文/陳新勝
黨的十九大的報(bào)告，從政治、思想、理論、實(shí)踐和歷史等方面對(duì)新的歷史發(fā)展階段給予了明確的界定和闡釋。通篇展現(xiàn)了以習(xí)近平同志為核心的黨中央高超的政治智慧和強(qiáng)烈的使命擔(dān)當(dāng)；凝聚著與時(shí)俱進(jìn)、繼往開來的創(chuàng)新品質(zhì)；閃爍著馬克思主義真理的光芒。十九大報(bào)告內(nèi)涵豐富、博大精深，開創(chuàng)性地提出了一系列重要思想、重要觀點(diǎn)、重大判斷、重大舉措。而給我留下最深印象的關(guān)鍵詞是“不忘初心”和“新發(fā)展理念”。現(xiàn)結(jié)合我們公司的實(shí)踐，談?wù)勎覀冊(cè)谶@方面的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
一、不忘初心，砥礪前行
眾所周知，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，贏利是其生存與發(fā)展的首要目標(biāo)，但服務(wù)質(zhì)量卻是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，任何企業(yè)都無法長(zhǎng)久的生存。在任何一份物業(yè)服務(wù)合同中，都會(huì)把服務(wù)品質(zhì)列為最重要的條款之一。因此，與其說“贏利”是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的初心，不如說，提高服務(wù)質(zhì)量才是物業(yè)服務(wù)真正的“初心”。
牢記我們的“初心”并在我們的服務(wù)中緊緊圍繞“初心”，這是公司生存和發(fā)展的原動(dòng)力，在這一點(diǎn)上，我們公司是有著深刻的體會(huì)的：我們公司接管的小區(qū)是我市最大的爛尾樓，由于房地產(chǎn)開發(fā)商破產(chǎn)，后期工作由政府接管，成立了由市城管委為領(lǐng)導(dǎo)核心的幫扶小組，很多物業(yè)公司都知難而退，不敢接手這樣的小區(qū)。我們接管時(shí)，小區(qū)處于未竣工、未驗(yàn)收的尷尬境地，小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施幾乎都未完工、百廢待新；消防、監(jiān)控等系統(tǒng)基本處于癱瘓。小區(qū)內(nèi)也是一片狼籍，路面坎坷不平，晴天灰塵滿天、雨天泥濘不堪；小區(qū)雜草叢生、荊棘遍地；地下車庫到處漏水，尤如“水簾洞”，根本無法停車，造成了嚴(yán)重的安全隱患。
更為嚴(yán)重的是，因基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的癱瘓以及原物業(yè)保安形同虛設(shè)，導(dǎo)致入室盜竊案件頻發(fā)、各類上訪、聚眾鬧事事件不斷發(fā)生。很多業(yè)主都想賣房走人，但因產(chǎn)權(quán)證始終無法辦理，造成了進(jìn)退兩難的局面。
面對(duì)這樣的困難局面，我們德豐物業(yè)的全體員工勇敢的迎難而上，充分發(fā)揚(yáng)“南泥灣”精神，對(duì)小區(qū)進(jìn)行了大刀闊斧的改造。我們通過組建精英管理團(tuán)隊(duì)，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，理順小區(qū)業(yè)委會(huì)和各有關(guān)部門的關(guān)系。小區(qū)面貌煥然一新：現(xiàn)在小區(qū)路面一塵不染；各種植物錯(cuò)落有致、郁郁蔥蔥；綠油油的草地令人賞心悅目，小區(qū)綠化率由原來的不足30%上升到40%以上；各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施逐步得到改善；物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系進(jìn)一步融洽。高度的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深得業(yè)主好評(píng)。原來的問題小區(qū)終于成為人們安居樂業(yè)的幸福家園，良好的居住環(huán)境促進(jìn)了房屋的大幅升值，很多原本有賣房打算的業(yè)主都打消了賣房的念頭。
二、創(chuàng)新服務(wù)理念，謀求物業(yè)企業(yè)更好發(fā)展
十九大報(bào)告指出：創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的戰(zhàn)略支撐，也是與我們物業(yè)企業(yè)的發(fā)展理念高度契合。
由于我國(guó)物業(yè)企業(yè)發(fā)展較晚，資質(zhì)良莠不齊，有部分物業(yè)企業(yè)在服務(wù)上是以被動(dòng)、粗放型為主，在工作上則以物業(yè)管理部門的文件作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平時(shí)大部分工作都是為了應(yīng)付檢查，編好相應(yīng)的臺(tái)賬和整改材料就萬事大吉了，因此，出現(xiàn)了考核高分，而業(yè)主則怨聲載道的尷尬局面。有感于中央提出的“精準(zhǔn)扶貧”，我們的體會(huì)是，變被動(dòng)服務(wù)為精準(zhǔn)服務(wù)。主要是通過業(yè)主群、微信公眾號(hào)、業(yè)主意見箱、前臺(tái)電話記錄、工作人員主動(dòng)約談和定時(shí)回訪等形式大量收集業(yè)主需求信息，建立屬于自己的“數(shù)據(jù)庫”，由專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行數(shù)據(jù)分類和分析，并做出迅速的反應(yīng)，以最快的速度拿出實(shí)施方案。
在此僅以法治小區(qū)建設(shè)為例，說明創(chuàng)新服務(wù)理念的重要性和必要性：
我們剛接手小區(qū)時(shí)，小區(qū)內(nèi)盜竊、鄰里糾紛、無理上訪甚至入室搶劫等案件頻頻發(fā)生，從業(yè)主到業(yè)委會(huì)，從社區(qū)到街道、物管部門、派出所等各有關(guān)部門都感到非常頭痛。根據(jù)小區(qū)實(shí)際，我們深切地體會(huì)到，在依法治國(guó)的大環(huán)境下，人們的法律意識(shí)、法律觀念急待提高，大部分業(yè)主對(duì)學(xué)法、用法、依法維權(quán)的愿望日益迫切，我們公司高層領(lǐng)導(dǎo)和法務(wù)工作者準(zhǔn)確地摸準(zhǔn)命脈，決定順勢(shì)而為，大膽地向業(yè)委會(huì)提出了利用小區(qū)現(xiàn)有公共用地與公共用房，建設(shè)法治長(zhǎng)廊、構(gòu)建法治小區(qū)的設(shè)想，并提出了具體的建設(shè)方案，得到了業(yè)委會(huì)和上級(jí)各有關(guān)部門的高度贊同。業(yè)委會(huì)立即與司法局等政府部門溝通，著手進(jìn)行法治小區(qū)的建設(shè)，主要體現(xiàn)以下特色：
1、成立司法派駐點(diǎn)。經(jīng)市司法局和相關(guān)政府部門的批準(zhǔn)，在全國(guó)率先成立小區(qū)級(jí)司法派駐點(diǎn)。司法派駐點(diǎn)的主要功能為人民調(diào)解、法律咨詢、普法宣傳等，內(nèi)設(shè)規(guī)范的調(diào)解室，配備專業(yè)的設(shè)備，街道司法所指派法律工作者輪流值守、招募有一定威望和法律知識(shí)的業(yè)主代表參與到調(diào)解員隊(duì)伍中；同時(shí)，針對(duì)小區(qū)內(nèi)外籍居民較多的特點(diǎn)，招募了一名外籍調(diào)解員，使司法派駐點(diǎn)成為小區(qū)法治長(zhǎng)廊的前沿陣地。針對(duì)重大易激化的糾紛,組織專門的調(diào)解員，共同研究制定調(diào)解方案和調(diào)解措施,把業(yè)主間的矛盾化解在小區(qū)、消滅在萌芽，較好的維護(hù)了小區(qū)的穩(wěn)定，成為法治小區(qū)建設(shè)的橋頭堡。
2、開設(shè)法治講堂。這既是法治小區(qū)建設(shè)的重要一環(huán)，也是我市普法工作的新嘗試。法治講堂的運(yùn)營(yíng)模式主要是與知名律師事務(wù)所合作，請(qǐng)律師免費(fèi)為廣大業(yè)主講課，講座內(nèi)容都是與大家的工作、生活息息相關(guān)的法律問題。法治講堂的開設(shè)，為廣大業(yè)主學(xué)習(xí)法律知識(shí)提供了良好的平臺(tái)，通過學(xué)習(xí)，使廣大業(yè)主的法律意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)、預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)一步提高，為法治小區(qū)的建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。在條件成熟后，法律講堂還將嘗試有償服務(wù)的模式---即根據(jù)少數(shù)業(yè)主的特殊需求量身定做相應(yīng)的法律課程，以達(dá)到更好的普法效果。
同時(shí)，我們還充分利用法治講堂這個(gè)場(chǎng)地，組織開展業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、中秋自制月餅活動(dòng)、免費(fèi)烹飪、面點(diǎn)培訓(xùn)等活動(dòng)，這些深受業(yè)主歡迎的活動(dòng)，進(jìn)一步拉進(jìn)了與業(yè)主的距離、提升了我們的服務(wù)品質(zhì)。
3、建立“悅讀吧”。與市教育局、市圖書館聯(lián)系，由市圖書館提供書籍，使用與市圖書館相同的管理軟件，居民只要憑市民卡就可以實(shí)現(xiàn)圖書通借通還。悅讀吧內(nèi)還設(shè)置了兒童閱覽室和書畫展覽室；為增加藏書量，我們聯(lián)合業(yè)委會(huì)向全體業(yè)主發(fā)出倡議，鼓勵(lì)廣大業(yè)主無償捐贈(zèng)書籍。悅讀吧開放后，每天坐無虛席，不僅有本國(guó)居民，還吸引了不少外籍居民前來閱讀，得到了全體業(yè)主的一致好評(píng)，為法治小區(qū)的建設(shè)提供了精神支撐。
4、建立流動(dòng)黨員服務(wù)站。充分發(fā)揮黨員在法治建建設(shè)中的模范帶頭作用和先鋒模范作用。考慮到小區(qū)業(yè)主都是來自五湖四海，黨員流動(dòng)性大，穩(wěn)定性差，成立了流動(dòng)黨員服務(wù)站，使黨員有了組織保障，便于開展黨員組織生活和黨員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；同時(shí)，鼓勵(lì)黨員率先垂范，加入小區(qū)自愿者服務(wù)隊(duì)，無償服務(wù)于小區(qū)的各項(xiàng)工作。在小區(qū)的調(diào)解室、悅讀吧、法治講堂，到處可見黨員的身影，有些黨員在做自愿者服務(wù)的同時(shí)還自費(fèi)為各個(gè)訓(xùn)練場(chǎng)地購買礦泉水、飲料等。在黨員的帶動(dòng)下，業(yè)主間的愛心在延續(xù)、交融，自愿者隊(duì)伍日益龐大，黨員的無私奉獻(xiàn)精神無形中影響了小區(qū)的每個(gè)業(yè)主，在建設(shè)法治小區(qū)、和諧小區(qū)中起到了先鋒模范作用。
5、建設(shè)普法宣傳景觀。利用雕塑、剪紙、宣傳欄等媒介，用群眾喜聞樂見、通俗易懂的方式，宣傳憲法、法律、社會(huì)公德以及社會(huì)主義核心價(jià)值觀等，使法治的宣傳遍布小區(qū)的每一個(gè)角落，使法治小區(qū)的理念滲透到每一個(gè)業(yè)主的心中。
我公司通過服務(wù)理念的創(chuàng)新，逐步使一個(gè)問題小區(qū)兌變成一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、人們安居樂業(yè)的和諧小區(qū)，各項(xiàng)服務(wù)工作得以順利展開，這是我們感到欣慰的。當(dāng)然，創(chuàng)新無終點(diǎn)，服務(wù)沒有盡頭，只有不斷創(chuàng)新才能不斷進(jìn)步。黨的十九大報(bào)告將成為我們企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的行動(dòng)綱領(lǐng)，必將進(jìn)一步激發(fā)我們的創(chuàng)新動(dòng)力，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)更高質(zhì)量的發(fā)展。
作者單位：杭州德豐物業(yè)服務(wù)有限公司義烏分公司