招商局物業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)中涅槃重生
從2011年開(kāi)始，作為老牌國(guó)企、行業(yè)“十強(qiáng)”的招商局物業(yè)管理有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“招商局物業(yè)”）為適應(yīng)行業(yè)大環(huán)境的變化也邁出了轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐。與一般的物業(yè)服務(wù)企業(yè)相比，招商局物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)有著更為明確的目標(biāo)和清晰的戰(zhàn)略，其以商業(yè)模式的再造為核心，以基礎(chǔ)服務(wù)的升級(jí)、增值服務(wù)的創(chuàng)新和專(zhuān)業(yè)服務(wù)的拓展為手段，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的涅槃重生。近日，本刊記者走訪(fǎng)了招商局物業(yè)，了解到了招商局物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的具體情況。
“一體兩翼”的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略
和大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)一樣，近年來(lái)招商局物業(yè)也面臨著成本大幅上漲和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益大幅下滑的問(wèn)題。由于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益狀況不佳，員工薪酬競(jìng)爭(zhēng)力弱，招商局物業(yè)一線(xiàn)員工的流動(dòng)率不斷走高。2011年，招商局物業(yè)基層員工年平均離職率超過(guò)55%，秩序維護(hù)員的離職率甚至達(dá)到了80%以上。
面對(duì)這種情況，招商局物業(yè)有針對(duì)性地提出了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，企業(yè)將轉(zhuǎn)型升級(jí)的目標(biāo)確定為將公司依靠物業(yè)費(fèi)盈利的傳統(tǒng)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型為“一體兩翼”（基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)）形態(tài)的集成化商業(yè)模式。具體而言，“一體”指基礎(chǔ)服務(wù)，而“兩翼”則是指“增值服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)”。
招商局物業(yè)之所以制定這一轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略主要考慮到以下幾點(diǎn)：一是作為物業(yè)服務(wù)公司，首先要做到“務(wù)好正業(yè)”，履行好服務(wù)業(yè)主的職能，也就是按照服務(wù)協(xié)議內(nèi)容或要求，把傳統(tǒng)的“四?！被A(chǔ)服務(wù)做到位，讓客戶(hù)對(duì)招商局物業(yè)的服務(wù)感到滿(mǎn)意。二是基于讓客戶(hù)更滿(mǎn)意的目標(biāo)，招商局物業(yè)需要充分挖掘和滿(mǎn)足基礎(chǔ)服務(wù)以外的客戶(hù)需求，充分利用客戶(hù)資源、服務(wù)平臺(tái)、客戶(hù)信任等方面的資源秉賦，為業(yè)戶(hù)提供包括社區(qū)生活、文化和康體服務(wù)以及寫(xiě)字樓、商業(yè)客戶(hù)的辦公和商務(wù)服務(wù)等在內(nèi)的增值服務(wù)，既能更好滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)招商局物業(yè)服務(wù)的粘度，提升滿(mǎn)意度，又能提高物業(yè)服務(wù)的附加值，一舉兩得。三是在研究國(guó)外、香港等知名物業(yè)管理公司發(fā)展的基礎(chǔ)上，招商局物業(yè)意識(shí)到要做好業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，就要不斷拓展專(zhuān)業(yè)服務(wù)的范圍。以五大行為例，它們除提供項(xiàng)目的基礎(chǔ)服務(wù)外，主要從事資產(chǎn)管理、設(shè)施設(shè)備管理、商業(yè)租售代理等高端物業(yè)服務(wù)，這也是招商局物業(yè)必須追趕的方向之一。當(dāng)然，發(fā)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)不能脫離基礎(chǔ)服務(wù)及其衍生需求；四是物業(yè)服務(wù)公司屬于輕資產(chǎn)型實(shí)體，在社會(huì)分工越來(lái)越發(fā)達(dá)、細(xì)化的環(huán)境下，招商局物業(yè)需要圍繞物業(yè)服務(wù)、業(yè)戶(hù)和開(kāi)發(fā)商的需求，基于自身能力“做全”服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，從而形成公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
基礎(chǔ)服務(wù)求特色
在基礎(chǔ)服務(wù)的升級(jí)方面，為了突破行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)狀，招商局物業(yè)近兩年啟動(dòng)了打造“卓越服務(wù)能力”行動(dòng)，重點(diǎn)圍繞“家在情在”的人本文明和“綠色低碳”的環(huán)保文明，打造獨(dú)具招商局特色的基礎(chǔ)服務(wù)體系。
招商局物業(yè)倡導(dǎo)“溫暖放心、和諧共生”的“家”文化理念，重點(diǎn)圍繞社區(qū)文化建設(shè)開(kāi)展工作，積極策劃業(yè)戶(hù)喜聞樂(lè)見(jiàn)、易參與的社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)的溝通，密切鄰里關(guān)系，創(chuàng)造和諧、溫情、共享、共建的樂(lè)園。通過(guò)連續(xù)三年的“我心中總有您”、“常到您家坐坐”、“總在您身邊”和“家政維修易迅達(dá)”等行動(dòng)，招商局物業(yè)已經(jīng)將客戶(hù)服務(wù)工作上升到與客戶(hù)交朋友、做客戶(hù)的貼心人的層面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求并在客戶(hù)正式提出需求之前向其提供服務(wù)。
深圳蘭溪谷項(xiàng)目自項(xiàng)目負(fù)責(zé)人直至樓棟禮賓員，每天堅(jiān)持主動(dòng)與客戶(hù)溝通交流，把客戶(hù)的不滿(mǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，挖掘客戶(hù)的深層次需求，該項(xiàng)目在2012年度委托蓋洛普公司進(jìn)行的第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中取得了98分的成績(jī)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了同行業(yè)水平。廣州金山谷項(xiàng)目舉辦的“服務(wù)開(kāi)放日”和“人民公社”活動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)走進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后臺(tái)，通過(guò)利用暫未開(kāi)發(fā)土地開(kāi)展農(nóng)家菜園等活動(dòng)，拉近了客戶(hù)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的距離。
此外，招商局物業(yè)還將社區(qū)文化建設(shè)作為打造卓越服務(wù)能力的一項(xiàng)特色，“客戶(hù)大市場(chǎng)”、“心心相連、因居而樂(lè)”、“我的家我參與”、“幸福記憶”、“愛(ài)寵有家”系列行動(dòng)都精彩紛呈。招商局物業(yè)深圳公司鯨山別墅項(xiàng)目，其社區(qū)文化以中外傳統(tǒng)節(jié)慶為主線(xiàn)，緊扣親情、友情和激情等主題，充分體現(xiàn)了“家在
情在”的招商文化。深圳鯨山別墅項(xiàng)目作為租賃性的涉外社區(qū)，尤其注重社區(qū)氛圍營(yíng)造，每年均成功舉辦十余次社區(qū)活動(dòng)，其中，復(fù)活節(jié)、中秋節(jié)和萬(wàn)圣節(jié)等大型活動(dòng)的參與人數(shù)均達(dá)500人以上，項(xiàng)目還根據(jù)業(yè)主需求，增設(shè)“母親節(jié)暢游青青世界”、 “六一兒童節(jié)電影之夜”、“大運(yùn)火炬進(jìn)鯨山”等社區(qū)活動(dòng)，有效營(yíng)造和對(duì)外展示了鯨山別墅溫馨的社區(qū)氛圍，獲得了住戶(hù)的高度評(píng)價(jià)。深圳海月社區(qū)的“客戶(hù)大市場(chǎng)”活動(dòng)通過(guò)提供場(chǎng)地或其它中介形式，收集客戶(hù)各類(lèi)需求信息，為客戶(hù)提供相互交流信息、交換物品、結(jié)交朋友的平臺(tái)，在日常服務(wù)中成為客戶(hù)與客戶(hù)之間聯(lián)系的橋梁。
不僅如此，招商局物業(yè)還圍繞“綠色低碳”這一主題開(kāi)展了一系列活動(dòng)，受到了業(yè)主的歡迎。自2009年開(kāi)始，招商局物業(yè)推行植入綠色服務(wù)技術(shù)，借助檢測(cè)儀器對(duì)社區(qū)的二氧化碳、甲醛、辦公室電磁輻射、噪聲等環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，現(xiàn)已在深圳公司十四個(gè)主要項(xiàng)目施行, 檢測(cè)內(nèi)容達(dá)到九項(xiàng)。通過(guò)提供綠色服務(wù)，有效促進(jìn)了綠色環(huán)境和綠色文明建設(shè)。招商局物業(yè)還持續(xù)開(kāi)展節(jié)能降耗、綠色公益日等環(huán)保實(shí)踐和宣傳等活動(dòng)，逐步完善和打造綠色服務(wù)發(fā)展體系，公司開(kāi)展的“您健康，我關(guān)注”行動(dòng)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)器材，監(jiān)測(cè)生活環(huán)境物質(zhì)指標(biāo)，關(guān)注客戶(hù)健康，向客戶(hù)公示空氣質(zhì)量、噪聲、水質(zhì)等檢測(cè)結(jié)果，讓客戶(hù)工作與生活更安心?！肮?jié)能環(huán)保，共愛(ài)我家”行動(dòng)是招商局物業(yè)對(duì)在管項(xiàng)目持續(xù)實(shí)施的節(jié)能降耗改造工程，以推動(dòng)節(jié)能產(chǎn)品和技術(shù)的應(yīng)用。2012年，招商局物業(yè)完成了花園城商業(yè)中心中央空調(diào)水泵節(jié)能改造工程及10多個(gè)小區(qū)的變頻疊壓二次供水的節(jié)能改造項(xiàng)目和兩個(gè)節(jié)能照明改造工程，平均節(jié)電率達(dá)60％以上。
基礎(chǔ)服務(wù)的升級(jí)讓招商局物業(yè)的業(yè)主滿(mǎn)意度一直在保持在較高的水平。
增值服務(wù)創(chuàng)價(jià)值
為了更好地發(fā)掘、響應(yīng)客戶(hù)需求，通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)商業(yè)利益，招商局物業(yè)利用社區(qū)服務(wù)平臺(tái)、客戶(hù)資源和項(xiàng)目渠道等優(yōu)勢(shì)，自2008年就開(kāi)始嘗試發(fā)展增值服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。
一方面，招商局物業(yè)針對(duì)社區(qū)、寫(xiě)字樓和蛇口工業(yè)區(qū)內(nèi)的閑置資源，租賃經(jīng)營(yíng)了蛇口碼頭公交停車(chē)場(chǎng)、海上世界停車(chē)場(chǎng)、金融中心停車(chē)場(chǎng)等社會(huì)公共停車(chē)場(chǎng)。另外，通過(guò)規(guī)范社區(qū)整體形象及為客戶(hù)提供資訊，招商局物業(yè)開(kāi)展了電梯廣告、社區(qū)文化宣傳欄、社區(qū)電子宣傳屏等社區(qū)廣告業(yè)務(wù)，成為深圳公司的主要利潤(rùn)點(diǎn)之一。此外，招商局物業(yè)各下屬公司還積極開(kāi)展了會(huì)議服務(wù)、禮儀服務(wù)、銀行VIP服務(wù)、機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)等增值服務(wù)項(xiàng)目。
另一方面，為了進(jìn)一步拓寬企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍，招商局物業(yè)的增值服務(wù)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)——“到家網(wǎng)”于去年正式上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)?！暗郊揖W(wǎng)”數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)可以為業(yè)主提供物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、社區(qū)康體服務(wù)、社區(qū)生活服務(wù)等全方位的在線(xiàn)服務(wù)需求，并提供電腦網(wǎng)絡(luò)（PC）、移動(dòng)終端（APP、ISO）、電話(huà)（呼叫中心）、客戶(hù)服務(wù)中心等多渠道的信息友好交互服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主、客戶(hù)多元化的服務(wù)需求。業(yè)主隨時(shí)隨地即可享受諸如：網(wǎng)上費(fèi)用查詢(xún)、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上投訴、社區(qū)文化、房屋管家等各類(lèi)高端優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。2012年，招商局物業(yè)還完成了深圳地區(qū)13個(gè)會(huì)所的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一升級(jí)，并以會(huì)所為線(xiàn)下服務(wù)平臺(tái)植入社區(qū)文化、社區(qū)康體、社區(qū)生活等三條增值服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)，實(shí)行增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了會(huì)所經(jīng)營(yíng)的扭虧為盈。
增值服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)升級(jí)模型：
目前，“到家網(wǎng)”的文化服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)主要提供琴棋書(shū)畫(huà)、文化輔導(dǎo)、早教晚托等專(zhuān)業(yè)的社區(qū)文化教育培訓(xùn)服務(wù)，已經(jīng)有聶衛(wèi)平圍棋、但昭義鋼琴、小燕畫(huà)院、聞達(dá)英語(yǔ)、晨暉藝教、深圳市文化藝術(shù)培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會(huì)等知名品牌機(jī)構(gòu)進(jìn)駐?？刁w服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)主要提供游泳、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)、SPA保健、健美體操、社康中心等健康、體育運(yùn)動(dòng)服務(wù)，目前引進(jìn)了紀(jì)元體育、室內(nèi)高爾夫、藍(lán)色體育俱樂(lè)部、半島游泳等知名機(jī)構(gòu)。生活服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)主要提供票務(wù)服務(wù)、旅游酒店、社區(qū)理財(cái)、生活資訊等生活服務(wù)，已經(jīng)引進(jìn)了迅隆船務(wù)、美倫酒店、明華酒店、招商銀行、招商證券、花園城商業(yè)中心和海上世界等知名機(jī)構(gòu)。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)謀發(fā)展
專(zhuān)業(yè)服務(wù)是招商局物業(yè)發(fā)展創(chuàng)新和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重點(diǎn)方向，招商局物業(yè)近幾年以智能化業(yè)務(wù)為主，試點(diǎn)啟動(dòng)環(huán)境工程和房屋租售業(yè)務(wù)，獲得了一定的經(jīng)濟(jì)收益和品牌效益，培育了一定的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)方面邁出了實(shí)質(zhì)性的步伐。
招商局物業(yè)智能化業(yè)務(wù)起步于1998年，依托集團(tuán)地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，專(zhuān)職從事智能化系統(tǒng)工程、機(jī)電工程、小區(qū)（大廈）物業(yè)配套工程以及綠色節(jié)能改造工程項(xiàng)目等業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，招商局物業(yè)的智能化業(yè)務(wù)已形成一定的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。2011年,招商局物業(yè)成功獲取天津萬(wàn)科假日風(fēng)景花園項(xiàng)目，首次承接外部市場(chǎng)業(yè)務(wù)；通過(guò)市場(chǎng)化招投標(biāo)方式獲取深圳曦城五期一標(biāo)段、曦城商業(yè)街、廣州清華科技園二期智能化工程項(xiàng)目。目前，招商局物業(yè)正以多年積累的智能化業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，整合內(nèi)部資源，搶占外部市場(chǎng)，爭(zhēng)取將招商局物業(yè)的智能化業(yè)務(wù)做大，為公司貢獻(xiàn)更多的利潤(rùn)。
房屋管家業(yè)務(wù)和綠化工程業(yè)務(wù)是招商局物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的試點(diǎn)項(xiàng)目。目前，招商局物業(yè)已經(jīng)在成都、重慶、廣州、蘇州4家分公司試點(diǎn)房屋管家業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)范圍為房屋租賃、銷(xiāo)售的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)啟動(dòng)后，各試點(diǎn)公司都取得了較好的業(yè)績(jī)，如成都公司某商業(yè)項(xiàng)目，試點(diǎn)第一個(gè)月的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)額就接近10萬(wàn)元。隨著業(yè)務(wù)操作逐漸成熟，客戶(hù)對(duì)招商房屋管家更加熟悉和信任，房屋管家業(yè)務(wù)會(huì)有更大的發(fā)展空間。
綠化工程業(yè)務(wù)是招商局物業(yè)依托地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，在成都、武漢試點(diǎn)苗圃運(yùn)營(yíng)管理，開(kāi)展花木移植栽培服務(wù)。招商局物業(yè)的綠化工程業(yè)務(wù)路線(xiàn)圖為：利用苗圃空地種植、養(yǎng)護(hù)管理項(xiàng)目所需的租擺植物，逐漸能自給自足----在苗圃種植花卉提供給地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)滿(mǎn)足自管物業(yè)需求----種植灌木和中小型喬木，成為地產(chǎn)綠植供應(yīng)商----積累資源和經(jīng)驗(yàn)，最終集設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)能力為一體，成為地產(chǎn)的主要環(huán)境業(yè)務(wù)供應(yīng)商。由于綠化養(yǎng)植和施工等環(huán)境工程業(yè)務(wù)與物業(yè)服務(wù)公司現(xiàn)有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度高，且能有效支持地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，招商局物業(yè)計(jì)劃將環(huán)境工程作為一項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)能力加以培育，未來(lái)還將通過(guò)與相關(guān)方合作推行垃圾分類(lèi)及垃圾資源化處理，探索開(kāi)展綠色循環(huán)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。
通過(guò)大規(guī)模地推進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，近年來(lái)，招商局從上到下正在發(fā)生著巨大的變化，企業(yè)的效益穩(wěn)步提高，公司在轉(zhuǎn)型升級(jí)中逐步實(shí)現(xiàn)了涅槃重生。