保利房地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司 副總經(jīng)理
保利物業(yè)管理有限公司 董事長(zhǎng)
胡在新
美國(guó)著名學(xué)者弗里德曼在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨之際曾說(shuō)：“這個(gè)世界是平的。”今天的世界是越來(lái)越扁平，但是在這個(gè)萬(wàn)物競(jìng)擇的現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，總存在太多的不平衡、不平靜。前不久的英國(guó)脫歐、最近的股東與管理層之爭(zhēng)，歸根到底是因?yàn)閰f(xié)同不到位，導(dǎo)致合作關(guān)系撕裂的結(jié)果。同樣，在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，也存在協(xié)同管理的強(qiáng)需求。開發(fā)商和物業(yè)公司在打造品牌時(shí)，做好協(xié)同就十分重要。
今年天津達(dá)沃斯論壇的主題是“第四次工業(yè)革命——轉(zhuǎn)型的力量”。凱文·凱利說(shuō)：“影響未來(lái)20年科技發(fā)展的四大動(dòng)力，是分享、互動(dòng)、流動(dòng)與認(rèn)知”。“認(rèn)知”實(shí)際上就是人工智能，也就是這次達(dá)沃斯會(huì)議所提到的“第四次工業(yè)革命”。
第四次工業(yè)革命是繼蒸汽時(shí)代、電氣時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代之后的又一次革命，它將深刻影響社會(huì)各個(gè)層面，也將助力我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，今天的房地產(chǎn)行業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)，都站在了轉(zhuǎn)型的十字路口。地產(chǎn)和物業(yè)之間的關(guān)系，從品牌建設(shè)的角度來(lái)看，就如同一個(gè)硬幣的兩個(gè)面，是相輔相成、不可分割的，要共同實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，就應(yīng)該發(fā)揮好協(xié)同的作用。協(xié)同，實(shí)際上是醫(yī)學(xué)上的概念，指的是不同的藥物對(duì)肌體產(chǎn)生的藥效，要大于單一藥物產(chǎn)生的總和，也就是我們所說(shuō)的所謂1+1大于2的效應(yīng)。
協(xié)同：體驗(yàn)時(shí)代的必然
首先當(dāng)今是互聯(lián)網(wǎng)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)共同并行的時(shí)代。一個(gè)是虛擬的現(xiàn)實(shí)，一個(gè)是現(xiàn)實(shí)的虛擬；一個(gè)是技術(shù)至上，一個(gè)追尋以人為本。目前大家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)關(guān)注較多，對(duì)于人類作為個(gè)體的身心與主觀感受并沒有受到應(yīng)有的關(guān)注。實(shí)際上，在全新的體驗(yàn)時(shí)代，消費(fèi)者的參與性、體驗(yàn)感、忠誠(chéng)度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越產(chǎn)品和服務(wù)本身的意義。同樣商業(yè)的視野也應(yīng)該由此更多地關(guān)注消費(fèi)者和消費(fèi)者的感受，而不只是我們自己，從這個(gè)意義上說(shuō)，品牌就是消費(fèi)者體驗(yàn)感的集成，如德國(guó)哲學(xué)家海德格爾所說(shuō)：“要關(guān)心現(xiàn)代人的生存狀態(tài)。”
第二，今天也是一個(gè)品牌集聚但宏觀經(jīng)濟(jì)存在過(guò)剩的時(shí)代。縱觀國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)，上半年有5家地產(chǎn)企業(yè)銷售突破千億，但與此同時(shí)，在區(qū)域之間、產(chǎn)品之間仍然存在不平衡的現(xiàn)象，導(dǎo)致在某些區(qū)域、某些產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷的現(xiàn)象，這也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了只要是好的產(chǎn)品、好的服務(wù)，總會(huì)受到消費(fèi)者的熱捧。同時(shí)，這個(gè)現(xiàn)象更是告訴我們，不管是開發(fā)商、還是物業(yè)公司都要不斷升級(jí)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足消費(fèi)者不斷升級(jí)的消費(fèi)需求。2016年中央經(jīng)濟(jì)工作的5大主要任務(wù)“三去一降一補(bǔ)”，就是要調(diào)整供給側(cè)結(jié)構(gòu)，不斷升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)，解決有效供給不足問題。
第三，今天國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)該說(shuō)是非常熱鬧、非常進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的行業(yè)，大家正不斷嘗試資源的創(chuàng)新、模式的創(chuàng)新、管理手段的創(chuàng)新，通過(guò)科技和資本的協(xié)同與助力，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。
協(xié)同的關(guān)鍵：基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做好垂直服務(wù)
在房地產(chǎn)和物業(yè)管理行業(yè)都面臨轉(zhuǎn)型的今天，我們要思考兩個(gè)問題：一是物業(yè)行業(yè)如何向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)？二是怎樣實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)與物業(yè)公司的協(xié)同？
要做好協(xié)同，要堅(jiān)守行業(yè)的本真。從“以客為尊，善待一生”到“親情和院”，保利一直倡導(dǎo)要在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，從人性的角度出發(fā)，構(gòu)建親如一家的“親情和院”大院式文化，倡導(dǎo)讓親情回歸生活。通過(guò)我們的親情文化、親情服務(wù)、親情活動(dòng)，傳承五千年中國(guó)的“和”文化，從現(xiàn)在的社會(huì)中尋找久違的親情生活，彌補(bǔ)我們現(xiàn)代生活中親情的缺失。
要做好協(xié)同，要主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的科技正在改變我們這個(gè)行業(yè)，很多同行企業(yè)也在積極探尋我們這個(gè)行業(yè)的未來(lái)，做了很多有益的實(shí)踐，如一應(yīng)云、千丁、睿服務(wù)等等。保利也和大家一樣，希望我們的服務(wù)更有親情的溫度，更希望能夠以科技重塑我們的社區(qū)親情。
在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用上，有幾個(gè)方面是值得特別關(guān)注的：首先是要滿足業(yè)務(wù)協(xié)同的需要，全線打通底層的數(shù)據(jù)，針對(duì)未來(lái)物業(yè)行業(yè)和社區(qū)客戶分散的需求，建設(shè)一條社區(qū)服務(wù)的高速公路。
此外，這個(gè)技術(shù)系統(tǒng)要能夠?qū)崿F(xiàn)行業(yè)的協(xié)同，在服務(wù)模式創(chuàng)新、提升客戶滿意度和員工體驗(yàn)感有所貢獻(xiàn)。例如，我們希望每一套交付的樓房，都能基于互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)建立自己的健康檔案，從而促進(jìn)地產(chǎn)公司的產(chǎn)品品質(zhì)的提升，以及改善消費(fèi)者和客戶的體驗(yàn)。
要做好協(xié)同，還要做好新型產(chǎn)業(yè)的培育與產(chǎn)業(yè)之間的協(xié)同，特別是要依托社區(qū)，做好配套服務(wù)的垂直經(jīng)營(yíng)與互相推動(dòng)。
對(duì)于保利地產(chǎn)，我們目前正努力要做好“社區(qū)配套服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”這個(gè)角色。我們以社區(qū)為最重要的平臺(tái)和場(chǎng)景，緊緊圍繞社區(qū)的優(yōu)勢(shì)資源來(lái)展開，升級(jí)社區(qū)配套服務(wù)，不論是我們的社區(qū)教育、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)消費(fèi)以及物業(yè)服務(wù)，我們都會(huì)以公司制形式運(yùn)作，針對(duì)一線需求發(fā)揮我們的“垂直服務(wù)商”的作用。而這一切，都是基于我們?cè)诘讓訑?shù)據(jù)信息打通和有強(qiáng)大的地產(chǎn)協(xié)同機(jī)制支持的前提下，依托"芯智慧"服務(wù)平臺(tái)，融社區(qū)服務(wù)、社區(qū)消費(fèi)、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)教育、社區(qū)金融、置業(yè)管理為一體，借力信息化、市場(chǎng)化、資本化等手段，促進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)之間的協(xié)同，打造具有保利特色的社區(qū)服務(wù)生態(tài)鏈。
實(shí)現(xiàn)有效協(xié)同的四大能力
在體驗(yàn)時(shí)代，物業(yè)管理行業(yè)要做好與地產(chǎn)的協(xié)同，必須具備四種能力：
前置前介能力：在后端推動(dòng)前端，為地產(chǎn)開發(fā)提供前期開發(fā)定位的思考；
數(shù)據(jù)分析能力：借助科技手段帶來(lái)個(gè)性化服務(wù)；
垂直服務(wù)能力：以產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)思維整合養(yǎng)老、教育、居家服務(wù)等資源；
工匠精神：夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)能力和創(chuàng)新服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的有效供給。
地產(chǎn)和物業(yè)的協(xié)同，不僅是戰(zhàn)略問題，也是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵，需要堅(jiān)持產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，也要堅(jiān)守物業(yè)本分，共同做好產(chǎn)業(yè)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)品牌的最大化，共同提升客戶體驗(yàn)。