大慶市召開“創(chuàng)建幸福社區(qū)暨物業(yè)服務質(zhì)量提升年”活動啟動大會
為了提高全市物業(yè)服務水平，打造舒適宜居的生活環(huán)境，按照“四城”聯(lián)創(chuàng)活動的要求。6月6日，市城管委召開全市“創(chuàng)建幸福社區(qū)暨物業(yè)服務質(zhì)量提升 年”活動動員大會，市城管委、大慶日報社領(lǐng)導、三大中直企業(yè)物業(yè)主管部門、各區(qū)縣主管部門及70余家管理住宅小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)代表一百余人參加會議。會 議要求物業(yè)主管部門要做好本轄區(qū)“創(chuàng)建活動”啟動儀式，做好動員部署工作。各物業(yè)服務企業(yè)要根據(jù)本單位實際，制定相應的工作方案，細化工作措施，確保“創(chuàng) 建活動”見到實效。
同時，市城管委與大慶日報即日起聯(lián)合在全市開展大慶最美小區(qū)暨最負責任好管家公益評選活動。評選活動以小區(qū)業(yè)主自（推）薦、物業(yè)企業(yè)自（推）薦的形
式報名，采取物業(yè)主管部門明查、新聞媒體深入被薦住宅物業(yè)項目進行社會調(diào)查以及業(yè)主投票的方式進行評選，綜合調(diào)查結(jié)果及投票結(jié)果，按評分比例進行綜合評
分，評選出2013年度“大慶最美小區(qū)”暨“最負責任好管家”各20名。
通過兩項活動的開展，將進一步提高大慶市物業(yè)管理服務水平，樹立良好行業(yè)形象，為廣大市民營造宜居宜業(yè)宜游的生活環(huán)境。
創(chuàng)建幸福社區(qū)暨物業(yè)服務質(zhì)量提升年活動實施方案
為深入貫徹落實中國物業(yè)管理協(xié)會關(guān)于《創(chuàng)建幸福社區(qū)暨物業(yè)服務質(zhì)量提升年》活動的號召和市委八屆二次全委（擴大）會議精神，加快“兩化城市”建設(shè)步伐，進一步提高物業(yè)管理服務工作水平，樹立良好物業(yè)行業(yè)新形象，決定2013年在全市物業(yè)行業(yè)開展“創(chuàng)建幸福社區(qū)暨物業(yè)服務質(zhì)量提升年”活動（以下簡稱“創(chuàng)建活
動”），特制定本方案。
一、指導思想
以黨的十八大精神為指導，深入學習實踐科學發(fā)展觀，發(fā)揚密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，樹立“以人為本、服務為民”的服務宗旨，著力轉(zhuǎn)變服務理念，創(chuàng)新服務方
式，建立完善物業(yè)服務體系，實現(xiàn)物業(yè)管理與服務的有機統(tǒng)一，不斷提升物業(yè)管理科學化水平和業(yè)主幸福指數(shù)，構(gòu)建管理有序、服務完善、和諧穩(wěn)定、文明祥和的物
業(yè)行業(yè)新形象。
二、活動范圍
全市范圍內(nèi)凡從事物業(yè)管理、物業(yè)服務的機關(guān)、企事業(yè)單位和員工，均納入本次活動范圍。
三、活動內(nèi)容
（一）以“假如我是業(yè)主”為主題，結(jié)合工作中出現(xiàn)的具體矛盾和問題，組織員工深入開展換位思考大討論。要教育和引導廣大員工從業(yè)主的角度來思考和處理物業(yè)
與業(yè)主的關(guān)系，把物業(yè)服務的每一項決策和工作都能夠充分反映廣大業(yè)主的愿望，使人員整體素質(zhì)從思想認識上和實踐行動上有一個質(zhì)的飛躍。
（二）創(chuàng)新服務理念，要結(jié)合黨的十八大和市委八屆二次全委（擴大）會議精神的學習，在全行業(yè)樹立“以人為本、服務為民”的服務宗旨，把工作落實到“想業(yè)主
之所想、急業(yè)主之所急、做業(yè)主之所需”的具體行動上。通過不斷創(chuàng)新服務理念、拓寬服務內(nèi)容、改變服務方式、完善服務手段，實現(xiàn)物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務。
（三）開展“進百家門、知百家事、解百家難”活動。
物業(yè)服務企業(yè)負責人、小區(qū)項目經(jīng)理要帶頭走訪居民家庭，安排業(yè)務骨干深入住戶家中，了解業(yè)主對物業(yè)服務的訴求、意見與建議，尤其是要重點走訪困難職工、鰥
寡孤獨和低保、殘疾、離退休等特殊住戶家庭。要主動登門走訪對管理和服務項目中經(jīng)常性上訪和投訴反映物業(yè)服務問題的業(yè)主，了解其具體訴求；要建立走訪記
錄，掌握住戶裝修、屋面漏雨、設(shè)施破損、房屋租賃、車輛停放等基本信息，做到一戶一表，存檔備查；要積極向業(yè)主宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)、對居民住戶應注意事
項進行友情提示；各物業(yè)服務企業(yè)也要在活動期間通過開展一系列便民服務活動，接受居民投訴咨詢等。
各級物業(yè)主管部門要督促指導物業(yè)服務企業(yè)認真開展“創(chuàng)建活動”，嚴格執(zhí)行各項政策規(guī)定。干部職工要深入基層，聽取居民群眾對物業(yè)管理工作的意見和建議，幫助企業(yè)解決合理的物業(yè)服務訴求。
（四）解決一批重點信訪投訴。各單位要全面梳理本單位走訪調(diào)查結(jié)果和信訪、12319數(shù)字城管指揮中心受理的各類物業(yè)服務投訴，分析原因，研究制定解決方
案，能解決的問題一定要盡快落實人力物力，盡早解決問題。對走訪中業(yè)主反映的涉及跨部門、跨行業(yè)、復雜性矛盾問題，要充分發(fā)揮街道社區(qū)和業(yè)主聯(lián)席會議的作
用，及時召開聯(lián)席會議，研究解決上述矛盾問題，對難以解決的矛盾問題要逐級反映，通過上級主管部門進行協(xié)調(diào)解決，在解決問題、化解矛盾中贏得市民群眾的信
任和理解。
（五）全面提升服務質(zhì)量。各物業(yè)企業(yè)在原有服務項目和標準上要有較大的突破和提高，要從傳統(tǒng)的環(huán)境服務、維修服務向居家生活服務、文化教育服務、健康養(yǎng)老
服務、社區(qū)綜合服務等方面延伸，要有具體的服務項目、服務方式和服務標準，不斷豐富物業(yè)服務的內(nèi)涵，全面提高物業(yè)服務的質(zhì)量，讓小區(qū)的居民生活在和諧的氛
圍當中，真正感悟到幸福，傳遞幸福。
四、活動目標
通過“創(chuàng)建活動”，從根本上改變物業(yè)服務企業(yè)“被動等需求”的傳統(tǒng)服務模式，自覺改進服務，主動發(fā)現(xiàn)和著力解決廣大業(yè)主的合理訴求，接受市民群眾對改進和提升服務的意見與建議，在更好地為業(yè)主提供服務過程中實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟目標和社會價值。
具體工作目標是：
（一）換位思考、創(chuàng)新理念大討論員工參與率要達到95%以上，員工素質(zhì)得到整體提高。
（二）對下崗困難職工、鰥寡孤獨和低保、殘疾人住戶、離退休家庭等特殊群體走訪率要達到100%。
（三）對經(jīng)常性投訴、上訪和反映物業(yè)服務問題的業(yè)主，主動登門走訪率要到達到100%。
（四）對管理小區(qū)普遍走訪率不低于總戶數(shù)的80%
（五）對業(yè)主反映的一般性問題處理率和滿意率要達到100%。
（六）對長期上訪懸而未決的物業(yè)問題處理率要達到80%以上，處理滿意率達到100%。
（七）對跨行業(yè)、跨部門問題的協(xié)調(diào)率要達到百分之百，處理率達到80%以上。
（八）各項物業(yè)服務活動落到實處，物業(yè)服務質(zhì)量有顯著提高。
（九）市民對物業(yè)服務的滿意度有明顯提升。
五、活動步驟
（一）動員部署
召開全市物業(yè)行業(yè)動員大會，各縣區(qū)（高新區(qū)）和中直大企業(yè)物業(yè)主管部門要做好本轄區(qū)舉行“創(chuàng)建活動”啟動儀式，搞好動員部署工作。各物業(yè)服務企業(yè)要根據(jù)本單位的實際，制定相應工作方案，細化工作措施，確?！皠?chuàng)建活動”見到實效。
（二）組織實施
1、學習討論階段（6月中旬以前）
結(jié)合十八大和市委八屆二次全委（擴大）會議精神，重點開展大討論活動，使行業(yè)全體職工真正從思想上認識和理解“創(chuàng)建活動”意義和內(nèi)涵、目的和要求、方式和方法，樹立起新的服務宗旨和服務理念。
2、走訪調(diào)查階段（6月底前）
要制定詳細的走訪計劃和訪談內(nèi)容，對業(yè)主提出的訴求、建議要有詳細記錄。
3、整改落實階段（9月底前）
針對走訪中掌握的問題和信息要提出具體解決意見和時間安排，對已解決的問題要有回訪紀錄，對暫時解決不了或需要其他部門協(xié)助解決的問題要有具體實施意見?；顒又幸龊谜{(diào)查統(tǒng)計工作并及時上報各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)和信息。
4、典型推廣階段（9月底前）
各縣區(qū)（高新區(qū)）、中直大企業(yè)物業(yè)主管部門和各物業(yè)服務企業(yè)要認真總結(jié)“創(chuàng)建活動”階段性工作成果，要及時發(fā)現(xiàn)、收集整理在“創(chuàng)建活動”中涌現(xiàn)出的典型經(jīng)驗和典型事跡，并向市城管委提供相關(guān)新聞素材，在新聞媒體予以廣泛宣傳。
（三）總結(jié)表彰
市城管委將于2013年10月召開“創(chuàng)建活動”總結(jié)表彰大會，宣傳表彰和獎勵一批先進單位和個人，并就進一步深入開展“創(chuàng)建活動”進行部署，力求建立長效機制，切實提高物業(yè)服務行業(yè)的公眾滿意度。
六、組織領(lǐng)導
（一）為加強活動組織領(lǐng)導，成立創(chuàng)建幸福社區(qū)暨物業(yè)服務質(zhì)量提升年活動工作領(lǐng)導小組：
組 長：丁喜富
副組長：侯占軍
成 員：各縣區(qū)（高新區(qū)）城管局局長、中直大企業(yè)主管物業(yè)管理工作領(lǐng)導，市城管委供熱辦、綠化辦、綜合執(zhí)法支隊、物業(yè)辦、環(huán)衛(wèi)辦、燃氣管理中心、排水管
理中心、路橋管理中心、廣告站、住房維修資金管理中心、數(shù)字城管指揮中心、委辦公室、黨辦、綜合指導科負責人，各物業(yè)服務企業(yè)負責人。
（二）領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在委物業(yè)辦，負責日常活動組織實施，以及溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、資料匯總、會議組織等工作。辦公室主任由物業(yè)辦主任葛方敬兼任。
聯(lián)系人：趙雪艷、王櫻錄
電 話：6675051 傳 真：6675058
電子郵箱：daqingwuye@163.com
七、保障機制
（一）建立工作例會制度。活動期間，市城管委將每月召開工作會議，聽取工作進展匯報，協(xié)調(diào)處理疑難問題、研究部署下步工作。各縣區(qū)（高新區(qū)）物業(yè)主管部門，中直大企業(yè)物業(yè)主管部門也要定期召開工作例會、研究和安排部署活動的組織實施工作。
（二）建立監(jiān)督檢查制度。各級物業(yè)主管部門要加大對“創(chuàng)建活動”的督查力度，督促物業(yè)企業(yè)認真組織開展活動，聘請人大代表、政協(xié)委員、社區(qū)和業(yè)主代表擔任“創(chuàng)建活動”的特聘監(jiān)督員，定期組織特聘監(jiān)督員對各單位活動開展情況進行監(jiān)督，并將檢查情況直接報領(lǐng)導小組辦公室。
（三）建立應急維修保障資金。各縣區(qū)（高新區(qū)）和中直大企業(yè)要建立房屋應急維修保障資金，用以解決老舊房屋和已過保修期又不符合動用維修資金條件樓房的屋面漏雨、墻體開裂、墻面脫落、公共設(shè)施破損、地下管網(wǎng)更換、路面塌陷等影響業(yè)主居住和生活的保障問題。
（四）建立責任追究機制。各縣區(qū)（高新區(qū)）、中直大企業(yè)物業(yè)主管部門和各物業(yè)服務企業(yè)對本區(qū)域、本系統(tǒng)和本單位創(chuàng)建活動負有第一責任。要成立相應工作領(lǐng)導
組織，具體實施負責本區(qū)域、本系統(tǒng)及本單位創(chuàng)建各項工作。領(lǐng)導小組辦公室將組織力量對特聘監(jiān)督員反饋的信息進行核查，對發(fā)現(xiàn)問題整改落實不到位、活動組織
開展不力的單位予以通報批評。對相關(guān)物業(yè)服務企業(yè)的行為要納入誠信檔案中予以記載。
（五）建立輿論引導機制。各單位要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論導向作用，建立與新聞媒體的合作對接機制，及時宣傳和報道創(chuàng)建活動的工作重點和進展動態(tài)，引導行
業(yè)員工和廣大市民全面了解、正確認識創(chuàng)建活動的意義和要求，并積極投身到活動中來。同時，要做好典型事例、先進事跡的收集整理和宣傳報道，營造物業(yè)行業(yè)為
民服務良好形象氛圍。