大廈管理團(tuán)隊(duì)沒(méi)有畏懼，先后多次走出去向先進(jìn)項(xiàng)目學(xué)習(xí)，提出了具體的16個(gè)對(duì)標(biāo)點(diǎn)，并對(duì)每個(gè)對(duì)標(biāo)點(diǎn)的關(guān)鍵成功因素予以分析、提煉，找出方法。歷時(shí)兩年，國(guó)貿(mào)大廈創(chuàng)標(biāo)桿項(xiàng)目得到專(zhuān)家組驗(yàn)收。通過(guò)創(chuàng)標(biāo)，我們收獲了一條可貴的經(jīng)驗(yàn)：剛開(kāi)始不理解，甚至抵觸的老員工，通過(guò)學(xué)習(xí)、參觀和反復(fù)培訓(xùn)，一線員工慢慢意識(shí)到創(chuàng)標(biāo)的意義，學(xué)會(huì)了一些先進(jìn)的工作方法，自覺(jué)參與其中——他們主動(dòng)從廢舊材料中找出可用物品，制作工具箱、工具盒，休息椅等物件，就連原來(lái)雜物隨處擺放的舊習(xí)也改掉了。通過(guò)創(chuàng)標(biāo)，也增強(qiáng)了員工的榮譽(yù)感，班組的風(fēng)氣為之逆轉(zhuǎn)，抱怨改革的員工越來(lái)越少了，計(jì)較得失的人開(kāi)始關(guān)注公司發(fā)展了，思想的改變是本次對(duì)各項(xiàng)工作完成后的最大的意外收獲。
再次，針對(duì)國(guó)貿(mào)大廈設(shè)備老化問(wèn)題，國(guó)貿(mào)物業(yè)根據(jù)大廈設(shè)備的使用壽命，引用TPM預(yù)防維修的理念，科學(xué)、合理安排了大型設(shè)備的改造，經(jīng)與業(yè)主溝通，選擇中央空調(diào)作為首先改造項(xiàng)目。通過(guò)專(zhuān)家評(píng)審，改造預(yù)算2400萬(wàn)元，其中主機(jī)及輔助設(shè)備1400萬(wàn)元，需大廈業(yè)主自籌，末端部分由業(yè)主出資改造。在業(yè)委會(huì)和街道的大力支持下，經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)的程序，通過(guò)了中央空調(diào)徹底改造方案。改造方案通過(guò)后，我們抽調(diào)技術(shù)骨干成立改造小組，截至2012年4月，業(yè)主分?jǐn)傎Y金征集1200多萬(wàn)元，項(xiàng)目改造工作順利推進(jìn)，目前設(shè)備安裝已經(jīng)完成，主機(jī)已開(kāi)始運(yùn)行效果非常好，改造工程取得成功。通過(guò)中央空調(diào)改造，為公司大型設(shè)施設(shè)備改造積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，成為公司物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心業(yè)務(wù)?？梢哉f(shuō)，做好既有建筑的設(shè)施設(shè)備的改造，才是物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的根本，國(guó)貿(mào)物業(yè)在大型設(shè)施設(shè)備改造上積累的經(jīng)驗(yàn)，將進(jìn)一步提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，并促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新盈利模式探索新路。
競(jìng)爭(zhēng)力提升
2012年是國(guó)貿(mào)物業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的“競(jìng)爭(zhēng)力提升年”。通過(guò)體系梳理、流程優(yōu)化，內(nèi)訓(xùn)師制度建立，內(nèi)控手冊(cè)完成，國(guó)貿(mào)物業(yè)的企業(yè)治理水平將再上一個(gè)新的臺(tái)階。
在2011年中國(guó)物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會(huì)上，國(guó)貿(mào)物業(yè)被評(píng)為中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，排名52位。作為深圳市的國(guó)企方陣企業(yè)之一，這一排名值得自豪。
然而，我們也清醒地看到，我們與先進(jìn)企業(yè)的差距在日益加大，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，新一輪的行業(yè)洗牌中能否占據(jù)先機(jī)，我們還沒(méi)有絕對(duì)取勝的把握。同時(shí)，從社會(huì)經(jīng)濟(jì)來(lái)看，社會(huì)總成本上升的趨勢(shì)不會(huì)改變，行業(yè)面臨的成本壓力等難題難以短時(shí)間消化；從企業(yè)內(nèi)部看，我們的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量還有待提高，核心競(jìng)爭(zhēng)力需要整合。
為此，我們將2012年的工作重點(diǎn)列為全面梳理公司三體系，對(duì)內(nèi)部管理流程優(yōu)化，建立內(nèi)訓(xùn)師制度，完成公司內(nèi)控手冊(cè)。
事實(shí)上，早在2011年下半年，國(guó)貿(mào)物業(yè)就開(kāi)始了公司體系梳理工作。目前，此項(xiàng)工作正在全面推進(jìn)，已完成任務(wù)的30%。此外，我們通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值精細(xì)分析，提出了項(xiàng)目分類(lèi)管理辦法：把資源投入到優(yōu)質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目中，進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目的市場(chǎng)份額；對(duì)價(jià)值低、社會(huì)影響面大的項(xiàng)目，則按程序調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的精細(xì)化管理，精細(xì)化核算成本，進(jìn)一步總結(jié)調(diào)費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)，探索低成本運(yùn)作模式，以期最終形成按市場(chǎng)規(guī)律調(diào)整價(jià)格的機(jī)制。這方面的工作已有一定突破。
客觀來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和其他業(yè)態(tài)不一樣。物業(yè)服務(wù)是立足于既有建筑維護(hù)的基礎(chǔ)之上，通過(guò)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升和市場(chǎng)價(jià)值的合理回歸來(lái)完成企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的。其中，絕對(duì)不能忽視的是，還要通過(guò)管理與技術(shù)水平的改進(jìn)和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
作者系深圳市國(guó)貿(mào)物業(yè)管理有限公司黨委書(shū)記、副總經(jīng)理